Информационные технологии влияют на каждый аспект деятельности компании — продажи, маркетинг, финансы, отгрузку продукции или предоставление услуг. Одна из причин неудач в предпринимательской деятельности — отсутствие качественной системы управления ИТ-инфраструктурой. Залогом коммерческого успеха в наши дни является управление ИТ таким образом, чтобы обеспечить заказчика необходимыми услугами либо продуктами с соответствующим уровнем сервиса и доступной ценой.

Схема Remedy Magic Service Desk

Понимание ИТ с позиций бизнеса
Многие украинские компании в последнее время стали активно использовать библиотеку ITIL (IT Infrastructure Library) для усовершенствования своих бизнес-процессов. Эта библиотека представляет собой набор практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности работы с технологиями и улучшение управления услугами. Ошибочно считается, что ITIL — это комплекс строгих условий, не предполагающий каких-то изменений. Эксперты же настаивают, что ITIL должна быть частью гибких бизнес-методик для эффективного управления услугами.

Компоненты ITIL полностью или частично используются во многих продуктах для управления ИТ-инфраструктурой, имеющихся на рынке. Один из них — Magic Service Desk компании Remedy (www.remedy.com) — предназначен для компаний с количеством персонала от 100 до 500 человек. В Magic Service Desk применены основные компоненты библиотеки ITIL (Управление инцидентами, Проблемами, Изменениями и Конфигурациями). Существует ещё 6 процессов, наряду с функцией Сервисной Службы, однако для средних компаний внедрение полномасштабной ITIL довольно дорого и не всегда оправданно.

Несмотря на это, внедрение четырёх основных компонентов ITIL может принести значительную пользу. Организации смогут улучшить использование имеющихся ресурсов, повысить доступность систем и их производительность, уменьшить количество инцидентов, вызванных внутренними факторами, и количество доработок. Использование этих компонентов позитивно повлияет и на качество проектов, их временные рамки, а также предоставит руководству статистические данные в удобном виде.

Наиболее существенное снижение за-трат и улучшение качества услуг может предоставить модуль “Управление изменениями”. Согласно исследованиям Gartner Group (www.gartner.com), от 60 до 80 процентов всех незапланированных изменений заканчиваются плачевно. При этом более половины всех изменений в ИТ заранее не планируются.

Общение — ключ к успеху

Целью управления ИТ, обслуживающими технологические процессы, традиционно являлось улучшение внутренних параметров: времени работы/простоя, частоты сбоев и производительности сети. В настоящее время компании стали фокусировать внимание на потребностях заказчика, находя пути для их наилучшей реализации. Для такого подхода требуется тесное сотрудничество руководителей департаментов по определению критических точек, в которых соприкасаются бизнес и технологии. Очень важно, чтобы обе группы смогли найти общий язык. Руководители нетехнической части компании должны понимать, в какие моменты деятельность компании подвержена риску, для принятия соответствующих мер. Совместно с ИТ-отделом они должны определить границы, нарушение которых может стать причиной критического снижения продуктивности.

К сожалению, часто ИТ и бизнес-среда общаются только после инцидентов. Если бы подобные контакты происходили чаще, обе группы смогли бы понять, как технология может поддержать и реализовать задачи бизнеса. Выполнение обязательств по уровню предоставляемых услуг — только первый шаг. Настоящий успех достигается, если улучшается качество сервисов. В случае сбоя успехом можно считать не только быстрое восстановление сервиса, но и применение мер, гарантирующих, что сбой не случится снова. Преуспевающие компании не просто выполняют соглашения по качеству предоставляемых услуг: они делают больше, чем обещали.
 
Мнения аналитиков

Согласно исследованиям Gartner Group, организация может находиться на одной из 5 ступеней, характеризующих степень ее зрелости в управлении ИТ-процессами: (0) хаотичный, (1) реактивный, (2) упреждающий, (3) сервисный, (4) ценностный. Около половины всех компаний находятся на реактивном уровне и около трети — на упреждающем. Всего несколько процентов могут похвастаться, что достигли последней ступени, и все они работают в финансовой сфере. По мнению экспертов, эти данные слишком оптимистичны. Во время одной из конференций Gartner Group провела опрос среди двух сотен присутствующих на тему: “Какому уровню зрелости соответствует ваша компания?”. Подавляющее большинство назвали первую категорию, совсем немного голосов было отдано второй группе, и лишь единицы выразили уверенность, что их компании находятся на третьем или нулевом уровнях. Тенденция последних пяти лет показывает, что уровень зрелости компаний возрастает, однако ещё многое предстоит сделать в этом направлении. Только достигнув третьего уровня, организация может быть уверена в том, что её операционные процессы прочно связаны с ИТ-услугами.

Библиотека ITIL даёт следующее определение ИТ-услуги: одна или несколько ИТ-систем, обеспечивающих операционный процесс. Управление ИТ-услугами включает в себя формирование услуги (определение услуги, политик, соглашений об уровне предоставляемых услуг — SLA, Service Level Agreement), активацию услуги (предоставление ресурсов, конфигурирование и внедрение услуги), гарантирование услуги (отчеты SLA, доступность, производительность, управление проблемами и изменениями), использование/выставление счетов/оплату (биллинг, пересмотр SLA-контракта), поддержку/прекращение услуги (модификация процедур, SLA, составляющих частей услуги).

Следующая фаза управления предприятием включает в себя управление степенью воздействия на сервис (Service Impact Management). Успешное внедрение SIM позволит руководителям бизнес-подразделений получать информацию о возникшей в ИТ-инфраструктуре проблеме, времени восстановления сервиса и причинах сбоя.

Использование продуктов и методик

Выгода от внедрения решений, управляющих информацией о событиях, связанных с качеством услуг, от этапа обнаружения до этапа восстановления, состоит в:

• уменьшении времени простоя,
• обнаружении проблем до того, как они повлияют на операционные процессы,
• обнаружении корневой причины проблемы,
• более быстром устранении проблемных ситуаций,
• уменьшении частоты сбоев,
• уведомлении о проблеме раньше заказчика.

Сегодня на рынке целый ряд известных производителей предлагают решения для управления ИТ-инфраструктурой компаний. Это Aprisma, BMC, Computer Associates, HP (см. PCWeek/UE, №9), IBM/Tivoli, Managed Objects, Opticon, Systar.

Выгодно ли это?

Главной составляющей успеха является понимание персоналом сути своих задач.

Gartner Group по этому поводу рекомендует учитывать следующие тезисы:

• управление ИТ-услугами скоро станет необходимым условием для демонстрации доходности ИТ и искоренения неэффективности;
• управление ИТ-услугами основывается на изменении среды взаимоотношений между структурными единицами компании;
• успех в управлении ИТ-услугами полагается на инвестиции в архитектурные стандарты;
• понимание качества и стоимости предоставленных сервисов поможет правильно выбрать решение. 

Автор материала — консультант по безопасности и системам управления, CISSP-ISSAP