Компании, специализирующиеся на предоставлении услуг связи, сталкиваются с задачей оперативной печати счетов для абонентов. Задача эта действительно нетривиальна — в предельно сжатые сроки необходимо вывести на печать, упаковать и разослать миллион и более счетов, обеспечив при этом точность и конфиденциальность. С ростом абонентской базы делать это становится все сложнее. Одно из решений — аутсорсинг процедуры печати счетов в специализированном принт-центре. Такой подход использует компания UMC, выбравшая в качестве партнера по проекту компанию Xerox. Виктория Лисневская, менеджер по аутсорсингу компании Xerox, рассказывает о функционировании принт-центра и сотрудничестве с компанией UMC.
 Виктория Лисневская: “Общие идеи работы принт-центров схожи, однако специфика зависит от требуемых объемов и сроков печати” |
PCWeek/UE: С чего началось сотрудничество Xerox и UMC? Какие причины побудили UMC передать процесс печати счетов на аутсорсинг?
Виктория Лисневская: Переход к схеме аутсорсинга был вызван быстро увеличивающимся объемом печати. Как вы знаете, компания UMC обслуживает более 16 миллионов абонентов по всей стране. Часть абонентов использует контрактное подключение, которое подразумевает ежемесячную оплату счета за предоставленные услуги мобильной связи. В 1998–99 годах абонентская база UMC начала стремительно расти. До определенного момента компания печатала и рассылала счета самостоятельно, используя производительные офисные принтеры. Однако после того, как количество контрактных абонентов превысило 40 тысяч, в UMC поняли, что печатью счетов должны заниматься специалисты в этой области. С этого момента и началось наше сотрудничество.
На начальном этапе UMC приобрела первый достаточно мощный промышленный принтер и автоматическую машину для упаковки конвертов, расположив их на своей территории. Одновременно с покупкой техники UMC передала Xerox на аутсорсинг часть рабочих процессов, в которых были заняты одновременно специалисты обеих компаний. В частности, операторы Xerox, ответственные за управление и обслуживание принтеров и конвертовальных машин, начали работать на приобретенной UMC технике.
Объемы быстро росли — сегодня UMC обслуживает более миллиона контрактных абонентов. По мере расширения абонентской базы мы углубляли сотрудничество. UMC была готова к формату аутсорсинга, опираясь на опыт зарубежных операторов, которые обращаются к услугам специализированных центров для печати счетов.
PCWeek/UE: В каком формате происходит сотрудничество ваших компаний сейчас?
В. Л.: Наша задача состоит в том, чтобы на основе данных, которые передает UMC, напечатать, упаковать и подготовить к отправке персональные счета для контрактных абонентов. Обычно счет состоит из нескольких страниц и сопровождается маркетинговыми материалами. В общей сложности за 5 “биллинговых” дней принт-центр печатает более 2 миллионов страниц. После получения конвертов со счетами клиенты производят оплату, а 19 числа UMC может приступать с подведению итогов месяца. То есть мы должны жестко придерживаться сроков — на печать отводится 140 часов.
PCWeek/UE: Как происходила подготовка к запуску аутсорсинга?
В. Л.: В рамках подготовительного процесса происходило выяснение текущих задач, согласование технических деталей, финансовых условий. В результате был подписан контракт между нашей компанией и UMC. Проект обсуждался достаточно долго. От подписания соглашения о намерениях до финализации прошло 9 месяцев, а в работу принт-центр был запущен через год — 1 марта 2006 года.
PCWeek/UE: Какие устройства используются для подготовки и печати счетов?
В. Л.: UMC передает биллинговые данные по каналу, выстроенному с помощью другой аутсорсинговой компании. После получения данных от UMC мы печатаем и упаковываем счета, сверяем списки и отвозим готовые к отправке конверты на почту. В начале цепочки UMC передает данные, а в конце — абонент получает счет.
Формирование счетов происходит на промышленных принтерах семейства Docuprint, предназначенных специально для скоростной персонализированной печати. Выбором конкретных моделей устройств занималась созданная экспертная группа, в состав которой вошли специалисты Xerox, имеющие опыт построения систем для телеком-операторов. К устройствам, задействованным на каждом участке, были выдвинуты определенные технические требования: например, для корректной печати необходимо обеспечить непрерывный поток данных, а для правильного формирования конвертов — следить, чтобы в них попадало нужное количество листов.
Основа парка техники, которая применяется сегодня для печати счетов — 6 двухцветных принтеров DocuPrint 92-С с производительностью 92 страницы в минуту (т.е. около 5 тыс. страниц в час). Кроме того, мы используем два принтера DocuPrint 180-С со скоростью печати 180 страниц в минуту (около 10 тыс. страниц в час).
Для формирования конвертов используются промышленные системы Pitney Bowes и Kern 3500. Конвертовальные системы Pittney Bows работали в UMC еще до подписания контракта с Xerox, а машина Kern 3500 была специально установлена нами для этого проекта. Это мощный аппарат, способный формировать до 20 тысяч конвертов c одним вложением в час. Сейчас на Kern 3500 мы упаковываем до 6 тысяч конвертов в час.
PCWeek/UE: Как организовано сервисное обслуживание техники? Что произойдет, если один из принтеров выйдет из строя во время биллинга?
В. Л.: Ничего не произойдет. Парк принтеров сформирован с определенным запасом — выход из строя одного-двух устройств не скажется на процессе в целом. Мы по-прежнему сможем уложиться в оговоренные в контракте 140 часов. Таким образом, мы смогли построить оптимальную систему, при которой влияние выхода из строя оборудования на бизнес минимально.
Сегодня в принт-центре работает группа из 35 человек, включая менеджера принт-центра, руководителей смены, старших операторов и рядовых операторов, ИТ-специалистов. Все они заняты круглосуточным обслуживанием печати счетов для UMC, следят за исправностью техники, потоком данных и другими техническими вопросами. В круглосуточном режиме работают и инженеры — в случае непредвиденной ситуации инженер выезжает в любое время и производит ремонт. В сервисной службе работают инженеры, прошедшие обучение по обслуживанию техники, применяемой для промышленной печати. На базе принт-центра расположен склад, на котором есть необходимый запас расходных материалов и запчастей.
Процесс сервиса у нас непрерывный, поскольку помимо принтеров и конвертовальных машин, технического обслуживания требуют серверы и рабочие станции, управляющие печатью.
Очень важно, чтобы во время печати счетов не прерывалась связь между принт-центром и UMC. Создан резервный канал связи — в случае необходимости мы можем перейти на него. Обслуживанием основного и резервного каналов связи занимаются разные провайдеры.
PCWeek/UE: Биллинговая информация конфиденциальна. Как обеспечивается безопасность на всех этапах?
В. Л.: Между нами и UMC был подписан договор о конфиденциальности, который является неотъемлемым приложением к основному договору. Этот договор был одобрен службой безопасности UMC, которая также проверила помещение нашего принт-центра на предмет соблюдения требований безопасности, контроля доступа и др. Все пожелания UMC были учтены.
PCWeek/UE: Как технически организован принт-центр? Как решен вопрос электропитания, кондиционирования?
В. Л.: Принт-центр — это промышленное помещение, расположенное в непосредственной близости от офиса и склада Xerox. Общая площадь принт-центра составляет 800 кв. м.
Принт-центр обслуживает не только UMC, но и других клиентов. Для разных клиентов используются разные линии подготовки печатной продукции, расположенные в отдельных комнатах. Доступ в помещение принт-центра ограничен, используются магнитные карточки, установлены камеры видеонаблюдения.
Систему кондиционирования и вентиляции мы строили самостоятельно с помощью субподрядчиков. В частности, в принт-центре установлен дизельный генератор, способный автономно поставлять электроэнергию в случае непредвиденных проблем. Для защиты главного сервера установлен ИБП мощностью 5000 ВА с дополнительной батареей, который может не менее 4 часов обеспечивать его работу. Рабочие станции используют менее мощные персональные ИБП.
PCWeek/UE: Существуют ли у корпорации Xerox аналогичные принт-центры в других странах? Применялся ли опыт других стран при построении принт-центра в Украине?
В. Л.: Таких центров у Xerox много, и расположены они во всем мире: в США, Бразилии, Европе. В Восточной Европе Xerox построил принт-центры в Чехии, Румынии, созданы биллинговые центры для CitiBank в Польше и России. Конечно, опыт зарубежных коллег был проанализирован, однако детали рабочих процессов мы разрабатывали самостоятельно. Были адаптированы бизнес-процессы, использовавшиеся ранее в UMC.
PCWeek/UE: Применимы ли наработанные технологии при создании принт-центров для компаний из других сфер бизнеса: банков, энергетических компаний?
В. Л.: Общие идеи работы принт-центров схожи, однако специфика зависит от требуемых объемов и сроков печати — масштаб заказа определяет выбор технологии и оборудования. Мы подбираем технику и строим рабочие процессы исходя из конкретной задачи.
Мы работаем с несколькими банками, в частности с банком “Аваль”. У банков меньший объем печати, поэтому для их обслуживания задействованы другие устройства.
PCWeek/UE: Расскажите о планах Xerox по развитию принт-центра.
В. Л.: Сейчас мы работаем над запуском проекта с использованием методологии Lean Six Sigma, направленной на управление эффективностью и качеством рабочих процессов. Эта методология, применяемая ведущими западными компаниями, предусматривает особый, очень детализированный подход к бизнес-процессам и позволяет их усовершенствовать.
На повестке дня — внедрение программного обеспечения Xerox VIPP, которое позволяет максимально эффективно использовать промышленную печать с учетом требований персонализации. Это ПО может автоматически формировать таблицы, формы счетов, вписывать в поля нужные данные — клиент предоставляет поток данных, на основании которого в счете или в клиентской выписке заполняются поля.
Хотелось бы внедрить систему автоматического контроля счетов на финальном этапе, когда появляются готовые конверты. Чтобы удостовериться, что обработан весь объем данных, необходимо сличить коды с базой данных. Сейчас это делается вручную. Если происходит сбой на принтере или конвертовальной машине, счет, который не был напечатан, повторно запускается вручную. Существуют электронные системы, способные автоматизировать этот процесс — сегодня мы работаем над их оптимизацией и внедрением.
 Конвертовальная машина Kern 3500 |
Мы считаем контракт с компанией UMC успешным не только с технологической точки зрения, но и с точки зрения сотрудничества — это хороший пример успешного партнерского и человеческого взаимодействия двух крупных компаний.
В заключение хочу отметить, что аутсорсинговый проект отличается от продажи тем, что это все-таки постоянный процесс. Мы работаем на производстве, находимся в постоянном контакте с заказчиком. У заказчиков развивается бизнес, расширяются задачи, мы стараемся гибко реагировать на изменяющиеся процессы. Получаем новый опыт и растем.
