Alcatel предлагает переосмыслить механизмы бизнес-общения
Процесс качественного изменения корпоративных коммуникаций, который наблюдается на протяжении последнего времени, делает необходимым не просто разработку новых аппаратных решений, а внедрение новых концепций делового общения. Помимо того, что современный офис в процессе делового общения использует все больше различных средств и способов коммуникаций, количество передаваемой в различных формах информации вполне предсказуемо растет. Все большее значение преобретают абсолютно новые явления, среди которых — степень присутствия сотрудника и его техническая готовность подключиться к процессу обмена информацией в той или иной форме.

Еще более острый характер приобретает  проблема пространственного барьера между людьми — сотрудник, находящийся в командировке, как правило, полностью выпадает из работы внутри офиса. В то же время интенсификация самих критически важных бизнес-процессов требует более быстрой реакции от сотрудников, более оперативного получения и передачи информации, а также более полного участия людей в бизнес-общении, независимо от технических обстоятельств.

Под влиянием этих явлений сформировался список основных технических препятствий, которые затрудняют или снижают эффективность делового общения. В их числе можно отметить следующие.

Панель управления Alcatel OmniTouch Unified Communication позволяет консолидировать все коммуникационные приложения в рамках одного интерфейса

1. Необходимость консолидировать и обрабатывать информацию, поступающую из различных источников в различной форме. Транспортом для передачи информации служат, помимо традиционного телефона, факса и электронной почты, еще и сообщения, оставляемые на сайтах и форумах, мультимедийные данные, аудио- и видеоконференции, а также сервисы мгновенных сообщений. Наиболее развитый из них — ICQ, который несмотря на свое изначально развлекательное позиционирование, фактически утвердился в качестве инструмента бизнес-общения. Это многообразие также влечет за собой рост числа различных “идентификаторов” одного сотрудника (номер стационарного телефона, номер мобильного телефона, адрес электронной почты, номер ICQ и т.п.).
2. Пространственный барьер, который препятствует полноценному участию сотрудника в рабочих процессах.
3. Невозможность для вызывающего дистанционного абонента получить информацию о степени доступности вызываемого. Например, может ли он в данный момент принять звонок и если да, то в какой форме — голос или видео, имеет ли он доступ к электронной почте, каким техническим средством связи он пользуется в данный момент и какой тип данных может принять и т.п.
4. Полное отсутствие или ограниченная возможность совместного создания и обработки различных файлов.
5. Снижение общего уровня безопасности данных по мере усложнения коммуникационной экосистемы и увеличения суммарного количества точек отказа.

Для современных идеологов телекоммуникационной отрасли, в роли которых выступают R&D-центры ведущих компаний, работающих в этой вертикали, эти препятствия послужили своеобразной отправной точкой для поиска новых концепций организации бизнес-коммуникаций и более эффективных моделей их использования. В числе разработчиков новых концепций делового общения находится компания Alcatel. Ее концепции, в отличие от прочих инноваций в этой области, подразумевающих устранение отдельно взятых сдерживающих факторов, затрагивают решение комплекса всех проблем одновременно и отталкиваются от задач и целей, сформулированных языком бизнеса. Компания одной из первых ввела в обиход термин “коллаборация”, который описывает неразрывное и эффективное взаимодействие персонала с использованием технологий дистанционной передачи голоса и видео, а также совместной работы над документами. Концепция коллаборации, по мнению Alcatel, призвана полностью ликвидировать пространственный и технологический барьер между сотрудниками, консолидировать разрозненные способы и средства общения, а также предоставить территориально удаленным сотрудникам столь же полноценный инструментарий для коллективной работы, как и у коллег, находящихся в условиях стационарного офиса.

Первым явлением, частично приблизившим время эффективных бизнес-коммуникаций, были видеоконференции, но они помогали взаимодействовать сотрудникам только в стационарно расположенных офисах. Поскольку полноценная коллаборация позволяет общаться как в режиме “точка-точка”, так и в режиме конференций со множеством участников, которые могут использовать различные средства, включая портативные, то следующий шаг по версии Alcatel — не просто подключить к видеоконференции полностью мобильного сотрудника, но и предоставить ему возможности для совместного редактирования документов, находясь за пределами офиса. Еще одно преимущество, которое содержит в себе внедрение коммуникационной системы нового образца — наличие у сотрудника единого номера-идентификатора, по которому можно “дозвониться” независимо от местонахождения этого сотрудника в фиксированный момент времени — переключение между сетями происходит незаметно и “бесшовно” для вызывающего абонента.
Программно-аппаратный комплекс Alcatel OmniTouch Unified Communication — одна из первых попыток довести создание эффективной коммуникационной экосистемы до фазы коммерческого решения. Функционально продукт состоит из четырех основных компонентов-приложений, между которыми распределены функции обработки информации.

1. My Phone — отвечает за удаленные IP-коммуникации.
2. My Messaging — система мультимедийной почты, которая включает в себя собственно голосовую почту, а также факсовые сообщения и электронные письма, которые интегрируются в рамках одного почтового клиента.
3. My Assistant — приложение, которое позволяет управлять консолидированными коммуникациями. По сути, это виртуальный ассистент, который предоставляет пользователю возможность определять политики и правила маршрутизации вызовов с использованием технологии Intelligent Rich Presence (IRP). Все вызывающие абоненты могут быть разбиты на группы с разделенными приоритетами, которым в зависимости от ситуации и статуса доступности вызываемого абонента предоставляются различные возможности связи (прямой голосовой вызов, когда вызываемый абонент может принять звонок, либо автоматическая переадресация на ящик голосовой почты или на мобильный телефон, в случае отсутствия на стационарном рабочем месте.)
4. My Teamwork — приложение для коллаборации, объединяющее в себе инструментарий для аудио- и видеоконференций, определения статуса присутствия сотрудника, а также для совместной работы над документами.

Структурная схема распределения функция обработки информации между модулями решения OmniTouch

Одним из конкурентных преимуществ решения OmniTouch является то, что для его интеграции не требуется дополнительной аппаратной базы. Все четыре модуля-приложения являются полностью программными, для их работы требуется привычный сервер приложений, который выполняет функцию дополнительной “приставки” к корпоративной АТС. Как известно, компания Alcatel исповедует отказ от “аппаратной” маршрутизации и пропагандирует полный перевод IP-коммутации на программный уровень (soft-switching). Все сервисы, предоставляемые решением Alcatel OmniTouch Unified Communication, базируется на уже существующей IP-инфраструктуре компании, что избавляет от необходимости полной ее замены или существенных инвестиций в ее реконструкцию.

Таким образом, в результате внедрения решения OmniTouch, компания получает комплексную экосистему коммуникаций качественно иного уровня. В результате качественных преобразований коммуникационной среды бизнес компании получает ряд преимуществ, которые помогают в несколько раз сократить эксплуатационные издержки на содержание инфраструктуры и открыть новые способы получения прибыли. В числе этих преимуществ можно указать такие.

• Увеличение производительности персонала за счет повышения удобства работы. Ускоряется процесс взаимодействия персонала — то время, которое раньше уходило на ожидание в той или иной форме, теперь превращается в продуктивное время бизнес-общения. Наиболее типичный пример — вызов с использованием технологии IRP, позволяющей видеть статус вызываемого сотрудника, и в случае если он не доступен, вызывающий не будет тратить время на бесплодные попытки к нему дозвониться, воспользовавшись голосовой или электронной почтой.
• Отсутствие необходимости использовать множество разрозненных средств коммуникации (e-mail, файловый сервер, мгновенные сообщения) — все эти средства интегрированы в рамках единого интерфейса.
• Сохранение функциональности удаленного сотрудника и его включенности во внутренние бизнес-процессы в столь же полном объеме, как если бы он находился на стационарном рабочем месте. Сотруднику необходимо только установить VPN-соединение для доступа ко всем коммуникационным ресурсам центрального офиса.
• Пользователь получает единый коммуникационный интерфейс и единый номер вызова независимо от текущего местонахождения. Эта возможность реализуется с помощью программной функции корпоративной АТС, которая в зависимости от месторасположения сотрудника и статуса его доступности автоматически маршрутизирует звонок на нужное устройство. Причем, для вызывающего абонента не имеет значения, в сети какого стандарта находится сейчас вызываемый сотрудник. Сотрудник может использовать конвергентные портативные коммуникаторы, которые за пределами офиса работают в GSM-сетях общего пользования, а в основном офисе — по стандарту DECT или Wi-Fi. Благодаря этой возможности компания получает дополнительные ресурсы для снижении расходов на различных видах трафика и снижает издержки, связанные с отсутствием нужного специалиста на рабочем месте в момент входящего звонка.

По словам представителей компании Alcatel, новая концепция бизнес-коммуникаций не просто экономит расходы или предоставляет новые сервисы. В первую очередь, это новая среда общения, которая изначально выстроена для достижения бизнес-задач. Преимущества, которые несет новая концепция бизнес-коммункиаций, особенно актуальны для компаний крупного бизнеса, которые выстраивают свою ИТ-инфраструктуру с нуля или коренным образом модернизируют имеющуюся. В таких случаях, избавившись от громоздкой коммуникационной инфраструктуры, компания получает возможность сократить коммуникационные расходы в несколько раз.  

Мобильная коллаборация и конвергенция беспроводных сетей в действии

Мобильная коллаборация и конвергенция беспроводных сетей в действии:
1. Удаленный сотрудник делает звонок на специальный номер в центральном офисе с помощью GSM-сети общего пользования.
2. На его коммуникаторе активизируется Java-приложение, предоставляющее доступ к корпоративным сервисам.
3. Для экономии на GSM-разговорах офисная АТС выполняет обратный звонок (callback) сотруднику.
4. Мобильный сотрудник получает доступ к корпоративной базе контактов и расписанию, пользуется приложением My Pocket Phone.
5. В пределах офиса мобильный сотрудник переключает свой коммуникатор с режима GSM на режим Wi-Fi.