Идея создания унифицированных коммуникаций лежит на поверхности. По роду деятельности или в силу определенных привычек мы вынуждены использовать самые различные способы общения — телефонную связь, электронную почту, интернет-пейджеры, чаты и т.д.

С другой стороны, существуют различные устройства и среды их взаимодействия, например, фиксированная связь, мобильная, Wi-Fi. Нагромождение возможных комбинаций обмена информацией негативно отражается на скорости принятия решений в компаниях, замедляет бизнес-процессы и увеличивает время реакции на запросы клиентов.

Системы унифицированных коммуникаций призваны помочь решить перечисленные проблемы. С ростом популярности IP-технологий, как единой инфраструктуры для одновременной передачи разнородной информации (данных, голоса, видео), их внедрение стало реальным и оправданным для корпоративного сегмента. Все без исключения лидеры индустрии включились в гонку по созданию систем подобного рода, не остается в стороне от наметившейся тенденции и традиционный законодатель мод на этом рынке — компания Cisco Systems.

Ее система унифицированных коммуникаций Unified Communications объединяет целый комплекс специально разработанных решений. Они в свою очередь являются частью множества решений для построения систем бизнес-коммуникаций в компаниях различного масштаба — Cisco Business Communications Solutions. Последние, помимо Unified Communications, включают решения по созданию конвергентной сетевой инфраструктуры, проводного и беспроводного доступа, обеспечению сетевой безопасности, интеграции продуктов Cisco с программным и аппаратным обеспечением третьих разработчиков, систему управления сетевой инфраструктурой, круглосуточный сервис технической поддержки на протяжении всего жизненного цикла сети и специальные финансовые условия от Cisco Capital.

IP-телефония

Поскольку в основе унифицированных коммуникаций лежат IP-технологии, построенные на их основе системы телефонии справедливо считать основным функциональным уровнем Cisco Unified Communications. Он включают IP-конвергентные телефонные станции и телефоны для взаимодействия с ними. Это могут быть не только аппараты или программные решения Cisco, но и продукты сторонних производителей.

Cisco Unified CallManager
Телефонная станция на базе кластерной архитектуры подходит для крупных компаний с большим количеством филиалов. Поддерживает различные телефонные сервисы, в том числе ускоренный набор номера, отображение имени звонящего абонента в соответствии с адресной книгой MS Outlook, обновляемую директорию номеров абонентов, систему учета телефонных звонков, автоматизированное рабочее место секретаря, аудио- и видеоконференции, группы поиска, удержание вызова, условную и безусловную переадресацию.

Cisco Unified CallManager Express
Эта модель телефонной станции встроена непосредственно в ОС некоторых моделей маршрутизаторов Cisco ISR (Integrated Service Router) и предназначена для компаний малого бизнеса и филиалов средних и крупных предприятий. Помимо типичных функций управления телефонными звонками, Unified CallManager Express предлагает дополнительные возможности видеотелефонии, создания очередей вызовов, меню интерактивного голосового автоинформатора.

Cisco Unified Personal Communicator
Программный мультимедийный клиент для Cisco Unified CallManager. Он позволяет получить доступ с настольного компьютера к IP-телефонной и видеосвязи, голосовой почте, аудио-, видео- и веб-конференциям, системам совместной работы.

Cisco IP Communicator
Еще один программный клиент для Cisco Unified CallManager/CallManager Express, работающий в ОС MS Windows. Он целиком дублирует функции обычного настольного IP-телефона — переадресацию звонков, конференции, поиск абонента в корпоративном справочнике, доступ к голосовой почте и др. IP Communicator предусматривает также возможность удаленного подключения к корпоративной сети.

Cisco Unified Video Advantage
Если оснастить рабочий компьютер сотрудника этой программой и видеокамерой, его можно использовать в качестве полноценного видеотерминала IP-телефонии. По своим возможностям он повторяет видеотелефон Cisco 7985. Unified Video Advantage допускает интеграцию с настольными телефонами Cisco Unified IP или ПО Cisco IP Communicator и не требует дополнительных инвестиций в сетевую инфраструктуру при развертывании системы видеотелефонии в масштабах всего предприятия.

Обмен сообщениями

Нередко на безрезультатные попытки найти коллегу по телефону, электронной почте или интернет-пейджеру уходит огромное количество сил и времени. Это существенно снижает продуктивность сотрудников и делает их работу малоэффективной. Вместе с тем, проблему решить не так сложно — достаточно собрать информацию о доступности сотрудников и предоставлять ее всем в режиме реального времени. Интеграция различных видов связи также делает работу с ними гораздо более продуктивной.

Cisco Unified Presence
Сервер, который агрегирует динамически изменяемую информацию о текущем статусе присутствия абонента в сети и его текущих предпочтениях в отношении способа установления связи. В результате, сотрудники компании всегда в курсе доступности своих коллег на IP-телефоне, видеотелефоне или других видах связи. Система поддерживает открытые стандарты и допускает интеграцию по протоколу SIP/SIMPLE с другими системами контроля динамического статуса абонента, например, IBM/Lotus. Совместно с Cisco Unified CallManager сервер обеспечивает взаимодействие с платформой MS Live Communications Server 2005 и клиентским ПО MS Office Communicator.

Cisco Unity
Система для интеграции голосовой и электронной почты. Она позволяет прослушивать электронные сообщения через телефон, проверять наличие и прослушивать голосовые сообщения через интернет, работать с факсами и т.д. Cisco Unity обладает хорошей масштабируемостью и подходит для нужд крупных предприятий.

Cisco Unity Connection
Аналог Cisco Unity для компаний меньшего размера с количеством абонентов до 1500 человек.

Cisco Unity Express
Еще один аналог Unity, который позволяет обслуживать до 250 абонентов и размещен внутри некоторых моделей маршрутизаторов Cisco.
Конференции

Еще одним примером интеграции различных средств связи являются основанные на IP-технологиях системы конференций. Их проведение, в первую очередь, существенно снижает расходы на коммуникации и командировки.

Cisco Unified MeetingPlace
Решение для интеграции голосовых, видео- и веб-конференций, делает возможным создание и управление удаленными электронными совещаниями. Объединив Unified MeetingPlace со средствами планирования рабочего времени MS Outlook и IBM Lotus Notes, можно назначать даты проведения электронных совещаний. Система подходит для крупных компаний и операторов связи, предоставляющих услуги автоматизации распределенного мультимедийного обмена сообщениями.

Cisco Unified MeetingPlace Express
Более простое в развертывании и управлении решение для проведения голосовых и веб-конференций, соответствующее нуждам компаний среднего размера. Unified MeetingPlace Express работает совместно с любыми телефонами, поддерживающими тональный набор, в том числе с Cisco Unified IP. Позволяет через веб-интерфейс созывать совещание, назначать дату и время его проведения и вести управление конференцией.

Мобильность

Ведущие производители сетевого оборудования вместе с операторами постепенно стирают грани между фиксированной и мобильной связью, постепенно приступая к продвижению на рынке первых конвергентных решений. Они позволяют использовать единый контактный номер для связи с сотрудниками и максимально эффективно использовать лучшие стороны обеих видов связи.

Cisco Unified MobilityManager
В зависимости от места положения сотрудника Unified MobilityManager автоматически перенаправляет звонки на настольный или мобильный телефон, домашний или рабочий. С помощью этого решения можно не прерывая общение переключить вызов со стационарного аппарата на сотовый или наоборот. Оно также позволяет сотрудникам за пределами офиса совершать междугородные или международные звонки через корпоративную сеть IP-коммуникаций, сокращая тем самым расходы на связь. Система допускает использование двухмодовых мобильных телефонов, работающих в стандартах GSM/Wi-Fi.

Контакт-центры

В условиях высококонкурентной среды внедрение контакт-центра нередко становится основным способом привлечения клиентов и повышения их лояльности. Некоторым компаниям по роду деятельности приходится обрабатывать большое количество вызовов — в этом случае контакт-центр позволяет накапливать полученную информацию и на основе ее анализа строить прогнозы дальнейшего развития бизнеса, внедрения новых предложений и услуг.

Cisco Unified Contact Center
Семейство продуктов для создания полнофункционального контакт-центра, обслуживающего обращения клиентов по различным каналам связи — по телефону, электронной почте, через веб-сайт. Интеграция с CRM-системами позволяет оператору контакт-центра получать актуальную информацию о клиенте в момент поступления вызова. При необходимости оператор может работать за пределами офиса, находясь дома или в командировке.

Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR)
Внедрение системы интерактивных голосовых ответов целесообразно при большом количестве однотипных звонков справочного характера. Она позволяет снизить нагрузку на операторов и разработать сценарии самообслуживания, в том числе с использованием решений Cisco по распознаванию и генерации речи.

Cisco Unified Customer Voice Portal
Это решение добавляет к функциям Unified IP IVR возможности технологии Voice XML (VXML). Оно предоставляет клиентам доступ к содержимому голосовой системы самообслуживания по альтернативным каналам связи и позволяет, таким образом, перенести общение на другой тип электронного взаимодействия, например, через веб.

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer
Инструмент для анализа обращений клиентов в контакт центр и разработки на основе полученных данных рекомендаций по повышению качества обслуживания и оптимизации процессов, связанных с подбором персонала, его подготовкой и обучением. Также Unified Customer Interaction Analyzer позволяет создать систему измерения уровня оказываемого сервиса в зависимости от специфики бизнеса компании.

Система управления

Cisco Unified Communications Management Suite
Семейство инструментов управления для отслеживания состояния голосовых элементов сети Cisco. Позволяет выявлять потенциальные проблемы, и таким образом, повышать уровень голосового сервиса и сокращать время технологических простоев.

Выводы

Как видно из описания основных особенностей компонентов, входящих в Unified Communications, они способны обеспечить более тесную интеграцию средств и каналов связи с бизнес-процессами компаний. Эффект от их применения состоит в экономии рабочего времени сотрудников и повышении производительности труда. Результаты проведенного в 2005 году исследования Sage Research показали, что внедрение унифицированных коммуникаций в компаниях ускоряет возврат инвестиций (ROI) и снижает совокупную стоимость владения (ТСО) конвергентной инфраструктуры связи.

Несмотря на внушительное число компонент Unified Communications, каждая их них вполне может функционировать самостоятельно. Это делает решение Cisco гибким и позволяет компаниям постепенно мигрировать на новые функциональные уровни унифицированных коммуникаций по мере роста бизнеса или трансформации потребностей.