Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами способно поднять эффектиность бизнеса компании на новый уровень. Особенностью проекта, стартовавшего около года назад в холдинге Datalux, являлось то обстоятельство, что входящая в его состав компания-итегратор планировала стать не только потребителем, но и дистрибутором внедренного CRM-решения.

Начало проекта

В процессе выбора CRM-решения компанией был объявлен тендер, в котором приняли участие все игроки, работающие на украинском рынке. Из-за особого подхода к автоматизации бизнеса, применяемого в Datalux (в холдинге работает созданная собственными силами ERP-система) одним из существенных критериев при выборе решения являлся вопрос его интеграции в существующую инфраструктуру. “В нашей компании работают специалисты, создавшие нашу ERP-систему, — рассказал PCWeek/UE Алексей Кобзев, директор департамента CRM-систем компании “O.T.C.”, входящей в состав холдинга. — Эти эксперты не только хорошо знакомы с технологиями создания программных продуктов, но и отлично ориентируются в наших бизнес-процессах, топологии ИТ-инфраструктуры компании. Они рассматривали и анализировали весь спектр представленных в Украине решений. Основными критериями отбора являлось соотношение цены и качества, CRM-функционал и вопрос интеграции в существующее информационное пространство. Наилучшим способом нашим требованиям соответствовало решение компании Terrasoft”.

Работа с разработчиком системы строилась с учетом планов на длительное сотрудничество, что существенно влияло на поход к внедрению системы. “Наше знакомство с холдингом Datalux началось с обсуждения долгосрочных партнёрских отношений, — вспоминает Ольга Нинько, руководитель отдела по развитию партнёрской сети Terrasoft. — Первым шагом мы запланировали внедрение CRM-системы, во всех компаниях, входящих в состав холдинга. Работа по реализации проекта на 90% ложилась на плечи специалистов компании “О.Т.С.”. Изначально такое решение было принято с целью формирования опытной команды, которая в дальнейшем смогла бы выполнять CRM-проекты у клиентов “О.Т.С.” как поставщика Terrasoft CRM и партнера компании Terrasoft. На сегодняшний день партнёрский договор между нашими компаниями уже подписан. У “О.Т.С.” появляются первые клиенты, проведены маркетинговые мероприятия, например, семинар для туристических компаний. Одним словом, хороший клиент превращается в хорошего партнёра”.

Ольга Нинько: “Проект реализован в рекордно короткие сроки: первое структурное подразделение начало работу в настроенной системе через полтора месяца со дня старта проекта”

Существенной особенностью проекта внедрения Terrasoft CRM в холдинге являлась активная поддержка со стороны высшего руководства организации. Курировал проект президент Datalux, Владислав Лебединский, он же утверждал стратегию, решал возникавшие спорные ситуации и входил в ядро внедренческой команды. Также в составе этой команды работали ИТ-менеджер Андрей Щербина и специально приглашенный специалист Алексей Кобзев, занявший впоследствии пост руководителя соответствующего департамента в “O.T.C.”. В процессе внедрения Terrasoft CRM в других компаниях холдинга (на текущий момент решение работает в пяти из них) к группе внедрения присоединялись руководители или ключевые пользователи решения.

Несколько необычную роль в проекте выполнял ИТ-менеджер Datalux. Эксперт, хорошо знакомый с бизнес-процессами и организационной структурой холдинга в основном предоставлял консультации об ИТ-среде и технических аспектах внедрения.

“В данном проекте он был больше техническим специалистом, чем руководителем, — считает Алексей Кобзев. — Несмотря на то, что в общей структуре компании он является экспертом по идеологии, развитию и поддержке ERP-системы”.

Обучение

“Первое, что мы сделали совместными усилиями — “заразили” топ-менеджеров компаний холдинга Datalux идеей CRM. — рассказывает Ольга Нинько. — С этой целью было проведено два семинара для руководителей компаний и подразделений (около 20 человек). В состав холдинга входят очень разноплановые компании: от дистрибуторов офисной техники до поставщиков оборудования для полиграфической отрасли. У каждого из направлений — своя стратегия, бизнес-процессы в работе с клиентами. Основной задачей мероприятия было сформировать цели CRM-проекта, показать каждому из участников, какую пользу получит компания после его завершения”.

Алексей Кобзев: “CRM дает руководителю возможность взглянуть на свой бизнес по-новому. Но только в случае, если осуществлена оптимизация или реинжиниринг бизнес-процессов”

В процессе подготовки команды внедрения ее участники прошли обучение в Учебном Центре Terrasoft по трем курсам: “Функциональные возможности Terrasoft CRM”, “Бизнес-внедрение Terrasoft CRM”, “Создание конфигураций на платформе Terrasoft CRM”. Эти курсы сотрудники Terrasoft рекомендуют прослушать CRM-координатору проекта, который в дальнейшем будет сопровождать проект в организации после введения системы в промышленную эксплуатацию.

Знания, полученные в ходе обучения, помогли сотрудникам “O.T.C.” самостоятельно реализовать проект внедрения, обращаясь к представителям разработчика только в особо трудных вопросах, а также провести обучение конечных пользователей.

Бизнес-процессы

“O.T.C.” являлась первой компанией холдинга, в которой внедрялось CRM-решение. “В первую очередь мы оптимизировали бизнес-процесс участия в тендерах, — рассказывает Алексей Кобзев. — Он является важной составляющей деятельности компании. Для достижения успехов в этом направлении необходимо оперативно проводить сбор информации из многих источников. Стал актуальным вопрос об изменении принципов работы с клиентами, была пересмотрена система сегментации и ранжирования клиентов. Внедрение системы в холдинге стартовало с “О.Т.С.” еще и потому, что все существующие в компании бизнес-процессы подчинены принципам проектного менеджмента. Поэтому не было необходимости проводить изменения в структуре: она и так была достаточно гибкой, трансформируясь под отдельные проекты. К тому же, у “О.Т.С.” была необходимость внедрения системы управления проектами, функции которой, мы реализовали в CRM”

Разноплановость компаний-участниц холдинга не позволила внедренцам использовать единую матрицу бизнес-процессов для работы с клиентами. Участники проекта считают, что из-за разных подходов к бизнесу каждая из внедрённых систем отличается от других как минимум на треть. “Для всего холдинга у нас есть внутренние стандарты, реализованные в ERP-системе. Если же мы говорим о специфике общения с клиентом, о маркетинговых стратегиях, то приложить их к единой матрице невозможно, да это и не нужно. Здесь присутствует обратный эффект — CRM как раз и позволяет анализировать разностороннюю информацию о клиентах собранную разными подразделениями с последующей возможностью ее использования при кросс-продажах”, — считает Алексей Кобзев.

Эффект

Основным экономическим эффектом, полученным от внедрения системы, является увеличение количества кросс-продаж. Для этого в рамках холдинга была реализована единая база данных о клиентах, где хранится вся информация о специфике взаимоотношений с ними, и уже сейчас, по отзывам представителей компании, достигнуты положительные результаты.

“Внедрение системы сопровождалось так называемым человеческим фактором -недовольством, возникавшим у менеджеров среднего и низшего звена, — считает Алексей Кобзев. — Но по прошествии некоторого времени сотрудники, работающие в системе, оценили преимущества, которые она предоставляет, и стали сторонниками ее использования”.

Суть внедренной системы, по мнению ее пользователей, состоит в том, что она позволяет обладать исчерпывающей актуальной информацией о клиентах, их потребностях, ожиданиях с возможностью последующего анализа и прогнозов.

Также необходимо помнить о том, что вслед за изменениями, возникающими в бизнесе компании, в работе с клиентами, система также должна постоянно меняться, недопустимо, чтобы она имела вид “по состоянию на вчера”, тянула компанию назад. Для решения этой задачи в холдинге создан специальный департамент, целью которого является внедрение новых идей, исходящих и от рядовых сотрудников, и от руководства. В настоящий момент проводится внедрение мини-call-центров, которые должны регистрировать в CRM-системе все входящие и исходящие звонки. Для этого Terrasoft CRM интегрируется с решением Nortel BCM 50. (Nortel Business Communications Manager является компактным устройством способным обеспечить практически весь набор телекоммуникационных услуг необходимый для предприятия, совмещающим в себе функции АТС и Call-центра, предполагающим различные схемы подключения и позволяющим организовать Сall-центр в территориально распределенной организации с использованием IP-телефонии.)

Развитие

Разработчики отмечают высокие темпы внедрения системы в компании “О.Т.С.”. “Проект реализован в рекордно короткие сроки: первое структурное подразделение начало работу в настроенной системе через полтора месяца с дня старта проекта, — считает Ольга Нинько. — Столь хорошие результаты были достигнуты благодаря высокой квалификации специалистов команды проекта, отличному пониманию бизнес-процессов компании. Проект в Datalux начался немногим больше года назад и на данный момент около 100 человек из разных компаний холдинга используют решение от Terrasoft”.
Услуги по технологической поддержке первой линии предоставляет “О.Т.С.”, обращаясь в Terrasoft только для решения сложных технических вопросов. Сейчас холдинг рассматривает вопрос перехода на новую версию решения, выпущенную весной текущего года.