По мнению экспертов, направление систем управления взаимоотношениями с клиентами является одним из наиболее динамично развивающихся сегментов украинского ИТ-рынка. Об особенностях работы в этой области, тенденциях, перспективах и типичных заблуждениях заказчиков PCWeek/UE рассказала Катерина Костерева, коммерческий директор Terrasoft — компании-разработчика CRM-решений.
 Катерина Костерева: “Самая типичая ошибка состоит в том, что многие компании считают CRM программным обеспечением” |
PCWeek/UE: Как вы считаете, компании каких сегментов рынка и отраслей в наибольшей мере нуждаются в CRM-решениях?
Катерина Костерева: Украинская целевая аудитория CRM-систем не отличается от общемировой. Наибольший интерес к этим решениям Украине, как и в других странах, проявляет телекоммуникационная отрасль и банки. По-моему, на сегодняшний день в стране не осталось ни одного банка, который не задумывается о CRM-проекте. Есть банки, в которых эти решения уже внедрены, есть и такие, которые только внедряют или присматриваются. Но нет ни одного банка, руководство которого считает, что CRM ему не интересен. В последние годы из-за значительного обострения конкуренции активизировался страховой рынок. Эта отрасль ежегодно демонстрирует очень высокие показатели роста, поэтому туда стремятся многие компании. Следующим сегментом, согласно нашим маркетинговым исследованиям, являются поставщики оборудования и ИТ-компании. Эти предприятия отводят особое место взаимоотношениям с клиентами, особенно, если речь идёт о системной интеграции или о продажах сложного технологического оборудования.
Если говорить о рынке обобщённо, спрос на CRM-решения есть во всех областях, где наблюдается конкуренция. Это и издательские дома, и поставщики всевозможных услуг, и рекламные агентства, и проектные организации. Сложно встретить компанию, руководство которой не понимает, зачем нужен CRM. За последние года два был всего один такой случай. Я встречалась с директорами предприятия, некогда закрытого военного завода, поставлявшего специализированное оборудование. Времена переменились, компания коммерциализировалсь, но понимания важности общения с клиентами так и не достигла. Всё из-за того, что в своей отрасли предприятие является монополистом, где конкуренция полностью отсутствует.
PCWeek/UE: Можете ли вы оценить объёмы рынка CRM в Украине?
К. К.: Я могу скорее оценить покрытие. Мы очень активно работаем с предприятиями в разных отраслях. В СНГ от 5 до 10% компаний используют CRM, или, по крайней мере, решения с его элементами. В Беларуси его пользователей меньше, России — больше. В Украине что-то среднее, около 7%. В последнее время ситуация с продвижением продуктов серьёзно изменилась. Примерно 4 года назад мы активно работали над тем, чтобы руководители компаний поняли, что такое система управления взаимоотношениями с клиентами, зачем она нужна, какие проблемы решает. Сейчас с такими ситуациями сталкивается компания “Комплит”, наш минский партнёр.
В Украине ситуация обратная. Мы сконцентрированы скорее на том, чтобы обеспечить максимально качественный сервис компаниям, уже готовым к CRM-проекту, чем на активном привлечении компаний, не идентифицировавших острую потребность в CRM. 95 % всех наших контактов это компании, которые сами к нам обращаются.
PCWeek/UE: Как, по вашему мнению, будет развиваться этот рынок в ближайшие годы?
К. К.: Минимальный прирост, который мы ожидаем — это ежегодное увеличение объёма этого сегмента в два раза.
PCWeek/UE: Сможет ли ваша компания справиться с такими объёмами, не скажется ли это на уровне сервиса?
К. К.: Нам легче, потому что это наш единственный бизнес. Компания Terrasoft занимается исключительно реализацией комплексных CRM-проектов. Такая концентрация позволяет нам динамично развиваться и быть впереди, подобно локомотиву.
PCWeek/UE: В Украине, системы управления взаимоотношения с клиентами предлагают и другие компании. Как вы оцениваете эту конкуренцию?
К. К.: Конкуренции мы не ощущаем. И эта ситуация характерна для всего рынка СНГ, кроме Москвы, наверное. На прошлой неделе я вернулась из серии командировок по городам постсоветских стран: Санкт-Петербургу, Екатеринбургу, Москве, Риге. Все наши партнеры говорят одно и тоже: мы конкурируем только друг с другом. Причина сложившейся ситуации в том, что Terrasoft поставляет не столько программное обеспечение, сколько методологию CRM-проекта, начиная с экспертизы предприятия и заканчивая аудитом. Суть второй причины состоит в том, что рынок CRM огромен. Любая структура, которая работает по коммерческим принципам, сталкивается с задачей реализации CRM-проектов. А достойных партнеров в области CRM-проектов на нашем рынке очень мало.
Текущая версия Terrasoft CRM по своим технологическим возможностям может соперничать с мощными западными решениями: она работает с большими клиентскими базами, с нею одновременно могут работать тысячи пользователей. Мы предоставляем комплексные CRM-решения, начиная от экспертизы, тренингов, отраслевого консалтинга и заканчивая внедрением программного обеспечения и аудитом CRM-проекта.
PCWeek/UE: Как вы строите каналы сбыта?
К. К.: У нас два канала. Первый — партнерская сеть, второй — прямые продажи. Партнерская сеть чётко структурирована. Любая компания может обратиться с предложением о партнерстве и при соответствии определенным критериям получит статус.
PCWeek/UE: Какие это критерии?
К. К.: Стартовые требования минимальные: проявить инициативу, предложить бизнес-план, заполнить анкету клиента, обучить своих специалистов и все. Дальше по мере роста статуса мы будем обучать специалистов партнёра своей методологии реализации CRM-проектов. Эту методологию разработали наши специалисты, и состоит она из пяти этапов: CRM-тренинг для определения целей предприятия; CRM-экспертиза для анализа текущего состояния процесса общения с клиентом. Мы оцениваем предприятие со стороны: общаемся с его клиентами, проводим процедуру тайного покупателя, выступая в его роли. Это позволяет нам понять узкие места заказчика в сфере взаимоотношения с клиентами. Если такие узкие места есть, переходим на этап консультирования, где наши бизнес-консультанты их корректируют. На этих трех этапах речь о программном обеспечении не идёт вообще. Лишь четвертый этап — если предприятие к нему готово — завершается внедрением программных решений. Пятый этап — это аудит проекта. Мы исследуем достигнутые результаты, ставим новые цели проекта.
PCWeek/UE: Как вы планируете развивать каналы сбыта?
К. К.: Суть нашей стратегии состоит в том, чтобы главным каналом сбыта были наши партнёры. Мы являемся мозговым центром — разработчиком программного обеспечения и методологии. Это и ещё маркетинг — наши основные задачи. Все остальное берут на себя партнеры . У нас к ним особое отношение: они часто становятся членами нашей команды. На сегодня Terrasoft работает со 130 партнерами, территориально разбросанными по всему миру.
В Украине их немного, они работают в Днепропетровске (“Днепровская маркетинговая группа”), в Харькове, в Киеве их несколько — “Е-консалтинг”, “Мета”, “ЭВМ-Сервис”, “Эн-Си-Эс”. Работая с этими компаниями, мы не создаём им конкуренции: если в тендерах мы пересекаемся с партнерами, то мы всегда отдаем проекты им, помогаем продавать и в дальнейшем реализовывать проекты.
PCWeek/UE: Используете ли вы “лучшие практикаи”?
К. К.: Да. У нас есть собственные стандартные “лучшие практики” (мы их называем “типичными процессами”) для определенных вертикалей рынка, с которыми мы работаем чаще всего. Это библиотека типовых бизнес-процессов, которая постоянно пополняется.
PCWeek/UE: Сколько отраслевых вертикалей эта библиотека охватывает?
К. К.: Типичных бизнес-процессов достаточно много. Мы разделили всех наших клиентов на 22 отрасли.
PCWeek/UE: Скажите, какие типичные ошибки компании допускают при внедрении CRM проектов?
К. К.: Самая распростаненная ошибка состоит в том, что многие компании считают CRM программным обеспечением. Мы сталкиваемся с ситуациями, в которых заказчик настаивает на покупке лицензий, не отдавая себе отчёта о том, что реализация CRM-проекта — гораздо более сложный процесс, чем просто установка программного обеспечения. Мы же чётко разделяем наш бизнес на поставки программного обеспечения (в комплекте мы предлагаем инструментарий, который позволит эксперту создать полноценную систему) и на проекты. Очень часто клиенты просто покупают коробки. Задача Terrasoft и партнеров объяснить, что, покупая коробку, заказчик получает только инструмент. Если же мы говорим о CRM- проектах, мы всегда начинаем с анализа бизнеса клиента, с анализа и оптимизации бизнес-процессов, а уже потом переходим к программному обеспечению.
Всем известна мировая статистика неуспешных CRM-проектов. Их проблема в том, что, покупая программные продукты, компании считают, что они покупают эффективные взаимоотношения с клиентами.
Вторая ошибка, возникает, когда проект инициирует мидл- менеджмент, а руководство выступает только в роли кошелька. Чтобы избежать этих трудностей, необходимо учитывать несколько простых факторов. Главным из них является понимание того, что CRM — это не программное обеспечение, а стратегия работы компании, на основании которой строится организационная структура, бизнес-процессы и регламент. Также важно помнить, что CRM-проект, как и любой другой, должен иметь свой календарный план, выделенные ресурсы, поставленные цели и задачи. Третьим пунктом является предпроектная подготовка. Прежде, чем приступить к автоматизации, необходимо иметь описанные бизнес-процессы, регламент работы с клиентами, ключевые показатели в сфере CRM. Кроме того, очень важно в CRM-проект вовлечь и топ-менеджмент, и линейный персонал.
А самое главное, CRM-проект не возможен без искренней заботы и любви к клиенту со стороны каждого сотрудника компании, начиная от курьера и заканчивая топ-менеджментом.
