Использование новых каналов предоставления услуг, ориентация на частных потребителей, по мнению экспертов, способны привлечь дополнительные средства в украинскую банковскую отрасль.

Димитрий Репан: “Большинство банков, внедривших у себя систему интернет-банкинга для физических лиц и продвигавших ее привычными способами, потерпели поражение”

Одним из ключевых направлений, используемых для реализации этих задач, является развитие интернет-сервисов. О перспективах, особенностях и тенденциях этого направления PCWeek/UE рассказал Димитрий Репан, исполнительный директор и соучредитель компании “БИФИТ” (www.bifit.com), занимающейся разработкой решений для е-банкинга.

PCWeek/UE: На какой сегмент банковской отрасли ориентированы решения, предлагаемые вашей компанией?

Дмитрий Репан: Решение компании “БИФИТ” ориентируется на все категории банков. Систему электронного банкинга iBank 2 UA, которую разрабатывает наша компания, успешно используют небольшие и средние банки, а также крупные многофилиальные банки Украины. При проектировании в систему были заложены функции, позволяющие крупному многофилиальному банку эксплуатировать в центральном офисе один единственный экземпляр системы, обслуживающий клиентов головного банка, а также клиентов всех филиалов и отделений.

В процессе внедрений единого экземпляра системы iBank 2 UA в многофилиальном банке осуществляется интеграция нашего решения с АБС, системами карточного процессинга и другими внутрибанковскими программами головного банка, а также интеграция с территориально удаленными экземплярами АБС филиалов.

Все средние и крупные многофилиальные банки Украины, промышленно эксплуатирующие наши решения, работают именно по этой схеме. К их числу принадлежат “Аваль”, “Укрсоцбанк”, “УкрСиббанк”, “ТАС-Коммерцбанк”, “ВАБанк”, “Брокбизнесбанк”, “ПроКредит Банк” и другие известные банки.
Таким же образом обстоит ситуация и в России: средние и крупные многофилиальные банки используют единственный экземпляр решения для обслуживания корпоративных и частных клиентов головного банка и всех своих филиалов.

PCWeek/UE: Как решена проблема масштабируемости в ваших системах?

Д. Р.: Предлагаемые нами решения масштабируются как горизонтально, так и вертикально. Банковские модули системы iBank 2 UA полностью реализованы на Java, что позволяет банкам использовать весь спектр серверных платформ, включая “тяжелые” высокопроизводительные UNIX-серверы от Sun, IBM и HP.
При работе клиентов с системой основная нагрузка приходится на банковский Сервер приложения. Нагрузку привносят серверная бизнес-логика и механизмы криптографической защиты информации в процессе защищенного взаимодействия банка с клиентами.

Во избежание проблем в клиентские и банковские компоненты системы iBank 2 UA встроены механизмы балансировки и распределения нагрузки. По мере увеличения количества обслуживаемых клиентов и роста документооборота банк может постепенно наращивать общую производительность системы простым увеличением количества серверов приложений. В зависимости от производительности и доступности банковских серверов прикладные запросы будут пропорционально распределяться между несколькими серверами приложений.

В то же время мы разделяем проблемы технические (причиной которых являются качество системы и технологии, на базе которых она реализована) и организационные. Масштабируемость — это все-таки техническая проблема, и она относительно просто решаема.

Гораздо большую проблему составляют правильное позиционирование, выбор стратегии и способа продвижения услуг электронного банкинга. Мы уже давно работаем с банками: в России с 1999 года, в Украине — с 2002-го. И если в проектах по организации электронного обслуживания корпоративных клиентов все достаточно просто, то проекты с частными клиентам (физическими лицами) на порядок сложнее.

Практика внедрений показывает, что есть три типа проектов электронного банкинга для частных клиентов.

• Решения для банков с небольшим количеством (до 2-3-х тысяч) частных клиентов, которые будут пользователями е-банкинга. Подобные проекты реализовываются небольшими и средними банками. Частные клиенты в таких проектах — это практически всегда VIP-клиенты, руководители и владельцы обслуживаемых в банке организаций. Эти клиенты осознанно интересуются у банков наличием услуг электронного банкинга, целенаправленно подключаются и пользуются данными услугами. Особенность подобных проектов — отсутствие необходимости продвигать услуги электронного банкинга частным клиентам.

Именно поэтому проектов с небольшим количеством частных VIP-клиентов очень много (каждый третий-четвертый банк), и все они достаточно успешны.

Bнедренные системы электронного банкинга для частных клиентов практически полностью удовлетворяют потребности VIP-клиентов физических лиц.

• Решения для банков с 30-50 тысячами частных клиентов. Эти клиенты появляются, как правило, в результате реализации банком зарплатных карточных проектов с корпоративными клиентами. У таких банков, методично увеличивающих количество частных клиентов за счет подключения к зарплатным проектам новых организаций, постепенно возникает желание начать “эксплуатацию” этого сообщества. Одним из шагов видится электронный банкинг.
Наш опыт внедрений показывает, что подобные проекты не всегда оказываются успешными. Многое зависит от социального статуса и рода деятельности сотрудников, обслуживаемых на зарплатных проектах. Если основная масса сотрудников — офисные работники в мегаполисах, услуги электронного банкинга действительно востребованы. Если же зарплатный проект реализован, например, в промышленном регионе, а держатели платежных имеют невысокий социальный статус (например, рабочие предприятий), то процент активных пользователей электронного банкинга будет существенно ниже.

• Самый немногочисленный и самый сложный тип проектов — это когда частных клиентов очень много. От нескольких сотен тысяч и до нескольких миллионов. При этом частные клиенты являются весомой составляющей в бизнесе банка и приносят ощутимый доход. Большинство частных клиентов в таких банках — это владельцы платежных карт и физические лица, взявшие кредиты.

Третий тип проектов требует совершенно иного подхода, чем первые два. Такие проекты мы начинаем с общения с бизнес-подразделениями банка. На первом этапе участие ИТ-департамента сводится к минимуму. Здесь требуется выработка стратегии продвижения услуг электронного банкинга.
Анализ ситуации с проектами для частных клиентов показывает, что в крупных банках много разноплановых самостоятельных проектов-услуг электронного банкинга, инициированных и продвигаемых разными подразделениями банка.

Продвижением проектов электронного банкинга с использованием карточек занимается одно подразделение, полнофункционального интернет-банкинга — другое, телефонией — третье. В результате появляется некий “зоопарк” брендов. Они создаются подразделениями, инициировавшими продвижение соответствующей услуги.

В таких ситуациях мы рекомендуем банкам выработать сначала единую стратегию продвижения услуг электронного банкинга. Главная идея — отказаться от существующего разнобоя и консолидировать все существующие услуги электронного банкинга под единым брендом.
Электронный банкинг — широко распространенный устоявшийся термин, который четко и однозначно ассоциируется с услугами банка по разноплановому, но электронному обслуживанию клиентов.

После консолидации всех услуг начинаем проецировать их на разные плоскости.

Первая проекция — на телефонию. Это Call-центр банка с функциями IVR (interactive voice response).

Вторая проекция — на интернет. В итоге здесь должна появиться единая точка доступа клиентов к электронным услугам, единый портал электронного банкинга.

Третья проекция — на мобильные платформы. Предоставления услуг электронного банкинга посредством мобильных платформ — не просто будущее, а главное будущее. Фактически — это реализация концепции “Банк на ладони”, когда клиент круглосуточно и в любом месте может пользоваться его услугами.
Еще одна плоскость — это банкоматы. Далее — киоски самообслуживания, инструменты оперативного информирования и т.д.

Мы видели много масштабных проектов интернет-банкинга для частных клиентов. Анализ показал, что большинство из них потерпели крах. Во многих системах зарегистрировано значительное количество частных клиентов, но реально работающих пользователей в десятки раз меньше. Причина в том, что реализации интернет-банкинга для частных клиентов превращались в банальный банк-клиент, в систему управления счетами и картами.
В этом — главная ошибка.

По нашему мнению, ключевая задача портала — продвижение и предоставление услуг электронного банкинга. Многие проанализированные нами проекты — это решения только второй части задачи. При этом почти всегда игнорируется первая — продвижение услуг.
В рамках системы iBank 2 UA компанией “БИФИТ” разработаны два главных модуля — “Web-Банкинг для частных клиентов” и “Internet-Банкинг для частных клиентов”.

На базе “Web-Банкинга” реализуется концепция Портала электронного банкинга как единой точки доступа к банковским услугам. “Internet-Банкинг” дополняет портал электронного банкинга функциями управления счетами и картами с использованием механизма электронной цифровой подписи под распоряжениями клиентов.

Опыт успешных проектов показывает, что продвигать услуги электронного банкинга для частных клиентов необходимо вместе с услугами-локомотивами:

• получение кредита (нужны деньги);
• получение карты (удобство расчета);
• электронные платежи и переводы (удобство расчета);
• срочные вклады (приумножить накопления).

В настоящее время компания “БИФИТ” ведет несколько пилотных проектов по внедрению наших решений для частных клиентов в крупнейших многофилиальных банках Украины. Значительная часть работы лежит в области создания стратегий продвижения услуг электронного банкинга, формирования тарифной политики, которая бы провоцировала клиента на подключение, на освоение клиентом новых каналов обслуживания. Это многоплановая работа, которая не концентрируется на информационных технологиях.

С точки зрения ИТ все относительно просто: промышленные платформы (J2EE), промышленные серверы приложений (IBM WebSphere, Apache Geronimo), масштабируемые серверы баз данных (Oracle, Sybase, IBM DB2). Для различных категорий банков мы предлагаем индивидуальные решения с учетом специфики и требований заказчика.

PCWeek/UE: Представители украинских банков жалуются на то, что предложение услуг через интернет осложняется законодательными особенностями. Как вы оцениваете эту проблему?

Д. Р.: Конечно, есть такие операции, проведение которых требует физического присутствия клиента в офисе банка. В их числе — подключение частного клиента к услугам. Правда, это разовая процедура, и достаточно хотя бы один раз явиться в банк со всеми документами, чтобы ее осуществить. На этом этапе мы настоятельно рекомендуем банкам не работать по схеме с двусторонними договорами, а использовать договор оферты. В этом случае текст соглашения объявляется публичным, публикуется в СМИ и на сайте банка, регистрация клиента происходит в интернете, где он оставляет о себе все данные и заполняет анкеты. В банке клиент ограничивается подписанием заявления, в котором указано имя учетной записи. На основании этого заявления операционист регистрирует пользователя, проверяет данные и предоставляет ему акт с подписью и печатью банка. Важно выстроить этот процесс таким образом, чтобы частный заказчик не тратил много времени; вместе с тем необходимо соблюдать требования законодательства.

PCWeek/UE: Но, кроме подключения, существуют также и ограничения по другим операциям.

Д. Р.: В Украине действуют Закон об электронной цифровой подписи и Гражданский кодекс, которые в юридической плоскости регламентируют эти ситуации. Согласно с этими нормами, документ с цифровой подписью клиента является единственным доказательным материалом при разрешении конфликтной ситуации в любом суде. Это — мировая практика, реализованная в Украине.

PCWeek/UE: Как вы можете оценить тенденции развития е-банкинга в Украине?

Д. Р.: В прошедшем году в Украине начался передел банковского сектора, крупные банки продают и покупают, приходят новые владельцы, значительные суммы инвестируются в освоение новых технологий, переход на новые промышленные платформы. Это касается и аппаратных, и программных платформ, а также решений. Весь сектор быстро взрослеет. В секторе корпоративных потребителей активно развиваются услуги электронного банкинга. Крупные банки стараются в этом плане оторваться от средних, а средние — их догнать. И эта “гонка вооружений” идет полным ходом.

С точки зрения развития функционала, предоставления новых услуг корпоративным клиентам, развитие идет в сторону наращивания дополнительных сервисов — это зарплатные проекты и их поддержка, корпоративные карты, финансовый мониторинг, распределенное визирование документов, корпоративное бюджетирование, всевозможные схемы обслуживания крупных холдингов с территориально удаленными подразделениями, офисами, филиалами. Это одно из ключевых направлений для корпоративных клиентов.

Второе большое направление — работа с физическими лицами. Банки стремятся максимально плотно работать с частными клиентами.
Еще одним важным направлением является поддержка новых каналов обслуживания. В первую очередь — мобильных платформ. В этом плане существует спрос на полнофункциональные решения для мобильных платформ, которые позволили бы на КПК или коммуникаторе использовать механизм электронной цифровой подписи, получить доступ ко всему спектру услуг электронного банкинга, включая работу с платежными документами и всевозможными отчетами по счетам и картам.