Привлечение сторонних организаций для обеспечения стабильной и безотказной работы ИТ-инфраструктуры в крупных компаниях — одна из наиболее востребованных услуг на западных рынках. Некоторое отставание Украины в сфере информационных технологий является причиной того, что аутсорсинг ИТ-услуг в нашей стране недостаточно распространен, но, как и другие сегменты этого рынка, быстро развивается. Об особенностях потребления и предоставления ИТ-аутсорсинга PCWeek/UE рассказал Дмитрий Фишелев, директор по развитию бизнеса сервисных услуг “Инфосистемы Джет”, российской компании, обладающей значительным опытом в этой области и открывшей недавно представительство в Украине.
 Дмитрий Фишелев: “Для ИТ-директора аутсорсинг — это возможность нести ответственность не за персонал, а за собственную компетентность” |
PCWeek/UE: Как Вы оцениваете существующий на украинском рынке спрос на услуги ИТ-аутсорсинга?
Д. Ф.: С точки зрения структуры этого рынка, на мой взгляд, никакой разницы между Украиной и Россией нет. Есть разница в объемах. Потребителями такого рода услуг в первую очередь являются предприятия телекоммуникационной, банковской и энергетической отраслей. В аутсорсинге нуждаются прежде всего те компании, которые используют большие информационные системы и уже осознали всю сложность эксплуатации собственной ИТ-инфраструктуры. Их руководители предпочитают заниматься своими прямыми обязанностями, а не поддержкой необходимого уровня работы информационной среды, поскольку дело это постоянное, хлопотное и, по большому счету, не очень творческое. И если ИТ-руководитель не хочет изрядную долю своего рабочего времени тратить на рутину, вместо того чтобы заниматься планированием и развитием информационной системы предприятия, он подыщет себе надежного партнера, которому можно было бы спокойно поручить эту работу.
По моему мнению, крупные промышленные предприятия, за некоторыми исключениями, пока не слишком активно интересуются этой темой. Причина этого явления в том, что степень непосредственного влияния информационных технологий на промышленное производство не очень высока. Такую же ситуацию можно наблюдать и в России (об этом мы судим по результатам общения с некоторыми крупными производственными холдингами).
В отличие от промышленности, выход из строя системы в компании, например, телекоммуникационной отрасли может привести к остановке бизнеса.
PCWeek/UE: Планирует ли ваша компания работать со средними и малыми предприятиями?
Д. Ф.: Это несколько другая область. Для таких компаний ИТ-аутсорсинг — это в основном обслуживание офисных систем, то есть персональных компьютеров, принтеров, факсов, пары почтовых серверов, файлового хранилища. Такого рода услуги не являются ключевым направлением деятельности нашей компании. Мы их оказываем, но исключительно в рамках крупных комплексных аутсорсинговых проектов. Ради сохранения лояльности клиента мы берем на себя такую работу. Малый и средний бизнес, как правило, не является потребителем решений, которые мы предпочитаем обслуживать.
PCWeek/UE: Какие уровни ИТ-инфраструктуры способна обслуживать ваша компания?
Д. Ф.: Мы предлагаем аутсорсинг обслуживания как частей ИТ-систем, так и всей системы целиком. При этом фундаментальным вопросом любого аутсорсингового проекта является четкое разделение компетенции заказчика и исполнителя. Это такая черта, проведенная по всему комплексу работ по обслуживанию, с одной стороны которой лежит ответственность компании-аутсорсера, а с другой — собственного персонала компании-заказчика. Этот шаг не всегда прост, но он необходим, потому что иначе велик риск, что работать не будет вся схема. В зависимости от желаний клиента, а также от наших возможностей и умений, эту линию можно проводить на разных уровнях — начиная от простой поддержки “платформы” и заканчивая полным обслуживанием, включая администрирование пользователей прикладных систем. Мы не слишком охотно занимаемся администрированием пользователей, потому что это достаточно хлопотное дело, как правило, не требующее высокой квалификации персонала. Наши же сотрудники постоянно обучаются по программам производителей оборудования и системного программного обеспечения, регулярно проходят сертификацию, и их просто не очень разумно использовать для решения таких задач.
PCWeek/UE: С какими проблемами сталкиваются компании, которые желают передать на аутсорсинг свои ИТ-задачи?
Д. Ф.: Классическая проблема — это слабая структурированность ИТ-сервисов в компаниях. Когда компания развивает свою информационную систему, этот процесс тесно привязан к меняющимся потребностям бизнеса, то есть часто происходит неплановым образом. Очень редко компании строят эти системы планомерно. Когда бизнес четко формулирует свои задачи, ИТ-специалисты в соответствии с ними создают планы развития систем.
Зачастую ИТ-инфраструктура в компании являет собой некое облако сервисов, неструктурированную массу. Каждый из инженеров, обслуживающих эту среду, знает, как ее поддерживать. Но если спросить ИТ-директора о деталях устройства, например, почтового сервиса в его компании, о себестоимости содержания одного почтового ящика, ответ не всегда будет четким.
В таком виде систему нельзя передать на аутсорсинг. Вернее, передать на аутсорсинг ее можно, но при этом и заказчик, и исполнитель сильно рискуют. Очень велика вероятность того, что они совершенно по-разному себе представляют, как каждый из сервисов должен быть реализован. Для того чтобы риски сбоев, некачественного оказания сервиса и пр. были минимальными, необходимо четко выписать каждый из сервисов. Начиная от состава оказываемых услуг, регламента их оказания (условно говоря, куда человек должен писать заявку для того, чтобы она была выполнена; какие заявки кто должен выполнять; какие у кого есть полномочия по подаче, исполнению заявок; время реакции на исполнение заявок) и заканчивая финансовыми показателями. Нужно определить стоимость хранения гигабайта данных на диске для сотрудников компании; месячное содержание почтового ящика и так далее. Процессы оказания ИТ-услуг должны быть максимально формализованы.
Остальные проблемы относятся к проблемам психологическим — таким, например, как страхи. Страх потерять контроль над собственной системой, страх попасть в зависимость от поставщика услуг. Иногда ИТ-директоры боятся потерять свой статус в компании или вообще потерять работу. Все эти страхи больше имеют иррациональный характер, потому что если внимательно разбирать каждое из опасений, выясняется, что люди боятся не того, что происходит в реальности, а того, что, по их мнению, могло бы произойти.
Один ИТ-директор считает, что, чем больше он имеет людей в подчинении, тем выше его статус. Совершенно очевидно, что этот человек не готов к аутсорсингу, не мыслит необходимыми категориями. Он стремится все делать сам, обеспечивая таким образом себе рейтинг и вес в бизнесе компании. Если же ИТ-директор стремится грамотно выполнять свои функции — решать задачи, которые ставит перед ним бизнес, — то он понимает, что его статус в компании зависит не от количества сотрудников в ИТ-отделе, а от быстрого, грамотного, эффективного, с реальными доказуемыми затратами решения проблем. Этот человек, безусловно, ориентирован на аутсорсинг, который для ИТ-директора является возможностью нести ответственность не за персонал, а за собственную компетентность.
Также с проблемами мы сталкиваемся в случаях, когда у заказчика нет четкого понимания своих целей. Но это просто неготовность к запуску аутсорсингового проекта. В таких случаях следует отложить старт и путем серии переговоров и обсуждений прийти к общему пониманию целей.
PCWeek/UE: Какие ресурсы вы планируете привлечь в украинское подразделение компании для предоставления услуг ИТ-аутсорсинга? Планируете ли вы предоставлять часть этих услуг удаленно?
Д. Ф.: Не все на свете можно сделать удаленно. Необходимы, как говорят американцы, “remote hands”. Ведь если нужно нажать кнопку для перезагрузки сервера или поменять сгоревший диск, то по сети этого ни один специалист, даже самый умный, не сделает. Все равно нужен кто-то на месте. Мы используем классическую схему ИТ-компаний, которые имеют территориально разветвленный бизнес. Основные компетенции находятся в центральном офисе. Дальше сервисы каскадируются, то есть в регионах, в точках присутствия “Джет”, работает инженерный персонал, который умеет выполнять стандартные функции обслуживания и всегда имеет поддержку специалистов уровня экспертов из штаб-квартиры. Согласно стандартной процедуре эскалации, если он сталкивается с проблемой, которую решить не в состоянии, люди из центрального офиса всегда готовы его проконсультировать, помочь разобраться и при необходимости даже приехать на место происшествия.
PCWeek/UE: Сколько сотрудников вашей компании будет работать в Украине и по каким направлениям будут специализироваться эти эксперты?
Д. Ф.: На существующих украинских проектах у нас сейчас работает восемь человек. В течение года к этой команде добавится два-три человека. Кроме того, есть еще два инженера по решениям Sun Microsystems, которые находятся непосредственно в украинском офисе “Джет”. Мы стараемся, чтобы их совокупная компетенция была больше, чем компетенция каждого отдельно взятого сотрудника. Все они являются специалистами по разным направлениям, но при этом их знания и навыки перекрываются таким образом, чтобы по каждому из них мы имели минимум двух специалистов требуемой квалификации.
