Компания Nortel представила ряд новых решений для контакт-центров, в том числе Contact Center 7.0. Это решение создано на базе SIP и обладает высокой надежностью и отказоустойчивостью. Contact Center 7.0 также тесно интегрирован с возможностями унифицированных коммуникаций (UC) и оснащен массой новых функций, включая интеграцию с Microsoft Office Communications Server 2007.

Contact Center 7.0 предоставляет открытые API-интерфейсы на базе сервисно-ориентированной архитектуры (SOA), что позволяет легко интегрировать контакт-центр в бизнес- процессы. С помощью интерфейсов Web-служб для организации очередей, интеграции компьютерной телефонии (CTI) и базы данных компании могут автоматизировать поток операций между приложениями для работы с абонентами и приложениями для административных отделов, устранив трудоемкие ручные процессы.

Интеграция Contact Center 7.0 с Microsoft OCS облегчает взаимодействие, поскольку компании могут использовать различные способы связи. Эта интеграция обеспечивает единый, унифицированный интерфейс рабочего стола оператора для входящих и исходящих сообщений всех типов: голосовая связь, электронная почта, сетевые чаты и мгновенный обмен сообщениями. В частности, Contact Center 7.0 может интеллектуально маршрутизировать контакты абонентов к доступным операторам, определяя статус присутствия функциями протокола SIP. Операторы также могут использовать статус присутствия, чтобы быстро определить, кто из их экспертов доступен для помощи с запросом клиента.

Технология предиктивного исходящего вызова (Predictive Outbound Dialing), обычно предоставляемая как отдельное приложение, полностью интегрирована в Contact Center 7.0, тем самым повышая эффективность работы операторов за счет интеллектуального прогнозирования доступности операторов и распределения исходящих вызовов между ними. Эта интеграция с Contact Center 7.0 также обеспечивает неразрывность процессов отчетности и управления.

Contact Center 7.0 имеет графическую функцию «перетаскивания», что облегчает работу контакт-центра и позволяет создавать потоки операций самообслуживания. Среда для создания услуг SCE упрощает сочетание потоков операций между различными приложениями за счет использования открытых интерфейсов Web-служб, что сокращает затраты и сроки развертывания. По оценкам Nortel, этот инструмент позволит создавать потоки операций в пять раз быстрее, чем традиционные методы.

Решение Contact Center 7.0 дополнено расширенным набором новых услуг, охватывающих все аспекты работы контакт-центра. К их числу относятся консультирование и проектирование, разработка и адаптационная настройка, внедрение и интеграция, управление и обслуживание, оптимизация.

В дополнение к решению Contact Center 7.0 компания Nortel модернизирует свое предложение ICP с помощью пакета функций Feature Pack 1. В число усовершенствований входят дифференциация личных и автоматических исходящих вызовов, совместное размещение сервера распознавания речи Nuance, устраняющее необходимость в отдельном сервере, и расширение межсетевого взаимодействия SIP CTI для поддержки Avaya AES.