Новый подход
SAP продемонстрировала новый подход к внедрению своих продуктов, по крайней мере в классе CRM-решений. На семинаре «SAP CRM 2007 для финансового сектора и провайдеров телекоммуникационных услуг», прошедшем в конце февраля, было представлено коробочное решение для организации фронт-офиса — SAP CRM Business All-in-One.
Так сложилось, что продукты SAP воспринимаются как сложные комплексы, требующие для своего внедрения больших затрат времени и ресурсов. В целом такое мнение вполне справедливо. Однако в сегменте CRM компания решила предложить коробочное решение. В пакет входит не только программное обеспечение с мастером настройки типового решения под определенный сектор экономики, но и некоторый набор консалтинговых услуг. Использование мастера настройки значительно сокращает время внедрения продукта. Типовое решение позволяет запустить систему в опытную эксплуатацию практически сразу, а входящие в пакет консалтинговые услуги предполагается использовать для финальной адаптации фронт-офиса к процедурам, принятым в компании.
Например, разработчик предлагает такие готовые пакетные решения для финансовых и телекоммуникационных компаний. По мнению специалистов SAP, эти секторы корпоративного бизнеса предъявляют к CRM-системам во многом схожие требования. А различия в бизнес-процессах учитываются с помощью мастера настройки. Для разработки пакетного предложения SAP использовала лучший практический опыт внедрения своих CRM-решений в мире. Описание типовых процессов и процедур прилагается не только в пакете — оно доступно для ознакомления и использования на интернет-ресурсах разработчика. Антон Ноздрин, старший архитектор бизнес-решений CRM представительства SAP в СНГ, уверен, что такой подход оправдан для компании и будет полезен клиентам.
Примеры внедрения
Использование типовых моделей бизнес-процессов позволит корпоративным заказчикам получить не только отправную точку для внедрения решения, но и базис для формализации деятельности компаний. Как показывает опыт внедрения CRM-решения SAP в ОАО «Национальные кабельные сети» («НКС», Россия), применение типовых сценариев дает максимальный эффект при внедрении системы автоматизации нового для компании вида бизнеса. Об этом на семинаре рассказал Михаил Берман, директор по ИТ «НКС». По его словам, к моменту внедрения фронт-офисной системы для поддержки новых услуг в сфере высокоскоростного доступа в интернет и интернет-телевидения, в компании не было не только устоявшихся бизнес-процессов, но и общей концепции работы. В таких условиях руководство решило пойти на риск и согласилось на предложение консультантов SAP использовать опыт западных компаний. В результате, по словам Михаила Бермана, «НКС» не только получила фронт-офисную систему, но и смогла стандартизировать свою работу. Другими словами, бизнес-процессы были формализованы не до внедрения, а «списаны» с уже работающего решения.
В Украине одним из самых крупных пользователей CRM-решения SAP является компания «МТС Украина». ИТ-специалист «МТС Украина» Игорь Зозуля рассказал на семинаре, что компания давно использует CRM-систему для обслуживания корпоративных абонентов — начиная с третьей версии. А недавно был осуществлен переход на пятую версию SAP CRM, что было вызвано необходимостью решить целый ряд задач, продиктованных потребностями бизнеса: учет расширенной информации о клиенте, формализация истории контактов, сведение всей информации о клиенте в единое окно. Кроме того, эту систему «МТС» применяет не для работы с отдельными пользователями, а для обслуживания корпоративных клиентов, что означает особые требования как к составу и содержанию информации, так и к процессам работы с заказчиком. По словам представителя «МТС», SAP CRM успешно справляется с этими задачами.
Антон Ноздрин особо отметил также, что в едином шаблоне окна интерфейса CRM-системы удалось разместить весь объем доступной информации о клиенте. В карточке клиента банка в удобном виде могут отображаться не только его анкетные данные, но и информация о счетах, транзакциях, результатах скоринга и кредитах, хранящаяся в АБС и других специализированных бизнес-приложениях. В карточке пользователя телекоммуникационных услуг отображаются текущие данные об оплате услуг, хранящиеся в системе биллинга, история его обращений, жалоб, смен тарифных планов и многое другое. При этом основное внимание уделяется удобству работы с таким интерфейсом непосредственных пользователей системы.
SAP NetWeaver и BCM
Обеспечить интеграцию фронт-офиса практически с любыми бизнес-приложениями позволяет платформа SAP NetWeaver. Она выполняет роль единой шины обмена данными между приложениями, использующими различные форматы обмена данными: xml, интернет-запросы и прочее. Такой подход, реализующий концепцию SOA (Service Oriented Architecture), позволяет аккумулировать информацию о клиенте, ранее доступную только в виде разрозненных отчетов.
Особенность нового решения SAP BCM (Business Communication Management) для организации профессионального call-центра на базе IP-телефонии заключается в том, что компания предложила не только ПО, но и аппаратное обеспечение. Основу системы SAP BCM составило решение компании Wicom Communications (Финляндия). Компания SAP приобрела Wicom Communications в 2007 году. SAP BCM представляет собой программный комплекс на базе специализированных аппаратных средств IP-телефонии, которая постепенно вытесняет традиционные телефонные сети. Внешние и внутренние бизнес-процессы предприятий, включая голосовые коммуникации, больше не нуждаются в наличии АТС, телефонных сетей и прочего. SAP BCM объединяет в себе все современные каналы общения — телефон, факс, SMS, Web, электронную и голосовую почту, мобильные устройства, — превращая их в единый для предприятия канал связи с клиентами.
Как заявил Антон Ноздрин, SAP BCM имеет ряд преимуществ, в том числе линейную масштабируемость. Данное решение позволяет не только создать при минимальных затратах call-центр на 5—10 операторов, но и построить огромный территориально распределенный контакт-центр на несколько тысяч сотрудников. Причем оригинальное решение финских разработчиков изначально предназначалось именно для компаний большого масштаба с развитой филиальной структурой. В настоящее время SAP BCM находится в промышленной эксплуатации более чем у 200 заказчиков, в числе которых такие клиенты, как немецкая железная дорога, финская железная дорога, финская почта и другие компании. Финские железные дороги на 66% сократили фонд оплаты труда операторов и повысили уровень обслуживания (количество обработанных звонков) с 50% до 90%. Немецкий оператор спутникового телевидения Premiere сократил операционные затраты на 10% и обрабатывает до 70 тысяч звонков в час. Единый call-центр этой компании размещается в 16 офисах, а количество операторов достигает 1600 человек. Deutsche Bahn обрабатывает до 100 тысяч звонков в день силами 1000 операторов, при этом SAP BCM интегрирован в единое решение с офисной телефонией и CRM-системой других производителей.
Новые доходы от старых контактов
SAP не обошла вниманием и изменение потребностей бизнеса в условиях финансового кризиса. Для повышения отдачи от работы фронт-офисной системы и call-центра разработчики предлагают использовать SAP Real Time Offer Management (RTOM). Суть новшества заключается в том, чтобы предоставить менеджерам, работающим непосредственно с клиентами, или операторам call-центров информацию о наиболее актуальных для конкретного заказчика предложениях новых продуктов и услуг компании. Одной из основополагающих задач CRM-систем является сбор статистической информации о клиентах, а также об их предпочтениях в выборе продуктов и услуг. На базе такой информации маркетинговое подразделение может формировать новые предложения, причем нацеленные на четко определенные потребительские сегменты, имеющие ясно сформулированные критерии. Система, как уже упоминалось, имеет доступ к полной информации о клиенте и, если она зафиксировала контакт с клиентом, выдает все имеющиеся данные. На основе этой информации SAP RTOM определяет по заданным критериям три наиболее подходящие для данного клиента предложения и подсказывает их сотруднику, который непосредственно общается с клиентом.
Как считает Антон Ноздрин, при правильной организации работы маркетингового подразделения данная подсистема за три месяца эксплуатации способна увеличить оборот компании на 60% и более. Речь, конечно, не идет о дорогих покупках. Автомобиль в таком режиме клиент вряд ли купит. С другой стороны, вполне возможно, что клиент согласится перейти на новый пакет услуг или совершить одну или даже несколько мелких покупок. К примеру, если пользователь мобильного оператора ежемесячно «выговаривает» около 1000 минут, ему наверняка следует предложить новый пакет, включающий 1500 предоплаченных минут плюс небольшой подарок, но при условии подписания контракта на год. А если клиент покупает новый мобильный телефон, ему можно предложить приобретение чехольчика, автомобильного зарядного устройства и запасного аккумулятора. В этом случае маркетинговое подразделение получает достоверную информацию о реакции клиентов на свои предложения и может при необходимости оперативно вносить изменения.
Таким образом, в классе CRM-систем SAP реализовала новый подход, позволяющий быстро внедрить фронт-офисное решение с возможностью организации call-центра на базе единого продукта, а также сделать call-центр прибыльным или повысить его прибыльность.
