Практика доказала эффективность использования CRM-систем в розничных сетях и дистрибуторами. Но насколько оправданно применение системы управления отношениями с заказчиками в компаниях, которые занимаются системной интеграцией? Ведь интеграторы нередко ведут проект для одного клиента в течение нескольких лет, а значит, общее число заказчиков у таких компаний не столь уж велико. Как показывает опыт внедрения CRM в компании «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА», подобные решения не только вполне оправданны, но и эффективны.
Предыстория внедрения
По мере развития бизнеса австрийской корпорации S&T AG и роста базы заказчиков закономерно возникли задачи повышения эффективности управления ею, пополнения и извлечения из нее нужных данных, а также анализа прошлых контактов и событий. Руководство корпорации приняло решение обеспечить выполнение этих задач путем внедрения современной CRM-системы. Выбор остановился на продукте Microsoft CRM, и в 2000 году в S&T было выполнено пилотное внедрение этого решения версии 1.2. Первый опыт эксплуатации показал эффективность решения, после этого CRM внедрили
18 представительств корпорации. В конце 2007 года началась реализация подобного проекта и в украинском офисе.
Технические особенности
Приступая к внедрению украинского проекта, специалисты считали, что наиболее оптимальным будет разместить корпоративную CRM-систему на тех же серверах, на которых работает единая CRM корпорации S&T. Однако, как отмечает Владимир Коротич, консультант по направлению MS Dynamics CRM компании «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА», к моменту внедрения найти в странах СНГ и, в частности, в Украине надежный интернет-канал было очень нелегко. Тогда руководство компании приняло решение разместить в Киеве локальные серверы для хостинга CRM с возможностью удаленного доступа из других стран. Например, штаб-квартира должна была получить дистанционный доступ к средствам аналитики.
Однако В. Коротич не исключает, что в будущем хостинг Microsoft CRM все же будет размещен в едином месте, на территории одной из западноевропейских стран. Это имеет свои преимущества и с точки зрения безопасности: вся бизнес-информация находится за пределами офиса, и в случае форс-мажорных обстоятельств (которые, к сожалению, пока не оговорены украинским законодательством) посторонние пользователи не смогут получить доступ к ней.
Бюджет и сроки
Внедрение системы Microsoft CRM 3.0 в «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» проводили поэтапно в течение трех месяцев. В этом процессе консультанты должны были учесть ряд требований к генерации отчетов со стороны центральной штаб-квартиры в Вене.
Непременная часть любого внедрения — обучение сотрудников работе с новой системой. В этом украинскому представительству помогал сотрудник австрийского офиса. По словам
В. Коротича, для того чтобы облегчить адаптацию пользователей к продукту, были последовательно проведены несколько тренингов продолжительностью по 2—3 часа вместо одного или двух, рассчитанных на целый день. Во-первых, это облегчило усвоение информации; во-вторых, исключило полный отрыв от производственного процесса.
Инструменты для анализа рабочей деятельности были интегрированы на заключительном этапе. Это позволило автоматизировать создание отчетности, которую ранее сотрудники готовили в Excel, и тем самым высвободить значительную часть рабочего времени.
Внедрение было выполнено собственными силами и в рамках запланированного бюджета, подводит итог В. Коротич. Сегодня с CRM-системой в корпорации S&T работают около 2 тысяч сотрудников в 18 странах.
Оценка рентабельности
Эффективность перехода на CRM-решение можно оценивать по нескольким показателям.
CRM-систему можно назвать своего рода страховкой, которая позволяет своевременно решить проблему взаимодействия с заказчиком. Но если люди работают по старинке, используя записные книжки, то такой страховки у них нет. В объяснение В. Коротич приводит самый простой пример: менеджер компании из-за пробок на дорогах опаздывает на встречу к заказчику. Неприятную задержку можно сократить, отправив электронное сообщение со всей необходимой информацией. Если в компании используют CRM-систему, требуемые данные довольно быстро можно получить через Windows Mobile Client: насколько возможна сделка, какие товары имеются в наличии, сроки поставки, прочие условия. Вся информация для коммерческого предложения доступна в одном месте. И в крайнем случае заказчик может начать ее изучение, не дожидаясь менеджера. «Если же такой информации нет, то менеджер по продажам может потерять клиента, — говорит В. Коротич, — ведь нынешние заказчики требуют от интеграторов и поставщиков все более быстрой реакции на свои запросы».
В. Коротич также отмечает риск декоммуникации, то есть потери наработанных связей с клиентами и партнерами, характерный для компаний, не использующих CRM-системы. Уход ключевого сотрудника часто приводит к потере заказчиков, которых он обслуживал. Увольняясь, специалист «уносит» с собой историю общения с заказчиком, протоколы встреч, коммерческие предложения. Теперь благодаря CRM-системе менеджер S&T имеет доступ к любой переписке с заказчиками в соответствии со своей задачей.
Помимо сохранения связей со всеми клиентами, есть еще один показатель рентабельности: до минимума сократилось время на поиск и восстановление информации, планирование сотрудниками рабочего времени и рабочих встреч. Фактически благодаря использованию CRM сотрудники экономят до 40% рабочего времени.
Телефонные звонки также фиксируются через операторский центр. По номеру телефона система определяет клиента и, если он включен в базу данных, открывает его карточку и автоматически заносит запись о звонке. Решения для call-центров, реализованные в CRM-системе, сокращают время обслуживания клиентов на 30—40%.
Результаты внедрения
В результате внедрения система отчетности была настроена для подготовки как корпоративных, так и локальных отчетов; внедрены средства, которые дают возможность отслеживать долгосрочную историю продаж. Благодаря этому «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» получила мощный инструментарий, который позволяет в любой момент получить актуальную информацию о состоянии дел, прогнозировать продажи, анализировать эффективность. Кроме того, полностью исключен риск декоммуникации.
В настоящее время, по словам Владимира Коротича, в корпорации уже осуществляется переход на Microsoft CRM версии 4.0. Единственная сложность заключается в невозможности осуществить этот переход одновременно во всех странах, где присутствует корпорация. В то же время, по мнению г-на Коротича, переход на новую версию пройдет гладко и не потребует дополнительного обучения.
Полезные факты о CRM
1. Общая сумма внедрения CRM-системы
Полная стоимость внедрения CRM-системы, без учета стоимости послепродажной поддержки, состоит из следующих слагаемых:
1) стоимость лицензий = стоимость серверных лицензий + стоимость лицензии на сотрудника*количество сотрудников + стоимость дополнительных лицензий;
2) стоимость разработки дизайна системы;
3) стоимость работ по описанию и формализации требований к системе;
4) стоимость работ по настройке и развертыванию системы;
5) стоимость обучения пользователей.
Список может меняться в зависимости от способности компании выполнить часть работ в рамках проекта самостоятельно. На стоимость лицензий для компании влияет уровень партнерства с вендором — поставщиком CRM-системы.
Оценить уровень зрелости компании, то есть ее готовность к внедрению CRM-системы, позволяет ряд метрик. «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» применяет для такой оценки специальное ПО компании Microsoft — Infrastructure Optimization. Оно позволяет оценить общий уровень автоматизации компании и сформулировать рекомендации по усилению слабых сторон на каждом из трех уровней:
1) CoreIO — оптимизация инфраструктуры;
2) BPIO — оптимизация бизнес-приложений;
3) APIO — оптимизация платформы приложений.2. Стоимость составляющих в общей стоимости внедрения
Стоимость лицензий, консалтинга и прочие расходы в общей сумме затрат зависят от численности пользователей и глубины разветвленности организационной структуры: по направлениям, подразделениям, отделам и группам. При этом у каждого направления — свои особенности работы с информацией.
Например, отдел маркетинга занимается привлечением потенциальных заказчиков, и для него важно иметь максимально полную информацию об обращениях клиентов. Подразделению сервиса необходимо хранить всю переписку с заказчиком, отслеживать все случаи обращений и своевременно на них реагировать. Отдел продаж должен видеть жизненный цикл клиента (Customer Lifecycle): полную историю взаимодействия с заказчиком с момента его первого обращения до последнего инцидента (обращения в отдел сервисного обслуживания). Доля консалтинга в общей стоимости проекта для украинского рынка может составлять от 50% и более (зависит от политики поставщика решения (вендора) и компании-интегратора). В практике «ЭС ЭНД ТИ УКРАИНА» бывали случаи, когда производитель продавал лицензии с нулевой наценкой, но при этом зарабатывал на консалтинге и послепродажной поддержке.
К прочим расходам относится стоимость обучения технического персонала: обычно это два-три администратора системы, в обязанности которых входит создание учетных записей пользователей, поддержка номенклатуры справочников и др.
3. Скрытые затраты на внедрение
Помимо прямых расходов на внедрение CRM, определяемых стоимостью проекта, есть и скрытые затраты (время, потраченное на встречи, собеседования с партнерами, согласования и пр.).
Компании-заказчику следует перед началом проекта сформулировать свои ожидания в виде перечня задач (функций). Только после этого имеет смысл обращаться к внедренческим компаниям. В то же время самостоятельное внедрение — крайне рискованный шаг: для этого руководитель проекта должен знать о рисках в проектах, хорошо разбираться в технологии и архитектуре платформы, а также обладать волей и полномочиями в решении организационных вопросов. Ведь каждый из внутренних «заказчиков» проекта будет стараться «перетянуть одеяло» на себя. В итоге система будет обречена: она получится тяжелой и неудобной в использовании.
4. Оценка рентабельности
Для анализа рентабельности внедрения CRM в компании обычно используются следующие критерии:
• время, которое ежедневно/ежемесячно экономят сотрудники за счет автоматизации;
• увеличение числа новых (которых удалось привлечь) и старых (которых удалось удержать) клиентов;
• помимо этого, CRM позволяет построить систему ключевых показателей эффективности (KPI) деятельности предприятия. Таким образом, компания не просто автоматизирует несколько бизнес-процессов, но и получает платформу, которая помогает анализировать оперативную ситуацию и принимать решения.5. О сроках внедрения
Сроки внедрения CRM-системы для компаний разного масштаба примерно составляют: для малого бизнеса — от 3 до 6 месяцев; для среднего — 6—9 месяцев; для крупного бизнеса — 9 и более месяцев.
6. Возможные неудачи, риски и их причины
Одна из основных причин неудачных внедрений CRM в любой компании — неготовность сотрудников работать в системе. Большинство руководителей считают, что чем быстрее пройдет внедрение, тем оно обойдется дешевле. Однако, если запустить систему сразу во всех отделах, сотрудникам она покажется чересчур сложной. Практика показала, что 40—50% пользователей изначально не воспринимают новую систему и подсознательно не хотят ее изучать. Чтобы предупредить нежелательные последствия негативного отношения к нововведению, рекомендуется, во-первых, провести с будущими пользователями разъяснительную работу (рассказать о преимуществах и важности внедрения), а во-вторых, осуществлять внедрение поэтапно: вначале — модуля автоматизации продаж, затем — маркетинга и сервиса. В этом случае пользователи постепенно познакомятся со всем функционалом. Это займет больше времени, но в итоге будет намного эффективнее.
Другая сложность, с которой часто сталкиваются компании, состоит в том, что при постановке задач и инжиниринге процессов руководство (топ-менеджеры или руководители среднего звена) ставит во главу угла решение своих задач (мониторинг активности работы своих людей), а конечный пользователь — продавец, менеджер, консультант — после внедрения не получает никаких преимуществ, что приводит к разочарованиям и недовольству. Решение простое: необходимо четко определить выгоду от внедрения продукта на самых разных уровнях, чтобы все сотрудники получили эффективные инструменты для работы.
Еще один риск можно охарактеризовать как «система всё-в-одном». Есть определенная категория заказчиков, которые не желают изучать специфику CRM и надеются, что внедряемая система решит все проблемы. Такой риск довольно просто управляем: необходимо провести серию встреч, на которых оговорить рамки функционала CRM.