Концепция NGOSS (New Generation Operations Systems and Software) представляет собой набор стандартизованных спецификаций и руководств, которые охватывают важнейшие области деятельности оператора связи:
• стандартную архитектуру бизнес-процессов оператора связи;
• стандартное описание информации управления, позволяющей объектам управления взаимодействовать друг с другом;
• описание требований и принципов построения систем управления, реализующих стандартные бизнес-процессы и использующих стандартное описание информации. При этом подразумевается максимальное применение готового интегрируемого программного обеспечения (Commercial Off-the-shelf, COTS), компоненты которого можно добавлять, удалять или модифицировать по принципу простой установки (Plug and Play);
• описание проверки соответствия реальных рыночных продуктов управления спецификациям NGOSS. В целом NGOSS рассматривается как универсальная платформа для разработки, производства, развертывания систем и программного обеспечения для систем поддержки эксплуатации и бизнеса в сфере управления телекоммуникациями. Таким образом, NGOSS позволяет создавать новые продукты, а также разрабатывать спецификации, необходимые для производства систем управления.
Сфера телекоммуникаций относится к отраслям, которые в последние годы развиваются чрезвычайно бурно. Появление новых технологий, сервисов и принципов взаимодействия заставляет компании постоянно меняться, подстраиваясь к новым условиям. Способность динамично реагировать на требования бизнеса зависит, в том числе, от возможностей систем поддержки эксплуатации (OSS, Operations Support System).
Именно эта идея была заложена в решение Modem Software Telecom Suite (MSTS) — набор продуктов в области OSS, разработанный по совместной инициативе компаний Softline и Microsoft и предназначенный для телекоммуникационных операторов (CSP, Communication Service Provider). В основе MSTS лежат концепция NGOSS TeleManagement Forum (TM Forum), а также современные технологии и подходы. Продукт состоит из нескольких отдельных модулей, использующих единые принципы построения, технологии и пользовательский интерфейс. Применение платформы Microsoft обеспечивает целостность решения, а стандарты TeleManagement Forum позволяют уменьшить расходы на адаптацию под бизнес-процессы CSP и минимизировать затраты на интеграцию с внешними системами.
При создании MSTS не ставилась цель охватить все операции еТОМ (Enhanced Telecom Operations Map — расширенная модель деятельности телекоммуникационных операторов). Разработчики сделали акцент на автоматизации и оптимизации основных процессов и операций телекомов.
Решение построено на базе сервисно-ориентированной архитектуры. Каждый программный компонент имеет строго определенный набор сервисов — согласно рекомендациям ТМ Forum. Компонентный подход дает возможность компоновать модули, входящие в состав системы, с другими продуктами в соответствии с бизнес-требованиями компании. Концепция Business Process Management обеспечивает полную автоматизацию бизнес-процессов.
В состав MSTS входят следующие модули:
• Resource Management (Управление ресурсами);
• Service Management (Управление сервисами);
• Business Process Management (Автоматизация управления бизнес-процессами);
• Customer Care (Управление поддержкой заказчиков);
• Order Management (Управление заказами);
• Customer Relation Management (CRM).
MSTS Resource Management
Модуль, отвечающий за управление инвентаризацией ресурсов, позволяет детально описывать логические и физические сетевые ресурсы сервис-провайдера, предоставляя единую точку доступа к всесторонней информации о сети, а также автоматизирует бизнес-процессы разработки, конфигурирования и активации ресурсов.
Cable Network Inventory
• Учет линейно-кабельной инфраструктуры транспортных и местных сетей связи
• Использование ГИС
Physical/Logical Inventory
• Настраиваемый репозитарий физических ресурсов сетей связи без ограничений по типам, производителям, технологиям
• Расширяемый репозитарий логических ресурсов сетей связи с поддержкой «логики» технологий связи
Resource Provisioning (+Design/Assign)
• Автоматизация процесса предоставления услуг, касающаяся выделения и активации ресурсов
Resource Sync/Activation
• Гибкий настраиваемый инструмент, обеспечивающий сопряжение с сетевым уровнем.
MSTS Service Management
Модуль управления сервисами позволяет вести учет существующих сервисов, а также создавать, планировать и предоставлять новые. Возможности системы включают детальное описание сервисов и всех составляющих, трассировку до уровня ресурсов, обеспечивающих сервис, гибкую настройку.
Service Inventory
• Репозитарий услуг
Service Design/Assign
• Автоматизация процесса формирования услуги
Service Provisioning
• Автоматизация процесса предоставления услуги
Product Catalog
• Репозитарий сервисов компании включая их компоновку, позиционирование на рынке, маркетинговые материалы, тарифные планы, связанные процессы.
MSTS Business Process Management
В состав MSTS входит инструментарий для моделирования бизнес-процессов, их исполнения, мониторинга и оптимизации. Поддержка рекомендаций TM Forum в отношении стандартных бизнес-процессов (eTOM) и методологии интеграции компонентов OSS оператора обеспечивает минимизацию затрат на интеграцию систем, а также гибкую настройку и мониторинг бизнес-процессов.
Для управления бизнес-процессами предлагается решение, основанное на MS BizTalk (продукт предназначен для интеграции приложений предприятия и автоматизации бизнес-процессов).
Система состоит из подсистемы репозитария бизнес-процессов, подсистемы конструирования бизнес-процессов, подсистемы исполнения бизнес-процессов и подсистемы мониторинга бизнес-процессов.
MSTS Customer Саге
Customer Care Platform — ПО, которое позволяет создать гибкое и оптимальное по стоимости решение для обслуживания клиентов. Платформа Customer Саге основана на продукте Microsoft Customer Саге Framework (CCF) и дает возможность сотрудникам повысить скорость и качество обслуживания клиентов.
Используя веб-сервисы и автоматизацию, CCF взаимодействует с работающими в контакт-центре бизнес-приложениями — объединяя рабочий стол агента с такими системами, как CRM, биллинг, учет заявок и проблем, базы знаний. Благодаря CCF, сотрудники получают моментальный доступ ко всей информации, необходимой для успешного и эффективного обслуживания клиентов компании, что в конечном итоге повышает их лояльность.
Order Management
Повышение эффективности управления заявками клиентов — одна из важнейших задач на пути к снижению затрат, а также к созданию у клиентов положительного опыта взаимодействия с компанией. Формализация процесса управления заявками позволяет производить мониторинг качества обслуживания пользователей, распределять трудовые ресурсы и оперировать широким набором разнородных услуг.
MSTS CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью бизнеса оператора связи. Ориентированность на клиента предполагает совершенствование взаимоотношений с ним и служит инструментом повышения дохода.
Решение на базе Microsoft CRM обеспечивает автоматизацию процессов, связанных с обслуживанием клиентов, и предполагает тесную интеграцию с системой поддержки эксплуатации (OSS) оператора.
Таким образом, применение MSTS дает операторам связи конкурентные преимущества за счет:
• сокращения времени и стоимости вывода на рынок новых сервисов;
• повышения эффективности управления внутренними бизнес-процессами;
• повышения качества обслуживания клиентов;
• более оперативного принятия решений на основе постоянного доступа к актуальной информации;
• уменьшения рисков и стоимости, связанных с жизненным циклом инфраструктуры;
• минимизации общей стоимости владения (ТСО).
