В последнее время специалисты немало говорят о преимуществах объединенных коммуникаций, тем не менее совсем немногие компании от разговоров переходят к практическим действиям. «Лакталис-Украина» — в числе тех, кто сделал реальные шаги к внедрению платформы Unified Communications.
В своем отчете Magic Quadrant for Unified Communications за 2006 год компания Gartner дала такое определение объединенным коммуникациям (UC): возможность совершенствовать взаимодействие и кооперацию при выполнении производственных задач отдельными сотрудниками, группами и компаниями. На практике UC подразумевает объединение нескольких технологий связи: видео и голоса, электронной почты, мгновенных сообщений и мобильных технологий, а также предоставление пользователям единого интерфейса для доступа и управления различными средствами связи. Впрочем, полный переход на UC, скорее, цель, к которой необходимо стремиться, поскольку реализация этой задачи — процесс постепенный, требующий решения множества проблем. Тем не менее уже сегодня украинскому предприятию «Лакталис-Украина» удалось добиться определенных успехов в этой области.
Структура компании и вопросы, требующие решения
Группу «Лакталис» в Украине представляют два производственных предприятия и торговый дом. Украинским потребителям компания известна такими торговыми марками, как President, «Дольче от President», «Фанні», «Білосвіт», «Лактонія» и «Имун +». Всего в «Лакталис-Украина» работает более 2000 сотрудников, из которых 700 — в 14 региональных офисах компании в различных областях Украины.
Для эффективного управления географически распределенной компанией необходимо постоянно поддерживать связь с региональными представителями, менеджментом производственных предприятий и т.д. Естественно, это влечет за собой значительные расходы на телефонную связь, не говоря о том, что имеющиеся средства коммуникаций не всегда устраивают сотрудников по различным причинам: плохое качество связи, трудность дозвона к нужным лицам, запоздалая реакция на запрос из центрального офиса или наоборот. Более того, в силу недостаточной эффективности коммуникационных средств сотрудникам компании приходилось часто выезжать в командировки, вместо того чтобы решать вопросы в удаленном режиме.
Комментарий эксперта
Любой проект, который выполняется впервые, особенно если речь идет об интеграции нескольких различных платформ, обычно вызывает много сложностей. Весомый вклад в разрешение этих задач внес Александр Купчинецкий, архитектор инфраструктурных решений компании «ТехЭксперт». Он оказался как раз тем человеком, которому можно было адресовать так называемый «звонок другу» при возникновении непредвиденных и неразрешимых проблем.
PC Week/UE: С какими проблемами столкнулся заказчик во время внедрения?
Основная сложность возникла при интеграции Microsoft OCS и АТС Nortel, поскольку отсутствует обобщенная документация, которая подробно описывала бы оптимальный процесс настройки для совместного использования обеих систем. Это можно назвать самой серьезной проблемой. Кроме того, если внутренняя настройка сервера не вызвала затруднений, то настройка подключения пользователей извне, с возможностью работы без VPN, поставила ряд дополнительных задач. В частности, они касались вопросов взаимосвязи нескольких продуктов между собой и с инфраструктурными службами, внедрения служб инфраструктуры открытого ключа и сложности взаимодействия с интернет-провайдерами, поскольку для публикации конференц-сервисов иногда требуются отдельные публичные IP-адреса. Таким образом, в целом настройку нельзя назвать простой и стандартной. Ведь система должна работать стабильно, надежно и безопасно.
PC Week/UE: Это означает, что MS OCS пока не пользуется большой популярностью в Украине?
Проблема в том, что далеко не все готовы платить за средства передачи мгновенных сообщений, если имеются бесплатные аналоги. Однако платные продукты содержат дополнительно множество различных функций, которые могут быть чрезвычайно полезны в работе. Кроме того, заказчик получает корпоративное решение, которое он сам контролирует и обеспечивает необходимый уровень его доступности. В то время как в бесплатных средствах коммуникаций нередко без предупреждений меняются протоколы, пропадает связь и т.д. Еще одним преимуществом платных продуктов, таких как MS OCS 2007, является возможность тесной интеграции с инфраструктурой компании, телефонией, прикладным ПО. Таким образом, единая учетная запись пользователя превращается в его идентификатор для всех видов связи: звонков на фиксированные телефонные линии и мобильные телефоны, отправки мгновенных сообщений и предоставления коллегам простого и быстрого механизма получения информации о готовности к общению.
Постановка задачи
С приходом нового менеджмента в компании начались перемены, и претворение в жизнь поставленных задач было частично возложено на ИТ-отдел. Так, для повышения эффективности работы предприятия необходимо было повысить продуктивность труда ее сотрудников. С другой стороны, сокращение расходной части бюджета, который, к примеру, идет на фиксированную и мобильную связь, позволило бы компании повысить свою прибыльность и инвестировать больше средств в развитие.
Поскольку в настоящее время стоимость интернет-каналов уже практически не зависит от объема трафика, в качестве средства доставки голосовых сообщений было предложено использовать интернет. При этом ИТ-отдел поставил перед собой задачу интегрировать различные способы связи между сотрудниками компании: фиксированную и мобильную связь, а также передачу коротких текстовых сообщений.
Поиск решения
По словам Сергея Шеремета, директора ИТ-департамента «Лакталис-Украина», специалисты компании рассмотрели несколько различных вариантов решения поставленной задачи. Так, были проанализированы возможности построения решения на базе бесплатных сервисов. Однако после детального рассмотрения компания отказалась от такого подхода по нескольким причинам: во-первых, из соображений безопасности, во-вторых — из соображений надежности и стабильности работы. Требовалась найти решение, которое можно было бы внедрить на технических площадках «Лакталис» и эксплуатировать под контролем ИТ-отдела. Только в этом случае ИТ-подразделение могло гарантировать надежность и конфиденциальность работы. В результате выбор пал на продукт Microsoft Office Communication Server 2007 (MS OCS 2007).
«Во-первых, вся наша ИТ-инфраструктура построена на базе продуктов Microsoft. Во-вторых, немалое влияние на принятие решения оказало наличие корпоративного лицензионного соглашения, — поясняет Сергей Шеремет. — В-третьих, мы могли установить это решение на собственных серверах и, таким образом, гарантировать конфиденциальность и стабильность работы. В случае каких-либо сбоев мы устраняем проблему самостоятельно, и нет необходимости неопределенно долго ожидать, пока ее устранят владельцы бесплатных сервисов. Широко известный пример: смена протоколов в таких программах, как ICQ, которая производится без каких-либо предупреждений».
Департамент ИТ продемонстрировал менеджменту компании преимущества, которые получит предприятие при внедрении MS OSC 2007, в том числе экономию расходов на связь. Был составлен бюджет, произведено сравнение текущих и ожидаемых затрат, после чего руководство «Лакталис» дало «зеленый свет» на внедрение проекта.
Реализация проекта
Первые шаги по реализации проекта была выполнены еще весной минувшего года. В этот период были установлены Microsoft Office Communication Server и клиентские программы, налажена передача коротких текстовых сообщений с помощью Microsoft Office Communicator. Второй этап предполагал интеграцию MS OCS 2007 с офисной АТС Nortel. Но для этого потребовалось модернизировать телефонную станцию. Как замечает С. Шеремет, основная задержка в ходе проекта была связана именно с таможенными сложностями при поставке техники. В итоге, в сентябре было смонтировано оборудование, еще три недели ушло на доработку и запуск проекта.
Вначале была реализована возможность звонить с ПК на офисные телефоны, затем — и на номера внешних абонентов за пределами компании.
Однако на этом развитие проекта не остановилось: следующий шаг состоял в обеспечении возможности звонков с помощью Microsoft Office Communicator на мобильные телефоны. Для этого компания заключила контракт с одним из операторов мобильной связи на прямое включение своей офисной АТС в его сеть. Таким образом, сотрудники «Лакталис» получили возможность звонить непосредственно со своих компьютеров на номера абонентов оператора, что позволило значительно уменьшить расходы.
Все работы по внедрению проекта специалисты ИТ-отдела «Лакталис-Украина» выполнили своими силами при участии партнеров: компания «ТехЭксперт» оказывала консалтинговые услуги в случае возникновения каких-либо трудностей, а компания «С3 Холдинг» осуществляла монтажные и наладочные работы на АТС Nortel Communication Server 1000E.
«Рабочие станции с предустановленным ПО (в том числе и MS Office Communicator) мы готовим в Киеве, поэтому после доставки на место ПК очень легко установить и настроить, — говорит С. Шеремет. — Благодаря легкости установки решений Microsoft, на подготовку станции тратится примерно час времени. Остается лишь настроить профиль пользователя и отправить компьютер в регион».
Платформа коммуникаций от Microsoft
Программа Office Communicator 2007 предназначена для любого пользователя, у которого есть потребность в общении с другими пользователями в режиме реального времени с помощью различных средств связи, включая обмен мгновенными сообщениями, голосовую и видеосвязь.
Microsoft Office Communication Server 2007 — решение для построения системы эффективных коммуникаций в компании, предоставляющее сотрудникам все возможные сервисы корпоративной связи и обеспечивающее взаимодействие как между собой, так и с внешним миром в рамках одной системы, тесно интегрированной со всей инфраструктурой компании.Возможности решения:
• Единый для всей компании и всех средств коммуникаций список контактов
• Функция доступности (присутствия) сотрудников
• Корпоративная система коротких сообщений (IM)
• Корпоративная система IP-телефонии
• Видеозвонок
• Совместное удаленное редактирование документов
• Все виды конференции (IM, аудио-, видео-, веб-)
• Доступность всех сервисов из любой точки (офис, дом, командировка)
• Доступность с любого устройства (офисный компьютер, домашний ПК, смартфон)
• Интеграция со всеми решениями компании Microsoft
• Высокий уровень безопасности и полный аудит коммуникаций
Первые результаты
В настоящее время проект находится в стадии эксплуатации. Сотрудников компании официально уведомили о существовании нового коммуникационного средства, пригласив активно пользоваться новыми функциями и сообщать свои отзывы. Теперь значительная часть междугородних и внутренних звонков выполняется напрямую через Microsoft Office Communicator, что позволит на некоторых рабочих местах вообще убрать телефоны, заменив их компьютером и программными средствами.
«Первые итоги позволяют прогнозировать сокращение расходов на связь на 25—30%, — считает Сергей Шеремет. — Учитывая затраты на оборудование и лицензии, период окупаемости проекта может составить 7—9 месяцев. Я предполагаю, что в ближайшее время будет расширяться использование MS Office Communicator в качестве средства связи, поэтому мы ожидаем повышения экономического эффекта».
Продолжение следует
Проект, выполненный в «Лакталис», территориально ограничивался рамками украинских подразделений компании. Однако в ближайших планах — соединение систем коммуникаций киевского и московского офисов. Пока оба офиса общаются посредством систем видеоконференций Polycom.
Имеется также более долгосрочный план по полному переходу на Unified Messaging, который предполагает интеграцию Microsoft Exchange и офисной АТС. Однако он явно рассчитан на перспективу, отмечает
С. Шеремет, поскольку пока существуют проблемы с русификацией голосовых функций Microsoft Exchange.
«Все нововведения требуют формирования корпоративной культуры коммуникаций, — подводит итог Сергей Шеремет. — Если людям сразу предоставить много решений, они растеряются и не будут ими пользоваться, поэтому приучать к работе с новыми решениями нужно постепенно».
