Эпоха клиента, или Время — деньги

Влияние кризиса в первую очередь и в полной мере ощутили финансовые структуры Украины. Из-за резкого снижения ликвидности многие банки значительно сокращают затраты — в первую очередь, урезая расходы, связанные с развитием информационных систем. При этом организации стараются сохранить на прежнем уровне финансирование, необходимое для поддержки и эксплуатации этих систем. Банки перестали развивать региональные сети присутствия, и это существенно сократило объем инвестиций в развитие сетевой инфраструктуры и серверного парка.

Как правило, замораживаются все проекты развития, кроме краткосрочных по внедрению и с быстрой отдачей. К таким проектам можно отнести, например, решения для оптимизации обслуживания клиентов и центры обработки вызовов. Резко возрос интерес и к системам управления сборами задолженностей (коллекторским решениям).

Вынужденная оптимизация расходов приводит к тому, что банки более тщательно относятся к выбору партнеров. По словам Вадима Котляра, директора департамента корпоративных продаж компании «Версия-Системс», сегодня наблюдается очевидная тенденция: среди системных интеграторов возросла конкуренция за платежеспособного клиента. При этом решающее значение для заказчика имеют наличие у интегратора компетенций в финансовой бизнес-вертикали и опыт реализации подобных решений в прошлом. Банки ожидают от интеграторов не только более лояльной ценовой политики, но и более глубокого понимания бизнес-процессов, демонстрации внедряемых систем на полигоне, развернутом в инфраструктуре конкретного банка, а также предоставления услуг аутсорсинга.

Очень своевременными и востребованными в условиях спада экономики оказались готовые вертикально-интегрированные решения в области бюджетирования и анализа бизнес-информации для организаций финансового сектора. Эти решения уже прошли апробацию на украинском рынке, для их внедрения требуются небольшие временные и трудовые затраты, а главное — незначительные финансовые инвестиции. Они позволяют быстро и качественно определять важные для бизнеса показатели повышения эффективности, оперативно принимать управленческие решения, а также моделировать возможное влияние внешних и внутренних факторов на результаты финансово-экономической деятельности.

Не менее актуальны и средства управления входящими и исходящими информационными потоками, инструментарий для обеспечения безопасности данных. Так, Дмитрий Кукушкин, руководитель направления «Сети и телекоммуникации» компании «МКС Системная интеграция», отмечает, что в период кризиса информационный сбой может существенно подорвать репутацию или даже привести к краху успешно работающего банка. Источником негативной информации о банке могут также послужить внешние атаки, утечка данных через инсайдеров из-за миграции персонала и изменения условий работы сотрудников. Это означает, что актуальность систем информационной безопасности в финансовой сфере сегодня чрезвычайно важна.

Что думают о перспективах развития ИТ-направления представители финансовых организаций, каких решений они ожидают от системных интераторов и консалтинговых компаний? Какие трудности испытывают интеграторы при работе с банками, какие антикризисные продукты и сервисы они предлагают им в нынешних условиях? PC Week/UE приводит комментарии руководителей ИТ-департаментов ряда украинских банков и представителей отечественных системных интеграторов.

Роль банковских ИТ в условиях кризиса

Александр Шкурин,
начальник ИТ-управления, «Актив Банк»:

Для нашего подразделения последствия кризиса выражаются в основном в отсутствии бюджетирования. Наш департамент будет работать в режиме полной экономии вплоть до момента, когда бизнес выйдет на прежний уровень. Деятельность рабочих групп приостановлена. Заморожено практически на первом этапе внедрение CRM-проекта, а до начала кризиса предполагалось внедрять и ERP-систему.

От интеграторов сегодня хотелось бы получить предложения по обслуживанию инфраструктуры и внедренных решений. Иной возможности содействия со стороны интеграторов в снижении расходов ИТ -департаментов сейчас нет. Однако интересных предложений в этой области пока не поступает.

Например, нам был бы интересен аутсорсинговый проект по аренде внешнего дата-центра на базе компании-интегратора.

Юрий Костив,
директор блока информационных технологий, «Альфа-Банк» (Украина):

Для «Альфа-Банка» кризис мировой и, естественно, украинской экономики не стал причиной отказа от стратегически важных проектов. Так, в рамках развития информационной инфраструктуры и поддержки высокого качества операционной работы банк завершил первый этап внедрения АБС Т24. Эта современная автоматизированная банковская система позволит обеспечить высокую скорость обработки операций (в режиме 24 х 7), снизить операционные риски и сократить издержки на поддержку и развитие банковских ИТ.

С одной стороны, ситуация на финансовом рынке привела к общему спаду активности в области развития информационных систем и внедрения новых технологий. Компании концентрируют усилия на сопровождении стандартных операций и сохранении статус-кво. В то же время нынешнюю ситуацию можно удачно использовать для структурных «революций».

Более того, снижение нагрузки на системы, процессорную мощность, пропускную способность сети — это подходящий момент, чтобы обновить парк серверов, заняться внедрением ERP, различных вспомогательных систем для подvдержки работы ИТ-инфраструктуры, таких как Service Desk, служба мониторинга.

Практически для любого бизнеса в современных условиях на первое место выходит сокращение издержек. По-видимому, имеет смысл обратить внимание на новые технологические возможности, например виртуализацию, использование веб-технологий, внедрение системы самообслуживания.

Уверен, что грамотные менеджеры даже снижение темпов прямого развития бизнеса смогут с пользой применить для внутренней реорганизации, оптимизации ИТ-инфраструктуры и пересмотра архитектуры используемых бизнес-приложений.

Андрей Бегунов,
директор департамента организации процессов и методологий, «Эрсте Банк»:

Изменения в финансовой отрасли для банка ознаменовались пересмотром проектного портфеля, структуры затрат и переоценкой приоритетов. В сегодняшней экономической ситуации в Erste Group (материнская компания ОАО «Эрсте Банк», работающая в восьми странах Центральной и Восточной Европы) новые начинания тщательно анализируются и фильтруются. Однако нельзя сказать, что они полностью заблокированы: отдельные важные инициативы продолжаются, в том числе проекты по оптимизации бизнеса, в том числе внедрение новой комплексной ИТ-системы в украинском филиале Erste Group.

Сейчас «Эрсте Банк» сфокусирован на реализации группы приоритетных проектов, связанных с оптимизацией бизнес-процессов. Кризис — оптимальный период для завершения начатых весной 2007 года работ по внедрению комплексного ИТ-решения, которое включает в себя основную банковскую систему, систему front-end (систему единого окна для отделений) и систему для учета финансов. Хочу подчеркнуть, что банк продолжает инвестировать в данный проект и не планирует сокращать его финансирование. А наша главная трудность сегодня состоит не в отсутствии финансирования, а в нехватке высокопрофессиональных кадров.

Внедрение ИТ-проекта осуществляет большая интернациональная команда поставщиков, при этом часть работ возложена на украинских партнеров. В частности, они обеспечивают интеграцию с платежной системой НБУ, системой финансового мониторинга, осуществляют миграцию данных из старой системы в новую. В области внедрения банковских систем мы работаем с компаниями ИБИС и Finport, а также сотрудничаем с поставщиками инфраструктурных решений и телекоммуникационных услуг — «Инком» и «Датагруп».

От партнеров по внедрению ИТ-решений мы ожидаем прежде всего понимания потребностей нашего банка и приоритетов в сегодняшней ситуации, а также готовности идти на компромиссы в ценовых вопросах. Например, мы отдаем предпочтение расчетам в национальной валюте, чтобы не зависеть от скачков обменного курса. Кроме того, мы надеемся на стабильную работу системных интеграторов. Если компания-партнер будет сворачивать какие-либо направления своего бизнеса, сокращать персонал, то для нас как заказчика это означает риск потерять в качестве предоставляемых сервисов и сроках выполнения работ.

Сергей Попов,
руководитель ИТ-департамента «ОТП Банк»:

События, произошедшие в отрасли в последнее время, подчеркнули приоритетность следующих направлений: управления рисками и управления затратами. Кроме того, они лишний раз подтвердили целесообразность использования гибких решений. Сейчас трудно предсказать завтрашнее развитие бизнеса, поэтому нужно иметь гибкую платформу, чтобы быстро перестраиваться в соответствии с текущими требованиями.

Для ИТ-департамента нашего банка самой насущной задачей в настоящее время является соответствие уровню, необходимому для решения бизнес-задач. Требования к нашей работе становятся все более высокими, а значит, ИТ-отдел может аргументировать свою полезность для бизнеса, только выходя на измеряемые результаты своего вклада в условиях выживания.

Чтобы оптимизировать расходы, мы разделили внедряемые проекты на три категории: насущно необходимые, нужные и желательные. К первым относятся, прежде всего, проекты повышения эффективности ИТ-инфраструктуры начиная с серверов и заканчивая дисковыми подсистемами. Кроме того, нередко обновление аппаратных и программных продуктов обусловлено выходом новых законодательных требований в области цифровой подписи, электронных архивов и других направлений, вносимых парламентом или Национальным банком Украины.

Ко второй категории можно отнести те проекты, на которые уже были выделены бюджеты и сами они находятся на этапе развертывания. В этом случае понадобятся дополнительные незначительные расходы, чтобы ощутить выгоды от новых внедрений.

К желательным проектам мы относим те, без которых сможем обойтись в ближайшие несколько лет. Как правило, они редко воплощаются в жизнь — обычно бюджетов хватает лишь на первые две категории.

Сегодня от производителей и интеграторов мы ждем в первую очередь большей сговорчивости в ценовых вопросах. Кроме того, в последнее время мы предпочитаем работать с потенциальными поставщиками по схеме Proof of Concept: это значит, что решения продаются не на основе презентаций, а на основе рабочего пилотного внедрения, выполненного в конкретном банке. Обычно такие проекты финансируются за счет бюджета компаний-поставщиков.

Игорь Маринич,
руководитель отдела ИТ банка «Родовид»:

С моей точки зрения, ничего непредвиденного в области использования банковских ИТ не произошло. Кризис, прежде всего, коснулся бизнес-процессов. ИТ-отдел лишь обеспечивает их поддержку, работоспособность и надежность. Единственное, что действительно было ощутимо: резко снизилось качество работы сетей в региональных представительствах. Вероятно, у провайдеров произошли какие-то сокращения, которые тут же отразились на качестве предоставляемых сервисов и обслуживания.

Самой насущной проблемой для ИТ-департамента является нехватка квалифицированных кадров. Мы надеялись, что в связи с кризисом на рынке труда появятся «свободные» ИТ-специалисты. Однако пока притока профессионалов того уровня, который удовлетворяет нашим требованиям, не наблюдается: по-видимому, наиболее опытных специалистов компании все-таки стараются удержать.

Банк «Родовид» не планирует сворачивать проекты, хотя некоторые внедрения откладываются на несколько кварталов. Однако в течение ряда прошедших лет мы реализовали немало проектов, и некоторые из ранее незавершенных вводятся в эксплуатацию буквально сейчас.

Системные интеграторы о работе в финансовом секторе

Евгений Шкурко,
директор департамента корпоративных проектов «Борлас Украина»:

Компания «Борлас Украина» предлагает заказчикам решения, которые позволяют снизить издержки, ускорить выполнение бизнес-процессов, обеспечить быстрое реагирование на происходящие изменения. Причем, принимая во внимание реальную экономическую ситуацию, мы снижаем норму рентабельности для некоторых направлений, стремясь сохранить при этом высокое качество предоставляемых услуг. Мы также готовы предложить клиентам льготные финансовые условия: дополнительные скидки, рассрочки платежей и пр.

Сергей Маглюй,
вице-президент по инновациям, председатель совета директоров компании «Инком»:

В этой ситуации мы активно ищем варианты снижения стоимости проекта. Для этого существуют разные способы: можно, например, предложить заменить серверы А-бренда на отечественные устройства Prime производства «Инком», а также вместо услуги иностранных консультантов воспользоваться нашей экспертизой.

В нынешней ситуации мы стараемся проинформировать рынок о том, что есть проекты и технологии, которые позволяют быстро вернуть инвестиции. Речь идет о небольших проектах с коротким сроком внедрения и низкой стоимостью. Если раньше мы ориентировались главным образом на крупные «проекты-миллионники», требующие длительного срока внедрения и вовлечения большого количества специалистов, то теперь основной упор делаем на небольшие краткосрочные проекты с быстрой отдачей.

Илья Гандзейчук,
вице-президент по технологиям и портфелю продуктов «СИТРОНИКС Информационные Технологии»:

Финансовые учреждения сегодня борются за сохранение клиентской базы и предотвращение оттока вкладчиков. Для решения этих задач мы предлагаем различные приложения Oracle: системы планирования и бюджетирования, управления рисками, ПО для анализа эффективности деятельности банка и рентабельности банковских продуктов, полный спектр решений по управлению взаимоотношениями с клиентами. Следует упомянуть и такое новое решение для банков, как система управления сбором задолженности (Collection Management) на базе CRM Oracle.

Станислав Биров,
руководитель отдела маркетинга, Innoware:

Как ни странно, банковский сектор, который в числе первых пострадал от кризиса, сегодня проявляет значительную активность в области покупки систем управления предприятием. Объясняется это тем, что банки вынуждены пересматривать свои подходы к управлению, по-новому строить взаимоотношения с клиентами, предлагать новые продукты. Не меньший интерес банки проявляют и к системам управления проектами и портфелями проектов.

Юрий Протопопов,
генеральный директор компании RIM 2000:

В настоящее время основные трудности в работе с банковским (как и с другими отраслями украинской экономики) сектором для системного интегратора заключаются в следующем:

1) задержки оплаты со стороны корпоративных клиентов и связанные с этим потери на курсовой разнице;

2) просьбы заказчиков перенести оплату на лучшие времена (окончание кризиса) за уже полученную продукцию и просьбы не подавать за это в суд;

3) обращения к интегратору с просьбой прервать действие договора и вернуть предоплату по причине экономического кризиса и возникших финансовых затруднений. При этом на складе у компании-интегратора остается часто уникальное и очень дорогое оборудование.

Одна из первостепенных задач для всех, кто хочет выжить в условиях экономического кризиса, — сокращение расходов и оптимизация затрат.

Компания RIM 2000 помогает своим новым и старым заказчикам провести аудит их ИТ-инфраструктуры с тем, чтобы разработать технологические решения, которые позволят повысить эффективность и надежность работы, внедрить новые сервисы, а также снизить расходы на поддержку ИТ-систем. Например, речь идет о таком новом для рынка Украины решении, как аренда приложений. Далеко не все заказчики могут позволить себе иметь собственный сall-центр или Help Desk, аренда же этих сервисов обойдется компании во много раз дешевле. Снизить затраты поможет также полный или частичный отказ от собственной службы технической поддержки и переход на использование аутсорсинговых услуг.

Сократить накладные расходы довольно просто. Компания RIM 2000 как производитель ПК предлагает заказчикам компьютеры в корпусе форм-фактора Mini–ITX. Малые габариты и низкое энергопотребление ПК позволяют существенно снизить расходы на аренду офисов и электроэнергию. Все это было важно и до кризиса, но сейчас приобрело особую актуальность.

Инна Соловьева,
коммерческий директор компании SI BIS:

В нынешней ситуации мы готовы всячески содействовать решению такой проблемы, как отсутствие необходимых ресурсов у заказчика. В рамках реализации комплексных решений наша компания предоставляет полный комплекс услуг, включая поддержку 24 х 7, аутсорсинг ресурсов (как человеческих, так и оборудования), обучение персонала заказчика. В условиях сокращения численности ИТ-персонала и бюджетов на развитие информационных систем, услуги по обслуживанию и организации поддержки инфраструктуры любого масштаба становятся крайне востребованными.

Вадим Котляр,
директор департамента корпоративных продаж «Версия-Системс»:

Сегодня наша компания старается предложить услуги, которые помогут заказчикам повысить эффективность работающей ИТ-инфраструктуры, обеспечив оптимальную стоимость владения.

Во всех бизнес-сегментах очевидна тенденция перехода к поиску решений, которые позволят выполнять текущие задачи при ограниченных бюджетах. Нынешний период действительно можно охарактеризовать как «эпоху клиента»: интеграторы готовы перестраивать свой бизнес в соответствии с потребностями конкретных заказчиков. Поэтому основной ориентир первого квартала — те решения и услуги, за которые готов платить клиент.

Дмитрий Кукушкин,
руководитель направления «Сети и телекоммуникации», компания «МКС Системная интеграция»:

И банки, и компании из других отраслей (в частности, территориально распределенные предприятия промышленности, дистрибуторы, компании оптовой и розничной торговли, энергетики, SMB-сектора) остро нуждаются в сокращении операционных затрат. Требования к снижению стоимости обслуживания ИТ-инфраструктуры обусловили рост спроса на решения IP-телефонии, обеспечивающие быстрый и ощутимый эффект в виде многократного снижения затрат на междугороднюю телефонную связь. Помимо решений для IP-связи «МКС Cистемная интеграция» предлагает заказчикам организацию видео-конференц-сервисов, применение которых позволяет значительно уменьшить расходы на командировки и существенно ускоряет принятие решений.

Еще один фактор, влияющий на развитие нынешней ситуации, — высокая стоимость кредитных ресурсов. Дефицит свободных денег не позволяет планировать капитальные инвестиции, в результате ИТ-системы предприятий не получают необходимого бизнесу обновления или развития. В этих условиях становятся актуальными предлагаемые «МКС Cистемная интеграция» совместно с Cisco решения для «управляемых сервисов» (Managed Services). Этот подход широко распространен в мире. Он предполагает делегирование поддержки сервисно-ориентированных ИT-систем стороннему подрядчику, в данном случае услуг по поддержке и администрированию корпоративной сети.

Например, «МКС Cистемная интеграция» предлагает услугу «три в одном»: аренда, внедрение и обслуживание, т.е. полный аутсорсинг организации и поддержки корпоративной сети, что позволяет сократить затраты на ее построение (стартовое финансирование) и обслуживание (операционные затраты). Кстати, идя навстречу заказчикам, все работы по инсталляции, настройке и обслуживанию оборудования специалисты нашей компании проводят ночью или в выходные дни, поскольку рабочее время банки полностью посвящают обслуживанию своих клиентов.