Роботизация бизнес-процессов (robotic process automation, RPA) требует от руководства взвешенного подхода к планированию и координации работы между отдельными бизнес-подразделениями. 

Инициатива по усовершенствованию бизнес-процессов за счет RPA предусматривает планирование операций, балансировку множества составных частей, а также требует привлечения внимания пользователей. Ключевой момент, на который обращают внимание топ-менеджеры: внедрение должно проходить в несколько этапов, но для этого компании нужно собрать бизнес-руководителей, обсудить преимущества технологии и попытаться выделить приоритетные направления.

Автоматизируйте сложные процессы

Сингапурская Keppel Infrastructure Holdings (KIH), которая занимается предоставлением консалтинговых услуг в области энергетики, выбрала для внедрения RPA решения IBM и Dimension Data. Компания задалась целью автоматизировать несколько сквозных процедур, затрагивающих несколько ее отделов. ИТ-директор Keppel Эндрю Сим обратил внимание на ботов «под давлением» бизнес-подразделений компании, которые искали способы ускорить эти процедуры. Чтобы понять выгоды, которые может принести RPA, команде потребовалось не больше трех дней.

Пилотируемый проект привел к улучшению качества обслуживания клиентов за счет серьезного снижения времени (на две недели) на проверку кредитоспособности и других удостоверяющих процедур. За счет этого примерно на 50% увеличилась скорость привлечения клиентов. По итогам тестов Keppel, которая первоначально «приняла на службу» два бота, было решено закупить еще 10 ботов для других отделов. Помимо этого была автоматизирована кодификация и улучшены подпроцессы, которыми занималось узкое число сотрудников. 

Курировать проект RPA может не только ИТ-служба, но и бизнес-менеджеры

Отличительной особенностью реализации RPA-проекта канадского энергетического гиганта Suncor Energy стало то, что его возглавили не ИТ-руководители, а бизнес-менеджеры. Они провели проверку концепции (удостоверились в работоспособности RPA для решения задач по их специфике) для департамента финансов и группы, которая занимается цепочками поставок. В качестве партнера по внедрению Suncor Energy выбрала IBM, что касается продукта автоматизации, то его предоставила Automation Anywhere.

Компания успешно внедрила 11 ботов. Они заработали в кадровой службе, департаменте снабжения, отделе обслуживания и повышения эксплуатационной надежности. В числе фаворитов Томпсон выделил бота Tardy, который занимается рассылкой электронных писем поставщикам с напоминаниями о просроченных поставках. По его словам, бот вывел процедуру связи с поставщиками на новый уровень, придав ей связность. До появления в прошлом году бота практиковались разные подходы, но Tardy сократил количество просроченных документов с 5000 до 2500.

Выберите наилучшие варианты применения RPA

Suncor искала вариант внедрения RPA, который был бы прост в реализации. Учитывая, что сотрудники бизнес-подразделений ранее не имели опыта работы с RPA, потребовалось их переобучение, чтобы выработать наилучшие критерии для бесшовного внедрения технологии. Пилотным проектом внедрения рабочая группа обозначила кредиторскую задолженность. Основная причина заключалась в том, что это была довольно специфическая область с низким уровнем риска.

ИT-служба должна следить за ходом RPA-проекта

Возможности RPA позволяют бизнес-менеджерам создавать собственных ботов, но это не значит, что ИТ-служба должна оставаться в стороне, считает Томпсон. Она как минимум может помочь с решением проблем с безопасностью, взять на себя руководящую роль по созданию стабильной программы RPA для повторного воспроизведения процессов при изменении ИТ-инфраструктуры. На стороне ИТ-службы опыт, который позволяет выявить проблемы, с которыми бизнес-пользователи могут быть не знакомы. Например, они могут столкнуться с тем, что после определенного периода бездействия или в нерабочее время многие серверы автоматически отключаются и это значит, что вместе с ними отключаются боты.

Автоматизируйте «плохие» процессы

В мире ИТ уже длительное время не утихает дискуссия по поводу того, что лучше: автоматизировать «плохие» процессы (ручные, сложно поддающиеся автоматизации) или в первую очередь заняться их оптимизацией. Примечательно, что мнения всех трех топ-менеджеров совпали: они советуют приняться за автоматизацию «плохих» процессов и лишь затем заняться их доработкой. Кроме того, перевод унаследованных ручных процедур в цифровую форму помогает менеджерам разобраться в длительных процессах (которые за раз обрабатывают более одного сообщения или проводят несколько действий).

Однако следует иметь в виду, что определение того, какие процессы и как улучшить, — это непростая задача, которая вдобавок усложняется, если они затрагивают деятельность нескольких подразделений организации. Например, Keppel решила автоматизировать onboarding-процесс (процесс ознакомления новых пользователей с основной ценностью продукта), который требовал от потенциальных клиентов валидации и прохождения нескольких уровней проверок. 

Кто платит за ботов?

ИТ-отделам следует составить и утвердить предварительные схемы финансирования создания ботов. TTI и Suncor финансируют свои программы на корпоративном уровне, что упрощает доработку процессов, которые затрагивают несколько отделов. В Keppel разработкой, развертыванием и финансированием ботов занимается несколько бизнес-групп.

Руководитель направления автоматизации цифрового бизнеса IBM Джон Снех рассказал, что популярность ботов вынуждает компании идти на нетрадиционные шаги. Так, один из клиентов IBM в Латинской Америке создал каталог ботов. Он включает в себя ботов для автоматизации таких процессов, как проверка кредиторской задолженности, подсчет товарно-материальных ценностей в связке с затратами и сроками реализации. Менеджеры платят за этих ботов за счет средств бизнес-отдела, и затем ИТ-отдел расписывает сценарии их применения для конкретного процесса. Полученные за это средства идут на счет ИТ-отдела.

Источник: itWeek