НА ЛЮБОЙ ВКУС И ЦВЕТ...

Какие виды и уровни сервиса системные интеграторы сегодня предлагают заказчикам?

Список услуг, предоставляемых системными интеграторами, значительно расширился в последние годы. Помимо традиционного гарантийного и послегарантийного обслуживания участники рынка начали предлагать целый спектр услуг в облачном сегменте, включая миграцию в облако, выбор подходящего решения и экономическое обоснование инвестиций.

АЛЕКСАНДР АРТЁМЕНКО, руководитель ИТ-Департамента Space IT

В этом году наша компания уделяла внимание не изменению портфеля услуг, а повышению качества. На данный момент Space IT предлагает следующие услуги:

• гарантийное и послегарантийное обслуживание;
• аутсорсинговое решение эксплуатационных задач;
• сервисное обслуживание определенного сегмента ИТ­инфраструктуры;
• уровень сервиса: реакция на обращение — до 10 минут, работа в режиме 8х5, присутствует отслеживание хода отработки обращения по номеру заявки.

ЯРОСЛАВ ПЕТРУХНО, директор по развитию бизнеса компании Supportio Service

Supportio Service — провайдер управляемых сервисов с комплексным подходом к ИТ­управлению для компаний малого и среднего бизнеса. Компания предоставляет сервисы ИТ­аутсорсинга по следущим направлениям.

1. Управление ИТ­сервисами (ИТ­аутсорсинг). Суть услуги заключается в профессиональном подходе к управлению ИТ­сервисами, что исключает возможность появления неожиданных сбоев в работе серверов, рабочих станций и сетевой инфраструктуры. Эта услуга включает в себя такие компоненты: стратегический консалтинг и служба Service Desk. Основные задачи стратегического консалтинга заключаются в разработке ИТ­стратегии — определении вектора развития ИТ­инфраструктуры в соответствии с бизнес­стратегией компании и разработке плана реализации необходимых изменений для осуществления ИТ­стратегии. Служба Service Desk позволяет решать обращения пользователей, связанные с проблемами в работе ИТ­систем, запросами на обслуживание или консультациями.

2. Облачные решения. Проекты внедрения облачных решений помогают бизнесу заказчиков сократить капитальные затраты, минимизировать угрозу безопасности, повысить отказоустойчивость ИТ­сервисов, обеспечить возможность быстро масштабировать ИТ­ресурсы. В рамках внедрения облачных решений специалисты компании выполняют следующие работы: проверка готовности и разработка стратегии миграции в облако, выбор подходящего решения и экономическое обоснование инвестиций, сопровождение и поддержка облачной инфраструктуры.

ИГОРЬ КВИТКО, начальник управления инфраструктурных решений компании АМИ

Компания АМИ предоставляет клиентам полный спектр услуг в сфере сопровождения ИТ­сервисов и систем на базе 1С, аутсорсинга печати, технического обслуживания и поддержки различной компьютерной и офисной техники, а также сложных технических систем. К последним относятся серверная инфраструктура и терминальные решения, сети передачи данных, телекоммуникационные системы, оптические магистрали, системы безопасности, климата и гарантированного электропитания. За последний год портфель предлагаемых услуг расширился услугами по поддержке ИТ­инфраструктуры в приватном, публичном и гибридном облаке (в том числе, с использованием Windows Intune для управления мобильными устройствами), а также по сопровождению систем информационной безопасности.

ДМИТРИЙ КРУЧИНИН, директор департамента сервисов Инком

Компания готова предоставлять сервис в режиме 24х7х365 с фиксированным сроком реакции на обращения в зависимости от его приоритета и практически независимо от места предоставления услуг на территории страны.

Дополнительно мы запустили новые продукты: «Контакт­центр и ServiceDesk как сервис», «Аутстаффинг», «Управление инфраструктурой печатно­копировальной техники».

АЛЕКСАНДР СТАЦЕНКО, руководитель сервисного центра компании «Мегатрейд»

Наша компания предлагает различные виды предоплаченного сервиса, адаптированного для любых уровней бизнеса. Также предлагаются услуги по факту возникновения проблем, с различным временем реакции/восстановления. Опционально предлагаются множество различных видов работ. Некоторые из них, например, услуга по анализу электросети, добавилась только в этом году.

СЕРГЕЙ КУФТЕРИН, директор по продажам компании «Миратех»

В настоящее «Миратех» в режиме 24/7 на всей территории Украины предоставляет услуги первой линии поддержки Service Desk, обслуживания рабочих станций, обслуживания ИТ­инфраструктуры, обслуживания приложений и периферийных устройств, технического сервиса, управления поставками расходных материалов и подменным фондом, управления ИТ­запросами и аутсорсинга ИТ­персонала.

МУК

«МУК­Сервис» предлагает своим клиентам как дистанционную поддержку и диагностику проблем, так и поддержку оборудования с выездом к заказчику. Сервисные контракты предусматривают гарантированное восстановление работоспособности оборудования или предоставление подмены в установленные сроки.

АНДРЕЙ ГРИШАНКОВ, технический директор ProNET

Функционально — это типы сервиса, соответствующие основным направлениям работы компании, всего пять стандартизованных SLA. Хотя не исключен и нестандартный подход к обслуживанию согласно специфике бизнеса клиента.

Наблюдаете ли вы увеличение спроса на комплексные контракты с единым поставщиком услуг?

АНДРЕЙ ГРИШАНКОВ, технический директор ProNET

За последние несколько лет на рынке прослеживается увеличение спроса на комплексные сервисные контракты «из одних рук», то есть от единого поставщика услуг.

ЯРОСЛАВ ПЕТРУХНО, директор по развитию бизнеса компании Supportio Service

Спрос на услуги компании, которая является единым контактом для решения комплекса вопросов, увеличился. По опыту можно сказать, что заказчик рассматривает такую возможность как большое преимущество по ряду причин, основные из которых — экономия времени на коммуникациях и управлении контрактами.

ДМИТРИЙ КРУЧИНИН, директор департамента сервисов Инком

Разумеется, для заказчика передача комплекса услуг единому поставщику гарантирует немало удобств и преимуществ: единая точка входа при подаче запросов, централизованное администрирование контракта, единый стандарт контроля соблюдения уровня сервиса, единая отчётность. Спрос на комплексные услуги с единым поставщиком, несомненно, есть. Однако, отсутствие системы компенсации рисков приводит к тому, что в процессе принятия решения по единому поставщику услуг этот комплекс разбивается на составляющие, и сервис распределяется между несколькими поставщиками услуг. На практике «диверсификация поставщиков услуг» зачастую приводит к потере управляемости процессов доставки сервиса, предоставляемого разнородными поставщиками. Особенно в кризисных условиях выбор поставщика услуг (как правило, самого дешёвого из доступных) приводит к потерям для заказчика, польстившегося на дешевизну. В заключение могу сказать, что увеличение спроса наблюдается, при этом результаты в таких контрактах зачастую бывают противоположны начальным идеям... Это пройдёт, как только сформируется прозрачная для рынка система компенсации рисков.

АЛЕКСАНДР СТАЦЕНКО, руководитель сервисного центра компании «Мегатрейд»

Количество запросов на комплексные контракты с единым поставщиком услуг увеличилось, однако решение о передаче тех или иных функций на аутсорсинг оправдано не всегда и должно приниматься после тщательного анализа целого ряда факторов. Многие предприятия на данный момент оценивают возможные затраты и ищут оптимальные варианты. В тех случаях, когда компания принимает решение о комплексном сотрудничестве с единым поставщиком услуг, адекватный контроль и пристальное внимание к целям и деталям могут гарантировать получение серьезных бизнес­преимуществ.

СЕРГЕЙ КУФТЕРИН, директор по продажам компании «Миратех»

Действительно, для оптимизации ресурсов заказчики предпочитают получать максимальное количество аутсорсинговых услуг из рук одного проверенного поставщика. Это обусловлено также стремлением к снижению рисков.

ПЛАНЫ НА БУДУЩЕЕ

Какие новые направления сервиса компании уже открыли или планируют вскоре открыть?

АЛЕКСАНДР АРТЁМЕНКО, руководитель ИТ-Департамента Space IT

Новые направления сервисной поддержки открывать не планируем — на данном этапе акцентируем внимание на повышении качества предоставляемых услуг для заказчика и повышения контроля доходности внутри компании.

ИГОРЬ КВИТКО, начальник управления инфраструктурных решений компании АМИ

В последнее время мы начали заключать комплексные контракты, в рамках которых поддержка оказывается одновременно по ИТ­сервисам и по системе менеджмента информационной безопасности. Как заметил известный эксперт по безопасности Брюс Шнайер, операции, передаваемые на аутсорсинг, имеют одну из трех следующих характеристик: «Они сложны, они важны или они обременительны. Компьютерная безопасность обладает всеми тремя характеристиками».

В качестве примера можно привести недавно подписанный долгосрочный контракт с ПАО «БАНК КАМБИО», в рамках которого наши специалисты осуществляют сопровождение и поддержку ИТ­сервисов и системы управления информационной безопасностью банка.

ДМИТРИЙ КРУЧИНИН, директор департамента сервисов Инком

Инком постоянно отслеживает изменяющиеся тенденции рынка и реагирует на его новые потребности. В соответствии с вновь появившимися потребностями формируются новые направления сервиса.

АЛЕКСАНДР СТАЦЕНКО, руководитель сервисного центра компании «Мегатрейд»

В планах — открыть направление обслуживания лазерного печатного оборудования Hi­End сегмента.

СЕРГЕЙ КУФТЕРИН, директор по продажам компании «Миратех»

Все определяется фразой: спрос рождает предложение. Совсем недавно мы начали предоставлять аутсорсинг услуг Service Desk, теперь планируем активно развивать направление по созданию центров компетенции для заказчиков.

СУРОВЫЙ ОТБОР

КАКИЕ ТРЕБОВАНИЯ СИСТЕМНЫЕ ИНТЕГРАТОРЫ ВЫДВИГАЮТ К СВОИМ СЕРВИСНЫМ ПАРТНЕРАМ

Название компАНИИ	ТребованИЯ к сервисным партнерам
	Квалификация и наличие формализованных бизнес­процессов по предоставлению сервисов.
	Мы сотрудничаем с партнерами, располагающими необходимой технической базой и штатом квалицированных сотрудников с соответствующей сертификацией и опытом работы.
	Для предоставления услуг по поддержке ИТ­сервисов, требующих особой профессиональной подготовки, знаний и опыта, мы используем преимущественно штатных специалистов. Тем самым мы гарантируем нашим клиентам, кроме высокого качества и контроля выполнения договорных обязательств, соблюдение условий конфиденциальности.
	Привлечение внешних ресурсов в сервисном бизнесе украинских компаний является распространенной практикой. Многие компании вообще никогда не имели собственной региональной сервисной сети, заявляя о наличии сервиса в регионах. Хотя компания Инком располагает собственным региональным сервисным ресурсом, мы иногда также привлекает партнёров для выполнения работ, в которые не видим смысла вкладывать собственные ресурсы. Ключевые требования к подобным партнёрам: в первую очередь, профессионализм, надёжность, долгий срок успешной работы на рынке, финансовая стабильность.
	Наличие определенных технических и материальных ресурсов, технически подготовленных специалистов по требуемому типу оборудования, которые будут готовы к дополнительному обучению.
	Важным аспектом является период работы компании на рынке ИТ­услуг, а также то, каким образом она зарекомендовала себя за время деятельности. В качестве требований можно отметить наличие развитого сайта компании и его постоянное обновление, присутствие постоянного инженерного состава и желание обучаться. Кроме того, компания должна иметь развитую инфраструктуру по работе с клиентами, вести складской учет и многое другое.