Планшеты и смартфоны стали нашими неизменными спутниками как в работе, так и в личной жизни. Их функциональные особенности и компактный форм-фактор открывает массу возможностей для бизнеса. Ведь любой из гаджетов потенциально позволяет оперативно получить нужную бизнес-информацию и вообще – постоянно держать «руку на пульсе». Поэтому сегодня мы обсудим возможность работы с CRM-системой с помощью планшетов и смартфонов.

Зачем нужен мобильный клиент для CRM-системы?

Постоянны в нашей жизни только изменения, и часто их оперативное отслеживание является критическим фактом успешности работы менеджера. Да, вся необходимая информация может быть «под рукой», но когда появляется необходимость получить от коллег детальную или обновленную информацию по заказу, проекту, истории, тарифам, и т.п. — тут и начинаются проблемы. Время, затраченное на поиск и синхронизацию информации, в конечном счёте становится «временем потери прибыли»: менеджер мог бы сделать другую полезную работу и увеличить свои личные доходы, но... был занят.

Мобильный CRM позволяет решить две важных задачи:

1. Значительно повысить скорость обмена информацией (а также, достоверность и своевременность получения отчётности);
2. Снизить непродуктивные расходы времени квалифицированного персонала. Например, хороших продавцов всегда мало, а их время – очень ценно, чтобы быть потраченным не на продажу.

Чаще всего CRM-системой пользуются те, кто работает с клиентами, и это очевидно. Торговый или медицинский представитель, менеджер по корпоративным продажам, руководитель отдела — все они активно вносят и потребляют информацию из CRM. Но при этом редкий менеджер откажется от возможности быстро и легко внести заметки по встрече «на ходу», не возвращаясь в офис. А найти нужный номер телефона клиента уж тем более проще на смартфоне, чем на ноутбуке.

Непосредственно руководитель заинтересован в актуальной и своевременной информации, отчетности и сводках, независимо от того, где он находится. Процессы контроля не должны нарушаться, даже если человек находится в командировке.
Если приведенные выше ситуации являются для Вас желаемыми, но пока не реализованными, то материал данной статьи может быть весьма полезным. Независимо от того, владеет ли Ваша компания CRM-системой или только подбирает — после изучения материала Вы сможете сделать выводы об оптимальной по всем показателям платформе или взять на заметку информацию о существующих. Первым делом, мы обсудим требования, которые следует предъявлять поставщику мобильного CRM-приложения. После этого рассмотрим доступные в Украине CRM системы, предусматривающие в своих решениях мобильный CRM.

Требования к мобильному клиенты CRM-системы
1. Работа в offline-режиме. Скорость работы мобильного интернета местами оставляет желать лучшего (даже несмотря на его, казалось бы, повсеместное проникновение). Поэтому возможность работы в асинхронном режиме обмена данными с центральным сервером, или другими словами — возможность работы без наличия интернета, но с автоматической синхронизацией при наличии связи, может стать критичной. В таком режиме часть данных хранится на самом устройстве менеджера, а это, в свою очередь, делает обязательным приведенное ниже условие.

2. Безопасность и защита данных в случае его кражи или потери. В такой неприятной ситуации будет полезна возможность установить на сервере команду на удаление данных по просьбе пользователя системным администратором компании. При попытке просмотреть корпоративную информацию, система сотрёт данные на устройстве и ущерб может быть минимизирован.

3. Доступ к отчетности. Непредсказуемость — обязательный элемент нашей жизни, и предугадать, какой именно из отчётов понадобится вне офиса, сложно. Поэтому мобильный клиент должен не только обладать возможностью вводить данные и обмениваться информацией с сервером, но и позволять оперативно строить отчёты, с которыми мы привыкли работать в офисе.

4. Возможность расширения функционала. CRM-система внедряется на 5-7 лет, и за указанный период она должна окупить вложенные деньги. Однако, бизнес не стоит на месте, он все время развивается, а значит за эти годы могут поменяться требования и к самой CRM, и к её мобильным приложениям. Поэтому важно, чтобы средства настройки распространялись как на стационарного клиента, так и на мобильное приложение. В таком случае, затраты на внесение и поддержку изменений в CRM будут низкими, а эффективность работы — высокой.

Важна и эргономика работы с данными на небольшом экране. В идеале, администратор должен иметь возможность управлять составом отображаемых в мобильном клиенте данных, дабы не перегружать экран пользователя и обеспечить легкою считывание информации.

5. Интеграция со встроенными сервисами мобильного гаджета. Важную роль играет возможность интеграции:

- телефонных номеров с номеронабирателем
- адресов e-mail с почтовым клиентом
- веб-адресов с браузером
- географических адресов с картографическим сервисом и т. д.
Если мобильное приложение позволит воспользоваться данными CRM-системы с помощью одного-двух кликов, то лучшей мотивации для продавцов позаботиться об актуальности данных заказчиков в CRM-системе просто быть не может.

Мобильный CRM в Украине

На мировом рынке представлено достаточно большое количество CRM-систем, но только часть из них доступна в Украине. Еще меньшая часть — обладает мобильными клиентами под различные гаджеты. Популярные у нас CRM-системы 1С и Terrasoft их пока что не имеют, а вот Microsoft, Oracle и SugarCRM уже могут похвастаться наличием подобной функциональности. Рассмотрим их более подробно.

Microsoft

На данный момент Microsoft предлагает клиент для мобильного браузера Mobile Express. С его помощью пользователи получат доступ к стандартной функциональности CRM-системы. Но работает такой клиент исключительно в online режиме (требуется интернет-соединение). Так как ОС мобильных устройств в первую очередь направлены на работу с приложениями, то на CRM-системы также распространяются общие навыки работы с мобильным устройством. Вдобавок приложение на смартфоне/планшете всегда использует вычислительные мощности самого устройства для более удобной работы (например, контекстных подсказок), поэтому скорость и комфорт работы в CRM-приложении выше, чем использование мобильного клиента, что актуально для CRM от Microsoft.

Разумеется, вы сможете найти решения и от сторонних разработчиков (напр., под iOS и Android) для работы с MS Dynamics на мобильном устройстве. Но следует учесть возможные риски — несинхронность изменений версий и невозможность поддержки кастомизаций под специфические требования компании. А это непосредственно связано с полезностью такого решения для бизнеса. Вопросы безопасности использования мобильного клиента, в большинстве случаев, остаются вообще без внимания.

Oracle Siebel

Эта CRM система обладает всевозможными клиентскими приложениями для всех видов мобильных устройств, которые работают как в online-, так и в offline-режимах. Единственным недостатком является цена, ведь каждый из мобильных клиентов — это отдельная опция, которую необходимо покупать отдельно, независимо от самой CRM (которая, в свою очередь, тоже далеко не дешевая). Вообще, CRM-систему можно сравнить с автомобилем: чем она дороже, тем дороже обходится и её содержимое, поэтому покупка дорогой CRM-системы («дорогого автомобиля») должна быть оправдана и соизмерима с затратами компании и будущей окупаемостью вложений.

SugarCRM

SugarCRM представлена в нескольких редакциях, и самая популярная, пожалуй, — это бесплатная версия Community Edition. Однако мобильный клиент SugarCRM не доступен в этой версии, и поставляется уже в рамках базового функционала в коммерческих версиях, начиная с Professional. Разумеется, такой подход положительно сказывается на итоговой стоимости лицензий и владения CRM системой. 

Мобильный клиент работает как на iOS, так и Android. По функциональности он отвечает всем изложенным в первой части статьи требованиям, за исключением работы в offline-режиме. Данная опция доступна в приложении Mobile Plus, а само приложение обладает более развитым интерфейсом пользователя. Корпоративные заказчики, заинтересованные в максимальной защите своих данных, оценят поддержку Blackberry в Mobile Plus. Подключить этот мобильный клиент можно за дополнительную плату в редакции Professional, а начиная с Corporate он поставляется по умолчанию.

Подведем итоги

Разумеется, в рамках одной статьи невозможно описать все тонкости и нюансы каждого мобильного клиента отдельно взятой CRM системы. Цель статьи — дать общее понятие о доступных в Украине CRM системах с мобильными клиентами и, что самое важное, понять нужна ли вам такая опция. А если решите, что нужна, то список требований станет первичным чек-листом, который поможет застраховать от поспешного (и, возможно, неверного) выбора. Детальную информацию всегда можно получить на сайтах вендоров. Если же требуется более глубокий анализ, например, того факта, будет ли эффективным применение мобильного клиента в вашем бизнесе и как это отразится на росте продаж, то мы будем рады помочь.

Автор статьи — генеральный директор компании INTEGROS (www.integros.com.ua)