Компания SystemGroup Украина запустила на базе действующего Call-центра новый более масштабный и наукоемкий проект с полным циклом поддержки, который направлен на комплексное сервисное сопровождение — HELP DESK.

HELP DESK обеспечит скорейшее восстановление нормального функционирования оборудования и минимизацию воздействия отказа на бизнес клиента. «Благодаря его запуску, у нашего клиента оборудование будет работать дольше, более стабильно, прогнозируемо и гарантированно», — подчеркнул Сергей Бойко руководитель проекта HELP DESK, SystemGroup Украина.

HELP DESK – полностью автоматизированный процесс, который включает всю цепочку: прием и регистрация заявки, классификация заявки, передача ее на следующую линию поддержки, контроль решения этой проблемы. Различные уровни поддержки, четко регламентируют полный спектр сервисных услуг, определяя скорость восстановления неисправности, исходя из скорости реагирования (от 2 часов); времени восстановления работоспособности; периодичности и объема профилактических работ; наличия и состава подменного фонда и т.д. Полная автоматизация по каждому клиенту показывает, какие уровни сервиса и в какие сроки предоставляются. Программное обеспечение позволяет оператору зарегистрировать звонок, сразу квалифицировать инцидент и выдать быстрое решение озвученной проблемы, т.е. идет интерактивный диалог с клиентом.

Помимо телефонного звонка, клиент может обратиться в HELP DESK и по e-mail, и через Интернет. Получив персональный доступ через web-интерфейс, может не только отправить заявку, но и просмотреть текущее состояние заявки: на какой стадии обращение, кто ответственный и т.д. Всю статистику в режиме on-line.

HELP DESK, в первую очередь, ориентирован на клиентов, которые работают в направлениях системной интеграции и промышленности, у которых цена простоя оборудования достаточно высока. Время работы HELP DESK выбрано с учетом режима работы клиентов SystemGroup Украина. Сейчас проект работает в режиме: с 6-00 до 24-00, в перспективе — 24 часа в сутки.

Все работы проводятся на основании Договора на абонентское сервисное обслуживание, по которому SystemGroup Украина несет полную ответственность.