Успех бизнеса любой транснациональной компании во многом зависит от профессиональной работы локальных партнеров, структуры и механизма работы канала дистрибуции. Как и сами методы ведения бизнеса, канал находится в процессе постоянной эволюции, и успешная дистрибуционная игра в наше время может считаться настоящим искусством. Тарас Чабановский, руководитель департамента украинского представительства OKI Business Solutions, делится с редакцией PCWeek/UE своим искусством внедрения новых методик взаимодействия с каналом дистрибуции.
 Тарас Чабановский: “Фразу “цена — это вопрос творческий” я довольно часто полушутя употребляю в повседневной работе, поскольку каждый продукт имеет свою цену, которая отвечает определенным важным для заказчика критериям и является конкурентной по сравнению с продуктами других вендоров |
Тарас Чабановский: На рынке Украины компания Oki начала работу в конце 1994 года. Через 2 года было принято решение об открытии официального представительства компании Oki Europe Limited в Украине. На протяжении более чем 10 лет работы партнерская сеть укреплялась и реконструировалась.
Поставки продукции на рынок Украины обеспечивают дистрибуторы, а дилеры поставляют принтеры и расходные материалы со складов дистрибуторов конечному пользователю; системные интеграторы поставляют оборудование для больших государственных и коммерческих структур. Каждый год мы представляем новые продукты, совершенствуем программы развития партнерской сети. Благодаря этому в 2006 году увеличилось число партнеров, вместе с которыми мы добились значительного роста продаж и расширения географического присутствия.
Основными принципами взаимоотношений со всеми партнерами являются доверие, уверенность и надежность. Мы позаимствовали в японском языке слово, описывающее доверительные отношения между людьми, и назвали программу для партнеров SHINRAI.
PC Week/UE: Что такое эффективная работа с партнером?
Т. Ч.: Совместная работа должна быть эффективной для обеих сторон, только тогда она будет долгосрочной и плодотворной. Мы постоянно ищем новые инструменты для улучшения работы с партнерами. Есть ряд необходимых требований, которые выдвигает сегодня рынок: финансовая поддержка (кредитные линии), система поощрений (рибейты), специальные краткосрочные и долгосрочные программы, поддержка маркетинговой активности партнеров.
Простое правило гласит, что необходимое условие успешной работы — быть лучше других. Вместе с партнерами мы участвуем в организации корпоративных семинаров, помогаем в сопровождении тестирования продуктов и в переговорах, если необходимо. Сотрудники представительства постоянно находятся на связи с партнерами и оказывают необходимую им помощь для того, чтобы они эффективно работали с нашими продуктами.
Соответствующим образом построена структура департамента по работе с партнерами. Каждый менеджер имеет выделенные зоны ответственности: работа с дистрибуторами, системными интеграторами, техническая поддержка, проведение тренингов и семинаров. Постоянное общение с партнерами позволяет нам лучше понимать их потребности и своевременно реагировать на них. В качестве примера приведу серию программ по предоставлению специальных условий закупки демонстрационных образцов. Первая подобная программа носила название “Бесплатный принтер” и проводилась для принтеров С5100n. При выполнении условий программы партнеры имели возможность бесплатно получить полноцветный принтер для демонстраций заказчикам и собственного использования. В период проведения программы мало кто ставил под сомнение важность полноцветной печати в офисе, однако не все компании тогда могли позволить себе приобретение дорогостоящего аппарата. Благодаря программе партнеры на собственном опыте убедились в качестве и надежности оборудования Oki, а узнаваемость продукта значительно увеличилась. Ежедневное общение — это краеугольный камень взаимоотношений с партнерами, путь к взаимопониманию, повышению лояльности к Oki.
Важно не только взаимодействие топ-менеджеров партнеров с сотрудниками представительства, но и общение рядовых сотрудников между собой. Понимание особенностей работы дилера, его внутренней структуры помогает нам улучшать индивидуальную работу с каждым партнером.
PC Week/UE: Вы знаете многих партнеров лично, и история взаимоотношений с ними достаточно продолжительна. В случае, когда к работе в Oki приступает новый сотрудник, получает ли он детальный инструктаж, свод правил или, напротив, имеет высокий уровень самостоятельности? Насколько успешно удается делегировать полномочия новым сотрудникам?
Т. Ч.: Отношения, которые складываются у каждого сотрудника Oki с партнерами, являются активом нашей компании и развивают бизнес. При появлении нового сотрудника уже сложившиеся отношения только приумножают наши активы. Так было, когда я начал работу в Oki, так было и со всеми новыми сотрудниками, каждый из которых становился членом команды Oki Printing Solutions.
Можно рассказать о принципах, на которых строятся взаимоотношения с партнерами, нарисовать схему движения продукта, детально рассказать о программе, правилах предоставления тех или иных специальных условий, но невозможно написать инструкцию, как построить эффективные взаимоотношения. Тем не менее, помочь выстроить такие отношения можно. Мое многолетнее личное знакомство со многими партнерами только помогает новым сотрудникам влиться в работу, а для меня впоследствии — это возможность делегировать часть своих полномочий. Сегодня все менеджеры Oki Printing Solutions достаточно самостоятельны, каждый из них отвечает за успешное развития своего направления и вносит вклад в эффективную работу всей компании.
PC Week/UE: Прогнозируете ли вы возможные цены или условия конкурентов при участии в тендере продуктов Oki?
Т. Ч.: Поддерживая наших партнеров, участвующих в тендерах, мы делаем собственный анализ предложений, которые могут быть поданы партнерами других поставщиков. Не всегда возможно предугадать, каким будет такое ценовое предложение. Уверен, что возможности конкурентов пытаются оценить все участники рынка. С другой стороны, мы придерживаемся принципа согласованных действий с партнером, который участвует в тендере с целью поставить конечному заказчику оборудование Oki, а не с тем, кто выбирает поставщика по принципу меньшей цены. В этой ситуации совместно с партнером мы стараемся сформировать предложение, цена которого позволит обеспечить победу в тендере.
В этом смысле зачастую я полушутя употребляю фразу, что “цена — это вопрос творческий”. Ведь каждый продукт имеет свою цену, которая отвечает определенным важным для заказчика критериям, и является конкурентной по сравнению с продуктами других вендоров. Поделюсь интересным наблюдением: 8–10 лет назад на выставках, в запросах по телефону клиенты интересовались двумя параметрами: скоростью печати принтера и ценой. Сегодня фактор цены, или первоначальной инвестиции, не является определяющим. Бизнес-пользователи отводят ему 3–4 место среди важных для них факторов. Приоритет они отдают стоимости эксплуатации оборудования, скорости выполнения задач, надежности, а затраты на приобретение оборудования оценивают как инвестицию в развитие бизнеса. Одним из важных факторов при выборе оборудования является сервисная и консультационная поддержка, гарантийное обслуживание. Если продукт не имеет полноценной сервисной поддержки и его ремонт длится месяцами, то это мешает эффективной работе офиса, отдела или конкретного сотрудника. Понятие стоимости оборудования включает целый комплекс факторов, важных для бизнес-пользователя.
PC Week/UE: Нужно ли обучать системных интеграторов тому, как эффективнее участвовать в тендерах c продукцией Oki?
Т. Ч.: Мы многому учимся у своих партнеров, а они — у нас. Совместная работа — это взаимный обмен знаниями. У нас в компании говорят, что когда люди обмениваются мнениями, то в результате дискуссии рождаются творческие идеи.
PC Week/UE: Как вы оцениваете качество продуктовой линейки Oki Printing Solutions по сравнению с предложениями других производителей?
Т. Ч.: Корректно сказать, что поставляемое нашей компанией оборудование завоевало признание пользователей. Oki занимаетм значимые доли в определенных сегментах рынка, особенно отмечу первое место, которое, по данным аналитического агентства IDC, мы заняли в 2005году в сегменте полноцветных принтеров. В Украине работают практически все ведущие международные бренды, и мне кажется, что я не вправе оценивать качество продуктовых линеек наших конкурентов. С уверенностью могу сказать, что спектр оборудования Oki Printing Solutions позволяет решать практически все связанные с печатью задачи корпоративных пользователей. На мой взгляд, наиболее правильный ответ такой: мы стараемся предлагать лучшие с точки зрения цена/производительность продукты. Продукция Oki Рrinting Solutions ориентирована на бизнес-пользователей, и развитию сегмента полноцветных принтеров мы уделяем особое внимание.
PC Week/UE: Расскажите подробнее об особенностях работы с различными категориями партнеров. Как меняются способы работы с ними?
Т. Ч.: Каждая категория партнеров имеет уникальные потребности, и наша задача — понимать, предугадывать их потребности и формировать максимально интересные предложения.
За 10 лет работы мы создали прочную дистрибуторскую сеть. Наиболее важными для дистрибуторов факторами являются размер, срок кредитной линии и оборачиваемость склада. Всем дистрибуторам Oki предоставляет кредитные линии, а развитие дилерской сети помогает улучшить оборачиваемость склада. Рост объемов продаж у дилеров неизменно приводит к улучшению оборачиваемости.
Для системных интеграторов наиболее значимой является поддержка в совместных проектах как на этапе их подготовки, так и после завершения. На этапе подготовки мы проводим тестирование оборудования, консультаций, семинары для конечных заказчиков. На этапе реализации проекта — предоставляем кредитные условия, гарантийное и послегарантийное обслуживание. Сервисная сеть на территории Украины насчитывает 47 центров: как минимум одна сервисная компания есть в областном центре и в наиболее крупных районных центрах. Отмечу, что координационные сервисные центры поддерживают подменный фонд, в том числе и оборудование стоимостью в несколько тысяч долларов. После поставки продукта гарантийные обязательства выполняют авторизованные сервисные центры Оki Printing Solutions. Мы проводим семинары для компаний-интеграторов, на которых предоставляем информацию о спектре продукции и ее особенностях. Для повышения лояльности к продукции Oki при работе с интеграторами мы стараемся напрямую обеспечивать поддержку их заказчикам.
Самая многочисленная группа наших партнеров — это дилеры. Для них мы проводим тренинги, что по их мнению является наиболее ценным.
PC Week/UE: В чем состоит главная задача при проведении тренингов? Какова структура тренинга? Сколько времени отводится на овладение навыками продаж, а сколько — технологическим аспектам?
Т. Ч.: В 1998–2003 мы проводили семинары на базе партнеров для их сотрудников и заказчиков. В ноябре 2003 года мы объявили об открытии “Академии Oki”, которая сразу начала активную работу, — за 2 месяца в тренингах приняло участие более 70 компаний. Тренинги были составляющей частью одной из партнерских программ. О высокой эффективности работы “Академии” свидетельствует то, что в 2004 году в ней прошли обучение более 250 компаний. В 2005 году у нас не было принципиальных изменений в продуктовой линейке, полученных на предыдущих тренингах знаний по продуктам было достаточно для работы с новыми линейками, поэтому значительно меньше компаний приняли участие в тренингах.
Долгое время программа тренинга была ориентирована на изучение особенностей продукции и содержала элементы продаж. В 2006 мы принципиально изменили подход к тренингам, и сегодня программа “Академии Oki” включает в себя серию тренингов, нацеленных на повышение продаж оборудования. Эту программу мы разработали совместно с профессиональной тренинговой компанией, а сотрудники представительства прошли обучение в школе для тренеров. Продолжительность тренинга по каждой продуктовой группе (полноцветные принтеры, монохромные принтеры и “тяжелое” оборудование) — один день, в ходе него сотрудники компаний-партнеров получают базовые знания по продажам на примере оборудования Oki. Новая система тренингов –пример успешной инвестиции в развитие бизнеса с партнерами. Любой тренинг состоит из блоков: менеджер Oki помогает овладевать необходимыми знаниями по продажам, а также дает краткую техническую информацию продукции. Затем участники тренинга работают в группах. В итоге партнеры получают практические знания об особенностях продукта и специфические навыки продаж. Тренинги проводятся бесплатно, но, чтобы участвовать в них, партнер должен работать с оборудованием Oki. Мы отказались от услуг специальных тренинговых компаний — тренинги проводят только менеджеры представительства, поскольку совместная последующая работа с партнером более эффективна.
PC Week/UE: Может ли тренинг являться дополнительным инструментом контроля или диагностики квалификации персонала партнера? Не возникали ситуации, когда вы рекомендовали партнеру заменить сотрудника?
Т. Ч.: В данной ситуации наша задача — помочь партнеру обучить персонал. Решение менять сотрудника или нет является исключительной компетенцией руководства компании-партнера. Однако мы действительно участвуем в подборе и обучении персонала для приоритетных партнеров, поскольку инвестируем в развитие этого проекта.
PC Week/UE: Какие партнерские программы вы можете отметить в числе самых удачных? В чем они заключались?
Т. Ч.: Уже несколько лет мы проводим партнерские программы по продажам полноцветных и монохромных принтеров. Программу “Бесплатный принтер” помнят все сотрудники нашего офиса, поскольку она позволила увеличить узнаваемость продукции Oki по всей территории Украины. В 2003 году количество инсталлированных коммерческих принтеров без учета демонстрационных образцов составило более 5% годовых продаж всех вместе взятых поставщиков. Согласно условиям участия, при продаже каждого следующего за демонстрационным принтера в течение ограниченного срока партнер получал дополнительную скидку на сам демонстрационный образец, в результате чего доставался партнеру бесплатно.
После анонса принтеров серии В4000 мы предложили программу “Успех и дополнительная прибыль”, которая проходила в три этапа: демонстрационный образец на специальных условиях, дополнительная прибыль для компаний — дилеров, создавших локальные склады, поощрение сотрудников партнеров, продающих оборудование со своего склада. Благодаря программе многие компнаии начали активно продавать принтеры серии В4000.
Еще несколько названий, которые говорят сами за себя и вызовут приятные воспоминания всех участников: “Путь воина в Китай”, “10-летие представительства Oki Printing Solutions. Празднование в Египте”, “Воин покоряет Непал. Путь на Джомолунгму”… В силу того, что рынок полноцветных принтеров развивается достаточно динамично и это направление является приоритетным для Oki Printing Solutions, мы предложили больше партнерских программ в этом сегменте, чем для монохромных принтеров. Это обеспечило рост инсталлированой базы, узнаваемости продукта и доли рынка.
PC Week/UE: Участниками программы “Воин покоряет Непал…” стали партнеры, которые традиционно побеждают в различных программах, или новые?
Т. Ч.: Действительно, на протяжении нескольких лет сформировалась группа компаний, которые традиционно принимают участие в наших программах. Как правило, эти программы не подразумевают соревнования между партнерами, а предполагают, что каждый партнер, продажи которого достигли определенного объема, уже становится победителем. Благодаря этому появляются новые участники, которые продолжают сотрудничать с Oki в дальнейшем. В этом отчасти и заключается причина нашего успеха: в 2006 году, например, к нам присоединились компании “Тетрис” из Черновцов и “Итес” из Житомира, несмотря на то, что они работают на сравнительно малых локальных рынках, и выполнить условия программы им было достаточно тяжело. Хочу отметить и компанию “СМОК” из Ужгорода, приложившую много сил для развития бизнеса с нашим продуктом в этом регионе.
PC Week/UE: Дифференцируется ли планы продаж в зависимости от региона?
Т. Ч.: Дифференциация существует для партнеров, которые имеют согласованные с нами объемы продаж. Например, для компаний из Запорожья и Днепропетровска существуют разные планы, — несмотря на географическую близость, в Днепропетровске объем бизнеса в целом больше.
PC Week/UE: Кто в представительстве является идеологом той или иной партнерской программы?
Т. Ч.: Появлению программы предшествует обсуждение с участием всех сотрудников Oki. Обмениваясь информацией, мы стремимся определить, что будет интересно нашим партнерам и как это поможет им в повседневной работе. В ходе обсуждения любая, даже самая “сумасшедшая” идея приветствуется. Все программы должны быть финансово обоснованными, поэтому иногда их создание и разработка занимает несколько дней, иногда — недели, но это — всегда командное творчество.
PC Week/UE: Расскажите об особенностях работы с приоритетными партнерами.
Т. Ч.: Не секрет, что максимальная близость продукции к конечному пользователю, — залог успеха на рынке. На определенном этапе мы столкнулись с тем, что работающая с нами группа дилеров, — это уже сложившаяся структура, которая не могла в достаточной степени обеспечить близость продукта к конечному пользователю. В силу разных причин приток новых компаний, работающих с продукцией Oki, происходил не так быстро, как хотелось бы. Другая причина заключалась в сложностях работы с самим оборудованием, когда необходимо было разъяснять заказчику его особенности, проводить расчет себестоимости владения, демонстрации оборудования, поэтому далеко не все компании готовы были вкладывать такие серьезные усилия.
Решение этих двух проблем мы увидели в создании центров компетенции. Мы провели серию переговоров с финансово сильными компаниями, лояльными к Oki и имеющими собственную дилерскую сеть. В таких компаниях была введена должность менеджера по продукции Oki, отвечающего за формирование дилерской сети, продуктовый маркетинг в регионе и постоянное движение продукции со склада.
Сегодня приоритетные партнеры поддерживают согласованную номенклатуру склада и заинтересованы в выполнении совместных планов. Набор демонстрационных образцов зачастую включает полноцветный принтер формата А3 С9600n. Благодаря такому подходу мы расширили свое географическое присутствие, больше знаем о заказчиках, обеспечиваем им квалифицированную помощь, консультации, расходные материалы в непосредственной близости.
PC Week/UE: Какие компании являются вашими приоритетными партнерами?
Т. Ч.: На сегодня это компании “Интерплей” (Киев), “Неосервис” (Львов), “Мост” (Днепропетровск), “Фотоком” (Запорожье) и “Фито” (Донецк).
PC Week/UE: Может ли этот проект перерасти в создание более масштабных центров компетенции?
Т. Ч.: Бизнес и профессионализм партнеров динамично растет, и я уверен, что в ближайшее время мы вместе с ними будем искать новые возможности роста. Один из намеченных путей — создание масштабных центров компетенции и, безусловно, усиление географического присутствия.
