В Украине не так уж много разработчиков, которые выпускают ПО уровня предприятия под собственной торговой маркой. Один из них — Terrasoft — известен и за пределами нашей страны прежде всего как производитель CRM-систем. Значимым направлением деятельности компании можно назвать ее ориентированность на работу с партнерами, которые на основе разработок Terrasoft выпускают собственную продукцию. Для укрепления взаимодействия, Terrasoft ведет постоянный диалог с партнерами, создавая площадку для общения и обмена опытом. В октябре состоялась пятая по счету трехдневная партнерская конференция компании. На ней присутствовало 50 ключевых партнеров по бизнесу из стран СНГ и Балтии. Участники ознакомились с результатами работы и ближайшими планами Terrasoft, состоянием мирового рынка CRM, а также обсудили свои ожидания от сотрудничества в ближайшее время.

Мировой рынок CRM глазами Terrasoft

По данным крупнейших аналитических агентств, совокупный объем мирового рынка CRM по состоянию на конец 2008 года составил 9 млрд долларов. Прогнозы аналитиков гласят, что к 2012 году эта цифра вырастет до 13 млрд. Однако следует понимать, что основная масса CRM-внедрений осуществляется в западных странах. Так, 50% от общего рынка приходится на США, 30% — на Западную Европу. В то же время рынок СНГ составляет лишь 1% от общей массы (около 100 млн. долларов). Соответственно, он далек от насыщения и будет довольно быстро расти, — считают аналитики.

Основные тенденции подхода к построению современных систем CRM озвучила Катерина Костерева, управляющий партнер группы компаний Terrasoft. В первую очередь, CRM-система должна базироваться на платформе. Причем на платформе высокоуровневой, то есть настолько простой, чтобы ее смог настроить не только разработчик, но и аналитик, не владеющий навыками программирования.

Во-вторых, разработчики CRM-приложений все чаще создают системы, ориентированные на определенные вертикальные рынки.

«Когда профессиональный эксперт CRM приходит к клиенту, он должен четко понимать, какие задачи стоят перед предприятиями этого сегмента, в чем специфика конкретной компании. Желательно предъявить клиенту уже настроенный под данный бизнес продукт», — считает Катерина Костерева. 

Собственные исследования Terrasoft подтверждают результаты опросов аналитических агентств. Так, Gartner утверждает, что клиент ожидает получить от CRM-системы 80% необходимой функциональности уже на старте ее работы. Естественно, крупные разработчики прислушиваются к рынку, и около 60-70% инвестиций идет именно на создание вертикальных систем. Универсальные же решения на сегодняшний день могут удовлетворить только совсем небольшие компании.

То, о чем все говорят, но мало кто видит: переход систем автоматизации бизнес-задач в «облака» также можно назвать одним из самых сильных трендов рынка CRM. Однако здесь мнения аналитиков и клиентов не всегда совпадают, поскольку аутсорсинг критически важных для бизнеса задач порождает проблемы с сохранностью данных. Далеко не каждый владелец компании доверит хостинг-центрам финансовую информацию или базы данных своих клиентов. Поэтому не стоит ожидать слишком быстрого перехода всех приложений на модель SaaS. Исследования Gartner гласят, что к 2020 году не более половины программных решений будет приобретено как сервис, поэтому ставить крест на лицензионных продажах пока очень рано.

Среди тенденций CRM, вызывающих не мене жаркие дискуссии, Катерина Костерева отметила разработку систем по принципу OpenSource. Здесь четко прослеживается две позиции. Так, компании, выпускающие проприетарное ПО, естественным образом выступают против открытости, заверяя, что сторонние разработчики способны нанести непоправимый вред фирменному коду. Однако и тех, кто ратует за открытость, считая ее двигателем прогресса ПО — много и становится все больше. Ко второй категории относит себя и Terrasoft, с одной лишь оговоркой: OpenSourse — вовсе не синоним бесплатности.

Наконец, пятую составляющую современных CRM специалисты Terrasoft видят в их интеграции с системами управления бизнес-процессами (BPM). Современный бизнес под давлением внешних факторов требует гибкости и постоянного внедрения инноваций, поэтому инфраструктура компаний должна максимально быстро подстраиваться под динамически меняющиеся требования. Именно сегмент BPM, по мнению аналитиков, в ближайшее время будет расти быстрее всех других систем для автоматизации потребностей бизнеса. А связка BPM и CRM позволит клиентам не просто выигрывать у конкурентов в тендерах, но и даст возможность существенно повысить эффективность использования систем взаимоотношения с клиентами.

Terrasoft: результаты работы и стратегии на ближайший год

В скором будущем в семействе решений Terrasoft появится кардинально новая разработка, с архитектурной точки зрения отличная от других продуктов компании. Речь идет о системе управления бизнес-процессами (Terrasoft BPM), активная разработка которой происходит в настоящее время.

После тщательных исследований рынка, специалисты компании решили, что целесообразно создать не прикладную платформу со встроенными бизнес-процессами, а напротив — разработать BPM-платформу, на базе которой будут строиться прикладные системы — CRM, Service Desk, Call-Centre и пр.

Коренным отличием Terrasoft BPM от конкурирующих решений является первичность бизнес-процессов. «В системе нет какой-то логики, описанной в скриптах, в ней любое действие вплоть до нажатия кнопки и открытия карточки является бизнес-процессом», — отмечает управляющий партнер ГК Terrasoft Александр Попов.

Кроме того, следуя веяниям ИТ-моды, интерфейс системы реализован в виде веб-приложения, поэтому независим от ОС и легко разворачивается либо на площадке заказчика, либо on-demand.

По словам Александра Попова, по состоянию на октябрь 2009 года готово около 80% продукта, а финальный релиз первой версии запланирован на 2010 год. Ему будет предшествовать обязательная «проверка боем». В 4 квартале 2009 года партнеры смогут получить бета-версию системы для изучения, анализа, критики, тестирования на фокус-группах, а также реализации на ее основе пилотных проектов. Terrasoft рассчитывает, что даже первой версии продукта будет присуща максимальная пользовательская кастомизация. Как и в других решениях Terrasoft, разработчики планируют сделать настройку BPM максимально прозрачной для пользователя-непрограммиста.

Параллельно с новой разработкой Terrasoft продолжает развивать свою основную платформу Terrasoft 3.x, рассчитанную на работу с большими массивами данных и поддержку тысяч пользователей одновременно. Именно она представляет собой базис для систем автоматизации бизнеса — Terrasoft CRM, XRM(включает в себя CRM, управление проектами, полноценный документооборот, управление сервисами и ресурсами), Sales (базовый CRM), Loyality, Service Desk, Call Centre и пр.

В течение ближайших месяцев платформа Terrasoft 3.x обогатилась несколькими основными блоками. Например, появился новый модуль управления проектами, расширен модуль продаж, Call-Centre, переработан модуль планирования. В Terrasoft XRM добавлены референтные бизнес-процессы, появились универсальные элементы в конструкторе бизнес-процессов, реализована поддержка временных зон и расписания для групп сотрудников, а также доработан модуль интеграции с Outlook.

Сейчас идет работа над версией Terrasoft XRM 3.3.2, релиз которой выйдет в 4 квартале 2009 года. Также готовится к релизу программный продукт Terrasoft XRM Distribution —расширенная версия XRM, ориентированная на дистрибуторский бизнес.

Сотрудники Terrasoft отмечают рост популярности Terrasoft Service Desk: ему вполне под силу в недалеком будущем по распространению догнать системы CRM. В последней версии этого продукта появился персональный кабинет пользователя, оптимизирован процесс управления инцидентами, существенно расширена функциональность для управления сервисными соглашениями , добавлены возможности ведения каталога услуг и таблицы спецификаций сервисов, добавлен блок CMDB и поддержка ИТ в распределенных структурах.

Взаимодействие: новая партнерская программа, обучение, развитие community

Невзирая на непростые времена, партнерская сеть Terrasoft расширяется. Однако увеличение числа партнеров — не главная цель компании, гораздо приоритетнее задача повышения уровня знаний и компетенций коллег по разработке продуктов на базе Terrasoft.

Пожалуй, главным событием для партнерской сети в 2009 году стала новая партнерская программа, в рамках которой разделили понятия «статус» и «сегмент». Под статусом понимается уровень профессиональных компетенций, тогда как отношение к тому или иному сегменту определяет уровень скидок и льгот по результатам бизнеса.

Успешным инструментом для организации обратной связи с клиентами, партнерами и сотрудниками Terrasoft оказался запущенный в минувшем году портал Terrasoft Community, которое ежедневно посещают более 700 человек. Всего же на данный момент там зарегистрировано около 10 тысяч участников, размещено 270 идей, опубликовано боле 15 тысяч сообщений на форуме. На портале можно найти записи проводимых вебинаров, видеоуроки по использованию и продажам продуктов, профайлы, коммерческие предложения и демо-версии для каждой отрасли, а также большой массив общих документов.

В октябре откроется еще один портал — образовательный. Terrasoft training center будет содержать обучающую информацию и тесты. Там же можно будет пройти сертификацию по знанию продуктов XRM, CRM и Sales, посредством бесплатных тестов оценить уровень знания функциональности продуктов.

В целом, результатами взаимодействия с партнерами и клиентами руководство Terrasoft довольно. За последний год появилась масса партнерских продуктов и решений, и, несмотря на непростую экономическую ситуацию, у компании по-прежнему появляются клиенты VIP-уровня. Среди них — крупные банки, дистрибуторские компании, представители гостиничного бизнеса, медиа-компании, поставщики услуг, юристы и пр.

На конференциибыли оглашены результаты конкурса проектов среди партнёрских организаций. На конкурсе были представлены: проект "Альфа-Информ", реализованный в компании "АйДи-Электро", проект в компании S-Trans, где работала команды АйТи-СФЕРЫ, проект КомплИТ в Белклокмеде, проект "Лабитек" в компании AdRiver и проект "Фарватер Групп" в компании "Татнефть". Лучший проект года был выбран путем голосования всего партнерского сообщества, и им был признан проект в дистрибуторской компании АйДи-Электро, реализованный Solution Partner — "Альфа-Информ".

Комментарий эксперта 

Пробная версия новой платформы управления бизнес-процессами Terrasoft BPM совсем скоро будет доступна для тестирования. В отличие от предложений других компаний, новинку можно внедрять не только в крупных корпорациях, но и в SMB. Об особенностях Terrasoft BPM мы говорим с Катериной Костеревой, управляющим партнером ГК Terrasoft.

PCWeek/UE: Существует ли у SMB-компаний острая необходимость в системах управления бизнес-процессами?

Катерина Костерева: Для того, чтобы ответить на этот вопрос, необходимо определиться с терминологией. В терминологии Terrasoft, в средней (medium) по размеру компании работает от 100 до 500 человек. Под малой компанией мы подразумеваем бизнес, в котором задействовано не более 100 человек. Ясно, что предприятие, в котором трудится даже 100 человек, должно функционировать согласно бизнес-процессам, и система управления может существенно повысить эффективность работы.

Более того, исходя из личного опыта, могу отметить, что в компаниях с 20-30 сотрудниками уже должны работать автоматизированные бизнес-процессы. Например, процессы продаж, процессы оказания услуг и т.д.

Практически все существующие производители BPM-систем создают свои продукты для крупных компаний. Однако, граница между ПО для малого, среднего и крупного бизнеса все больше стирается. И, так же, как это произошло с прикладными решениями, крупнейшим игрокам рынка в ближайшее время придется обратить свой взор на SMB компании.

PCWeek/UE: Для редактирования бизнес-процессов не требуется знание программирования. Однако сможет ли пользователь-непрограммист грамотно составить этот бизнес-процесс?

К.К.: Конечно, это будет делать не обычный пользователь, а грамотный аналитик. Однако, требования к квалификации аналитика не включают знания либо опыт программирования. Такой подход применяется и в других наших решениях. То есть, мы постоянно повышаем простоту настроек для пользователей-непрограммистов. Так, в платформе Terrasoft 3.x встроен мощный модуль управления бизнес-процессами. Он пронизывает всю систему, им пользуются наши клиенты из самых разных отраслей – процессы пишут и аналитики, и директора, и коммерческие специалисты. Поэтому не вижу в этом проблемы, особенно на наших просторах, где много эрудированных пользователей вне зависимости от направления их деятельности.

Естественно, если необходима очень тонкая настройка, на текущем этапе это будет делать программист. Мы не декларируем, что первая версия Terrasoft BPM, которая выйдет в 2010 году, будет настраиваться полностью без программирования. Но я считаю, что будущее именно за программными платформами, которые смогут настраивать не знакомые с процессами разработки ПО пользователи.

PCWeek/UE: Не опасаетесь ли Вы возникновения внутренней конкуренции между CRM на платформе Terrasoft3.х и на BPM-платформе Terrasoft?

К.К. В этих продуктах используются совершенно разные технологии. Terrasoft 3.x («тройка»), по крайней мере, в ближайшие несколько лет, будет незаменима для компаний, которым нужен готовый отраслевой опыт, поскольку на «тройке» построено большое количество отраслевых специализированных решений. Мы реалисты, и понимаем, что на новой платформе за год–два такое количество вертикальных решений не появится.

BPM-платформа рассчитана на использование в модели on-demand. Кроме того, эту платформу можно использовать под разными операционными системами, а поддерживаться будут все наиболее популярные браузеры: IE, Mozilla, Chrome, Safari.