Я не забываю о долгах, я только забываю их отдавать.
Янина Ипохорская
 Валерий Светлов и Константин Торгов (справа) едины во мнении: современный бизнес невозможен без высоких технологий |
Искусство собирать долги
Коллекторские компании в своем бизнесе преследуют две основные цели: сбор платежей по кредитам и, что немаловажно, сохранение лояльности клиентов. Именно поэтому представители их цивилизованной части не стремятся «выбить» долг любыми средствами, а, прежде всего, ищут приемлемый компромисс для обеих конфликтующих сторон — кредитора и дебитора. В качестве последних у «Вердикт» выступают пока преимущественно физические лица и изредка представители сегмента малого и среднего бизнеса. В некотором смысле коллекторские агентства берут на себя роль посредника-миротворца между банком и его проблемными клиентами.
В отличие от некоторых банков, которые начинают регулярно контактировать с должниками лишь спустя 3—4 месяца после последнего поступившего платежа, «Вердикт» работает с так называемыми долгами «0+», то есть начиная с первого дня просрочки. На ранней стадии сотрудники компании напоминают о наличии задолженности, начислении пени и необходимости внести очередной платеж — часто слишком занятые или просто невнимательные к взятым на себя обязательствам клиенты забывают это сделать. Даже если срок давности долга составляет несколько месяцев, все еще есть шанс «полюбовно» разрешить конфликтную ситуацию, например, за счет временной отсрочки платежа, реструктуризации долга или сокращения объема начисленной пени. В противном случае «Вердикт» обращается в суд и после вынесения обвинительного приговора за дело принимается исполнительная служба.
Коллекторский бизнес — один из немногих, который в условиях кризиса, очевидно, станет еще прибыльнее. Этому в полной мере способствует уменьшение платежеспособности населения, сокращение рабочих мест и неуклонное падение курса гривны. Впрочем, как считает генеральный директор агентства «Вердикт» Валерий Светлов, стоимость возврата долга тоже вырастет: если раньше достаточно было одного звонка, чтобы договориться с должником о внесении очередного платежа, теперь оператору контакт-центра добиться успеха гораздо сложнее. Организованный для журналистов мастер-класс с символическим названием «Искусство собирать долги» позволил не только ближе познакомиться со спецификой деятельности коллекторских компаний, но и на личном опыте убедиться в многообразии типов должников и проблем, связанных с возвращением кредитов.
В контакте
Поддержание систематических контактов с должниками, включая исходящие звонки, SMS и бумажные письма, крайне важно для коллекторских компаний и часто составляет основу их бизнеса. На личные встречи с дебитором или его прямыми родственниками агенты ходят только в случае крайней необходимости, когда остальные меры «мягкого» воздействия не оказывают должного эффекта. Поэтому вполне закономерно, что основой информационной системы «Вердикта» стали контакт-центр, CRM и система управления качеством. В настоящий момент контакт-центр Cisco IP Contact Center Enterprise Edition (IPCC) размещен на двух площадках (планируется открыть еще одну) — в Киеве и Чернигове — и рассчитан на 500 операторских мест. Пока он недогружен, но «Вердикт» намерен расширять без того немалый штат из 800 сотрудников примерно на 50 человек в месяц.
Контакт-центр Cisco IPCC самой последней версии 7.2 на основе отказоустойчивой кластерной схемы с динамическим интерактивным голосовым меню IVR работает в eCall с 2006 года. Недавно компания «Инком» завершила очередной проект по расширению его функциональности и производительности, добавив возможность подключения дополнительных модулей, в частности, мобильного оператора (Mobile Agent) и контроля присутствия (Unified Presence). Как отметил Константин Торгов, директор департамента программных систем «Инком», сотрудничество его компании с eCall простирается далеко за рамки внедрения системы интеллектуального исходящего обзвона — интегратор берет на себя полное сопровождение проекта и разработку сценариев обработки вызовов с учетом специфики бизнеса заказчика.
В заключение — неутешительная статистика, которую предоставил «Вердикт». Если в 2007 году объем просроченных долгов в банках не превышал 5%, то в 2008-м он превысил 15% и в перспективе может подняться до 30%. В абсолютном выражении это десятки миллиардов гривен — они как раз и представляют собой лакомый кусок для коллекторского бизнеса. Тем более что практика «Вердикт» показывает: возврат долгов — хоть и с трудом, но решаемый вопрос.
