Акционерный банк “Факториал-Банк” начинал деятельность как региональный банк с центральным офисом в Харькове. Смена собственника привела к изменению стратегии его развития, которая в последние годы состоит в расширении бизнеса на всю территорию Украины. Безусловно, реализация столь амбициозных планов невозможна без внесения существенных изменений в ИТ-инфраструктуру банка. Как они происходят, какие при этом возникают проблемы и как их удается решить, PCWeek/UE рассказывают Артем Манукян, начальник управления маркетинга и взаимоотношений с клиентами, и Алексей Марченко, начальник управления информационной инфраструктуры.
 Артем Манукян: “Нам удалось сократить время, затрачиваемое на разнообразные технологические процедуры” |
PCWeek/UE: Что представляет собой ИТ-инфраструктура вашего банка?
Aлексей Марченко: Основу ИТ-инфраструктуры банка составляют два RISC-сервера IBM eServer p5 550, на которых в среде AIX выполняются критичные для бизнеса приложения.
• Автоматизированная банковская система Б2 харьковского разработчика CS Ltd. Работает совместно с Oracle
• CRM-система CS Ltd CRM::eCSpert. Находится в стадии доводки — пока настроена под юридических лиц, физических будет обслуживать в перспективе.
• Хранилище данных. Призвано отделить банковскую деятельность от взаимоотношений с клиентами, сейчас идет его разработка. В случае необходимости получения сводной информации по филиалам хранилище данных позволит существенно ускорить этот процесс, который в настоящее время занимает около недели.
Часть бизнес-приложений, всевозможные сетевые сервисы, Active Directory, электронная почта работают на серверах Intel-архитектуры под управлением Linux и Windows. В серверах есть резервирование по блокам питания, отказоустойчивые массивы и возможность создания резервных копий данных. Территориально-распределенная корпоративная сеть построена на оборудовании Cisco Systems.
PCWeek/UE: Вы недавно приобрели два сервера на базе RISC-архитектуры — как вы пришли к пониманию необходимости их внедрения?
А.М-ко: Такая потребность возникла в начале прошлого года — страдали банковские сервисы, замедлялось обслуживание клиентов. Банк внедрял новые проекты, и мы начали задумываться о том, чтобы переходить на новую архитектуру. Мы проводили многочисленные консультации, смотрели оборудование Sun Microsystems, но остановились на IBM. Созданная инфраструктура нас вполне устраивает.
Поскольку основная база данных работает на серверах RISC-архитектуры, в перспективе мы будем переводить на нее все больше сервисов, например, систему управления платежными картами. То же касается и систем корпоративной почты и документооборота — мы приняли стратегическое решение перейти на продукты IBM Lotus. Они предоставляют чрезвычайно широкий функционал в области делопроизводства, в работе с электронной почтой и позволяют при необходимости выстроить систему управления.
PCWeek/UE: Вас не смущает закрытость RISC-архитектуры, которая в конечном итоге привязывает потребителя к программным продуктам одного производителя?
А.М-ко: В любом случае нужно было к чему-то привязываться. Что касается IBM, есть положительный опыт внедрения аналогичных систем в других банках. Для такой задачи, как банковский день, мы уже переросли решения, предоставляющие возможность маневрировать, — нам нужна надежность и стабильность, которые гарантирует бренд и его поддержка.
PCWeek/UE: Расскажите о полученных результатах.
Артем Манукян: С расширением бизнеса на территорию всей Украины у нас начали возникать вопросы с техподдержкой. Представьте, менеджеру необходимо в CRM сделать определенную выборку по юридическому клиенту, например, какими операциями он больше всего пользуется, а во время работы банка такой запрос сделать нельзя. Это исключало возможность принятия оперативных решений — появление новых RISC-серверов позволило решить проблему.
Нам удалось сократить время, затрачиваемое на разнообразные технологические процедуры. Специфика банковской деятельности такова, что перед началом очередного банковского дня необходимо закрыть всю отчетность за предыдущий. В противном случае НБУ выставляет штрафы, а все финансы остаются недоступными. Раньше процедура закрытия банковского дня у нас отнимала чуть ли не всю ночь и иногда даже завершалась после начала следующего, в 8:30 утра. Теперь на все уходит пару часов, и у сотрудников нет необходимости проводить ночь в банке.
PCWeek/UE: Какими критериями вы руководствуетесь при подборе серверов?
А.М-ко: Мы ориентируемся на темпы развития бизнеса. Известные нам показатели производительности БД и степень загруженности процессора умножаем на некий коэффициент и получаем таким образом представление о необходимой конфигурации. Покупать сервер на год, чтобы потом его снова менять, финансово неоправданно.
PCWeek/UE: Как вы решаете проблему тестирования внедряемых приложений в условиях реальной инфраструктуры банка при необходимости сохранения работоспособности остальных служб?
А.М-ко: На первоначальном этапе мы разворачиваем приложение на специальном стенде, потом его тестируют бизнесы. После устранения всех недостатков приложение идет в штатную эксплуатацию. Технологии виртуализации IBM позволяют развернуть на сервере несколько логических разделов LPAR. На одном из серверов мы сделали два таких раздела (можно больше, но нам пока не нужно) — один выполняет функцию сервера в standby-режиме, на втором крутим тестовые задачи.
PCWeek/UE: Сейчас многие говорят о пользе технологий виртуализации, но внедрения идут достаточно вяло по причине их недостаточной распространенности и обкатанности. Учитывая, что надежность для банка имеет первостепенное значение, вы не боитесь их использовать?
А.М-ко: Пока мы к ним только присматриваемся, ведь существует много разных решений — от IBM, Microsoft, VMware, XenSource. Но виртуализация нам нравится, она реально себя оправдывает, предоставляя широкие возможности по консолидации. Считаю, что виртуализация у нас будет на вооружении, штатный проект уже находится в разработке.
PCWeek/UE: Вы имеете дело с достаточно сложными технологиями — откуда черпаете необходимые знания?
А.М-ко: Отправляем сотрудников на курсы, тесно взаимодействуем с нашим партнером компанией “МКС”. Конечно, большое значение имеет практический опыт, накопленный другими банками.
А.М-кян: Мы сейчас выходим на создание собственного колл-центра. Например, если следовать чистой теории, то, согласно формулам Эрланга, нам нужно 16 операторов. Однако опыт “МКС” по внедрению таких систем говорит о том, что на первоначальном этапе достаточно вообще двух операторов и супервайзера. Сначала нужно оценить результат, посмотреть, насколько эффективно работает система, сделать определенный мониторинг.
PCWeek/UE: Что послужило причиной принятия решения о внедрении колл-центра?
А.М-кян: Поскольку работа с физическими лицами занимает важное место в деятельности банка, для качественного обслуживания клиентов нужны технологии, позволяющие сотрудникам банка правильно распределять собственное время. Высококлассный специалист, который может предложить клиенту серьезный и интересный продукт, не должен тратить время на предоставление по телефону стандартной справочной информации. Клиент, в свою очередь, не должен в поисках необходимой ему информации продираться через огромное количество переадресаций.
PCWeek/UE: Вы уже определились с платформой для колл-центра?
А.М-ко: Пока нет, рассматриваем предложения от Alcatel, Avaya, Nortel — колл-центры этих производителей сравнимы по своим возможностям. В принятии окончательного решения первостепенную роль будет играть мнение бизнес-подразделения. Одновременно с внедрением колл-центра мы будем комплексно решать задачу сокращения расходов на связь между филиалами и перехода от использования ТФОП к IP-телефонии. Тут возникает проблема разнородности станций в филиалах. Возможно, придется везде ставить оборудование одного производителя, возможно, поставим шлюзы.
PCWeek/UE: Какого уровня колл-центр вы планируете внедрять и в каких пределах колеблется стоимость этих решений?
А.М-кян: Чтобы правильно оценить наши потребности, мы пытаемся подсчитать количество времени, которое высококлассный специалист расходует на работу с телефоном. Мы еще раньше получили информацию по временным затратам на проведение банковских операций, в частности на обслуживание клиента, но тогда не возникало потребности отдельно вычленять из нее телефонную составляющую. Очевидно, колл-центр должен обладать возможностями масштабирования — мы должны будем его постепенно развивать, однако ставить сверхмощную систему нет необходимости.
PCWeek/UE: Почему бы вам не воспользоваться услугами аутсорсинга колл-центров?
А.М-кян: Нам делали такие предложения, в частности “Укртелеком”, но банковская деятельность очень специфична. Например, согласно нашему внутреннему распоряжению, любая информация из банка выходит за тремя подписями — моей, юриста и руководителя службы безопасности. Кроме того, оператора или супервайзера собственного колл-центра я всегда могу проконтролировать и при необходимости озадачить или обучить — эти люди напрямую зависят от банка. В случае колл-центра на аутсорсинге нельзя даже увидеть, как человек работает, насколько его способности соответствуют выполняемым задачам.
PCWeek/UE: Вы планируете интегрировать с колл-центром систему CRM?
А.М-кян: Пока сложно говорить о целесообразности этого процесса. В любом случае в силу той же специфичности банковской деятельности провести интеграцию в полной мере не удастся. До конца не ясно, как быть с некоторыми бизнес-процессами, ведь мы ограничены законодательством.
А.М-ко: Что касается технической стороны вопроса, разработчики готовы реализовать интерфейс и сделать интеграцию.
PCWeek/UE: Почему вы отдали предпочтение достаточно специфичной CRM харьковских разработчиков?
А.М-кян: Мы рассматривали варианты московских и киевских фирм, но они в меньшей степени соответствует решаемым в банке задачам.
PCWeek/UE: Наверное, реализация планов по внедрению колл-центра и переходу на IP-телефонную связь между филиалами неизбежно повлечет за собой необходимость кардинальной реструктуризации корпоративной сети банка в целом?
А.М-ко: Как раз в настоящий момент мы работаем над внедрением этого проекта и должны завершить его к концу года. В первую очередь модернизация затронет наши филиалы, использующие самые разные типы подключений к сети (медь, Radio Ethernet) и посредством разных операторов, у каждого из которых существуют свои проблемы. Если на ранних этапах деятельности банка это не мешало, то сейчас очень тормозит наше дальнейшее развитие. Кроме того, расходы на междугородную связь требуют уменьшения.
Создание единой точки контактирования и административного воздействия на оператора связи существенно упростит управление сетью и повысит ее надежность. Мы хотим развернуть всеукраинскую мультисервисную сеть и для обеспечения отказоустойчивости будем сотрудничать с несколькими провайдерами, в частности с “Датагруппом” и “Укртелекомом”. В настоящее время идет построение корпоративной сети на базе MPLS — технологий, предоставленной “Укртелекомом”.
МНЕНИЕ СПЕЦИАЛИСТА
 Андрей Бойко |
Поскольку вопрос интеграции системы CRM с колл-центром показался неоднозначным (известно, что некоторые банки решают его положительно), PCWeek/UE обратился за комментарием к Андрею Бойко, директору по продажам в финансовый и энергетический сектор компании “МКС”.
Андрей Бойко: Когда мы только начинали вести разговоры о колл-центре в АБ “Факториал-Банк”, мы обратились в компанию CS Ltd, и она выразила крайнюю заинтересованность доводки своих продуктов до интеграции с ПО колл-центра. Думаю, в Украине, тем более в Харькове, существует множество квалифицированных программистов, которым по силам кастомизировать системы CRM в соответствии с нуждами заказчика. “МКС” занимается продажами Microsoft CRM. “Райффайзенбанк Украина” успешно интегрировал этот продукт с колл-центром Cisco Systems. Считаю, что проблемы интеграции ПО колл-центров с системами CRM не существует.
 |
АБ “Факториал-Банк”
Акционерный банк “Факториал-Банк” зарегистрирован Национальным банком Украины (НБУ) в 1992 году. На сегодняшний день работают 29 отделений в Харькове и области, открыты филиалы и отделения в Днепропетровске, Запорожье, Киеве, Херсоне, Хмельницком. В конце лета начнут работу филиалы в Донецке, Николаеве, Одессе. В ближайшей перспективе собственники банка планируют открытие офисов в каждом областном центре. По объему активов (свыше 600 млн. грн.) “Факториал-Банк” занимает 47 место в рейтинге Ассоциации украинских банков, что причисляет его к средней категории. Хотя банк является универсальным, в большей степени он ориентирован на обслуживание клиентов малого и среднего бизнеса.
