В условиях глобализации современного бизнеса, постоянного усложнения используемых ИТ-сервисов, возрастания требований к ним, вопрос нормального функционирования ИТ-систем становится равноценен вопросу успешности бизнеса. Эффективное сопровождение используемых ИТ-приложений и оборудования оказывается критичным для достижения поставленных бизнес-целей. Когда пользователь или клиент сталкиваются с какой либо проблемой (неисправносьтю. сбоем, просто неумением пользоваьтся), он хочет получить квалифицированную помощь в работе с купленой им услугой или продуктом. При этом единственное, что его интересует - это максимально быстрое разрешение проблемы.