Пользователи ценят удобство превыше всего, и возможность соответствовать их ожиданиям – ключ к массовому внедрению разговорной коммерции. Таковы данные исследования «Есть тут кто-нибудь? Слово разговорной коммерции» («Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice») от Mastercard. Благодаря разговорной коммерции пользователи получают персонализированный сервис, общаясь с людьми, чат-ботами или сочетая оба вида общения.
Компании все чаще используют чат-боты для подтверждения заказов, напоминаний об отправке и доставке, а также для решения различных сервисных вопросов. Сейчас технология готова к революционным изменениям, поскольку голос становится ключевым способом взаимодействия в разговорной коммерции. Исследование, реализованное в партнерстве с Future Agenda, показывает, что 87% пользователей в США знают о голосовых и текстовых сервисах, и 66% имеют опыт их использования. В странах ЕС один из пяти пользователей имеет опыт покупки с использованием голосовых или текстовых сервисов (21% совершали покупки, 16% – оплаты, а 7% пользовались банковскими сервисами).
Исследование также показывает, что несмотря на существование многих голосовых ассистентов и смарт-динамиков на рынке, голос и разговорная коммерция еще не раскрыли полностью своего потенциала. Многие потребители обеспокоены уровнем безопасности голосового управления, в частности для цифрового шопинга. Согласно исследованию, именно недостаток видимой защиты – причина номер один, по которой пользователи отклоняют транзакцию во время покупок онлайн.
При этом рынок имеет потенциал для роста в течение ближайших нескольких лет. По мнению стратегических консультантов OC&C, до 2022 года благодаря голосовой коммерции в США будет тратиться до 40 млрд долларов, и до 5 млрд долларов – в Великобритании, что составит соответственно 6% и 3% от общих расходов онлайн.
Доверие наряду с удобством и простотой использования станут ключевыми для распространения голосовой технологии. Также важной будет роль партнерства для расширения экосистемы – брендам и ритейлерам следует работать в тандеме для интеграции новых продуктов и сервисов на высоком уровне безопасности, что позволит обеспечить доверие к голосовой коммерции как к полноценному сервисному каналу.
«Быстрый рост и инновации в области голосовых технологий имеют реальный потенциал изменить наш способ ведения бизнеса и даже образ жизни к лучшему. Голос создает уникальную возможность для бизнеса предоставлять потребителям более быстрый, простой и удобный опыт обслуживания. При этом масштабировать технологию мы должны ответственно. Роль голосовых технологий в том, чтобы развивать безопасный, достойный доверия опыт, который приносит ощутимую выгоду», — прокомментировала результаты исследования Энн Кернс, вице-президент Mastercard.
