Дмитрий Суслов, директор украинского офиса «1С-Битрикс», рассказывает о тенденциях в глобальном и украинском сегментах онлайн-торговли и пытается спрогнозировать развитие этой сферы в ближайшем будущем.
PCWeek/UE: Какие актуальные тренды на глобальном рынке E-commerce вы можете отметить?
Дмитрий Суслов: Наиболее важный тренд, который я сегодня наблюдаю — персонализация. Все чаще магазины адаптируют контент своих сайтов, ассортимент товаров, которые можно предложить клиенту, под его конкретные запросы. Например, несколько месяцев назад я искал себе новую зеркальную камеру и зашел на сайт Amazon. Цены на этом сайте мне показались довольно высокими и я отказался от идеи что-либо там покупать, решил поискать аналогичный товар в украинских интернет-магазинах. Но поскольку я зарегистрированный пользователь на Amazon, то буквально через 10 минут после ухода с их сайта я получил письмо по электронной почте: «Дмитрий, вы были у нас на сайте и просматривали фотокамеры — мы предлагаем вам персональную скидку 11% на заинтересовавшую вас модель, 15% на полупрофессиональные «зеркалки» и 20% на компактные камеры».
Мне стало интересно, я снова зашел на сайт Amazon и был поражен, как преобразился портал — фактически он превратился в фотомагазин, где продаются камеры, объективы, средства для чистки, книги по фотографии и т. д. То есть, они определили мою потребность и максимально подстроили весь процесс продажи, всю структуру сайта так, чтобы я все-таки сделал покупку.
Правда, в итоге я все же купил камеру в украинском интернет-магазине, но только по причине сложной логистики дорогостоящего товара из-за рубежа.
Подобный процесс автоматической персонализации сайта онлайн-магазина под запрос покупателя сегодня все более заметен. Это очень яркая тенденция и крупнейшие лидеры рынка все чаще ей следуют. Cross-sale, up-sale — при персонализации используются любые подходы, позволяющие привлечь покупателю и стимулировать его сделать покупку.
Еще один тренд, который набирает обороты — трансграничная (transborder) торговля. Яркий пример — AliExpress, там очень низкая цена за счет огромного количества продавцов и предложений. К тому же, они отправляют на очень выгодных условиях.
PCWeek/UE: а счет чего может конкурировать украинская онлайн-коммерция? Что она может противопоставить трансграничной торговле?
Во-первых, скорость — в нашей стране доставка осуществляется за считанные дни или даже часы. В то время как товар, заказанный на Ali Express, можно ожидать полтора-два месяца. Во-вторых — сервис. Если мы покупаем за границей — то единственным преимуществом является цена, возможно также более широкий ассортимент. Если же мы планируем приобрести товар на украинском рынке, то получим европейскую гарантию и сервисное обслуживание в локальных сервисных центрах.
PCWeek/UE: Что происходит сегодня в украинском сегменте E-commerce, какие тенденции наиболее заметны? Как он изменился качественно и количественно за последние годы? Что эволюционирует: способы доставки товара, способы оплаты, ассортимент товаров, каналы общения с покупателем, что-либо еще?
Все чаще мы наблюдаем агрессивный и провокативный маркетинг, различные яркие акции и промокампании. Также все более активно используется email-маркетинг — это один из отличительных признаков локального e-commerce.
Кроме того, изменяется логистика и способ общения с покупателями, благодаря чему украинские интернет-магазины становится действительно интернет-магазинами, а не интернет-витринами. Например, ранее потребитель выбирал товар на сайте, звонил, встречался с курьером, рассчитывался с ним наличными и получал товар. Но технология настоящего e-commerce совсем иная: сделал заказ на сайте, там же оплатил картой или другим безналичным способом и тебе доставили товар почтой или курьером. И чем меньше людей задействовано в процессе, тем более гладко и быстро все проходит. Например, на repka.ua при покупке товара доступна опция «Не звонить», то есть, если я выбрал такую опцию, это означает, что я хорошо осознаю, какой товар я заказал и какой способ доставки мне нужен. Есть магазины, которые вообще отказались от call-центров — весь процесс приобретения товара проходит в автоматическом режиме.
Стоит отметить, что подавляющее большинство компаний пытаются использовать интернет как дополнительный канал продаж. Например, сегодня массово предлагают вещи, которые ранее казались немыслимыми для покупки в онлайне, например — обувь и одежда (это именно тот товар, который требует примерки перед покупкой). При этом предусмотрена процедура обмена или возврата товара, если он не подошел по размеру. Обычно курьер совершенно бесплатно забирает товар или привозит другой размер для обмена. Например, наш корпоративный клиент «Интертоп» вполне успешно продает обувь через интернет.
О количественных показателях мы можем судить только примерно, исходя из роста продаж нашего CMS-продукта «1С-Битрикс». За последний год он составил 70%. Это означает, что примерно в такой же степени растет интерес к созданию интернет-магазинов (У нас самая большая доля на рынке коммерческих продуктов для создания сайтов).
Что касается украинского олимпа e-commerce, то здесь лидирует один игрок — «Розетка», и сопоставимых по масштабу конкурентов пока не видно. Хотя «Эпицентр» объявил о планах открыть свой магазин 27.ua — огромный маркетплейс, который будет в чем-то аналогичен «Розетке». Мне кажется, что у этого проекта есть потенциал, и в ближайшие пару лет он войдит в десятку лидеров украинского e-commerce.
PCWeek/UE: Насколько перспективна доставка товара дронами?
В Amazon пробовали доставлять товар дронами, но там пока больше вопросов, чем реальной пользы и возможности. Хотя такая доставка, конечно же, интересна, но есть множество рисков. Например, безопасность полета беспилотника зависит от погодных условий, выбранного маршрута, в конце концов его могут сбить и похитить товар.
PCWeek/UE: Сегодняшний модный тренд онлайн-торговли — боты-мессенджеры. С вашей точки зрения, насколько такие средства перспективны? Или же более оптимально использовать онлайн-консультантов, за которыми стоят живые люди?
Наличие бота не исключает систему онлайн-консультанта или колл-центра. Бот может легко ответить на какие-то простые и типичные вопросы, типа стоимости товара или скорости доставки. Но если потребитель начинает задавать нетипичные вопросы, то требуется участие живого человека. В Украине подобные примеры уже имеются: когда вы начинаете общаться в чате Приватбанка, то вначале с вами говорит робот. Если же он не справляется, то осуществляется переключение на живого человека.
Вообще, любая технология, которая позволяет автоматизировать процесс продаж — это существенное преимущество для e-commerce. Будь то бот для обслуживания покупателя на сайте, или система логистики, или система оплаты. Ведь почему Amazon стал таким успешным — потому что они сумели автоматизировать систему логистики. Пока в остальных компаниях сотрудники ходили по складу и собирали товар вручную, в Amazon такой процесс стали выполнять в автоматическом режиме. Человек задействован только на самом последнем этапе, когда надо положить товар в коробку и запаковать. Таким образом, чем больше автоматизации — тем больше конкурентных преимуществ.
PCWeek/UE: Как вы оцениваете принятый в прошлом году закон «Об электронной коммерции»? Требует ли он доработки или обновления в связи с неучтенными тонкостями работы на рынке?
Ну, идеальных законов не бывает, большой плюс в том, что законодатели вообще заинтересовались этим вопросом. Очень хорошо, что там появилась определение некоторых терминов и явлений, которые ранее вообще не существовали в украинском правовом поле. В любом случае, сам факт появления такого закона можно только приветствовать.
PCWeek/UE: С вашей точки зрения, стоит ли ожидать в обозримой перспективе выхода глобальных игроков электронной коммерции (таких как Amazon или Alibaba) на украинский рынок?
Тут есть два вопроса, касающихся, во-первых, величины рынка, во-вторых — инвестиционных рисков. Казалось бы, с первым пунктом у нас проблем нет, все-таки мы одна из крупнейших стран Европы. Но пока рынок не готов к этому. Да и с инвестиционными рисками у нас проблема не решена. Поэтому я не исключаю прихода крупных зарубежных игроков, но это перспектива 3-5 лет, не ранее.
PCWeek/UE: С одной стороны сегмент онлайн-торговли растет, с другой — все больше интернет-магазинов открывают традиционные торговые точки. С чем это связано?
Здесь проявляется еще один важный тренд нашего рынка — мультиканальность. То есть, возможность купить товар независимо от того, где ты его подобрал и где хочешь забрать. Допустим, увидел товар на сайте — купил в магазине, или наоборот.
Кроме того, многие магазины приучают своих покупателей заказывать товар через сайт, хотя и забирают его потом в традиционной торговой точке. Допустим в «Эльдорадо» стоимость товара при заказе через сайт обычно дешевле, чем в офлайн-рознице. Хотя после заказа на сайте потребитель все равно приходит за товаром в один из магазинов это торговой сети. Дело в том, что содержать розничные магазины все-таки дорого, поэтому компании пытаются заставить потребителей мигрировать в онлайн. В любом случае, традиционные розничные точки останутся, но, как минимум, бизнес избавит себе от необходимости все время наращивать торговую сеть, а может даже сократит ее.
Все зависит от модели бизнеса, которой изначально придерживались компании. Если это крупная торговая сеть, то конечно же, она хочет быть представлены и в онлайн-сегменте. Если интернет-магазин, то он пытается организовать некий show-room и открывает розничный магазин. Что и подтверждает тренд мультиканальной модели бизнеса.
Но даже в перспективе нескольких десятилетий традиционные розничные магазины не исчезнут, поскольку это совсем другой формат. Люди ходят в торговые центры, чтобы провести время, пообщаться между собой и с другими людьми. Вместе с тем, при других обстоятельствах эти же потребители могут покупать товары в интернет-магазинах.
PCWeek/UE: Сегодня до 30% трафика веб-сайтов составляет трафик с мобильных устройств. И есть все основания полагать, что данная цифра в скором времени вырастет до 50%. В связи с этим, насколько активно будет развиваться направление e-commerce на мобильных гаджетах?
Все зависит от типа товара. Если это товар с коротким циклом жизни, то имеет смысл использовать мобильное приложение для его приобретения. Например, продукты питания или готовая еда (например, суши или пицца), которую вы можете заказывать каждую неделю или даже каждый день. Но если речь идет о мебели или бытовой технике, то цикл ее жизни составляет минимум несколько лет. Какой мне смысл ставить мобильное приложение, если я буду покупать этот товар в очень далекой перспективе? Мне гораздо легче выбрать на сайте нужный мебельный гарнитур. То же самое касается и бытовой техники —цикл ее обновления часто меньше, чем у мебели, но сайт все равно удобнее.
Что касается самого сайта — то оптимальна адаптивная версия сайта, с «мобильно-дружественным» интерфейсом, которая будет работать как на настольном ПК, так и мобильном устройстве. Использование отдельных версий для десктопа и гаджетов неэффективно, поскольку их намного сложнее и дороже поддерживать, и выше риск ошибок.
PCWeek/UE: Каков потенциал развития отечественного рынка E-commerce? Можно ли рассчитывать на его активный рост в ближайшие 3-5 лет?
Однозначно рынок покажет рост и, что бы не говорили сами игроки, из онлайн-сегмента добровольно никто не уйдет, поскольку E-commerce предоставляет новые возможности. Очень надеюсь, что упомянутый закон по электронной коммерции сыграет позитивную роль в развитии данного рынка и приведет у увеличению доли безналичных расчетов.
И, конечно же, будет набирать популярность тренд персонализации, о которой я говорил выше: различные рассылки, всяческие триггерные инструменты, которые позволяют вернуть клиента на сайт и допродать ему товар. Все это будет развиваться, необходимые инструменты уже есть.
