В первой половине 90-х годов появился новый модный термин CRM (Customer Relationship Мanagement) — управление взаимоотношениями с клиентами. В основе CRM лежат два давно известных принципа: использование современных технологий способствует повышению эффективности продаж, и лучше продает товары тот, кто лучше знает своих покупателей.

Период 1980-1995 годы можно условно назвать эпохой «маркетинга баз данных». Первыми прообразами привычных нам CRM-систем было ни что иное, как обычные блокноты, записные книжки и бумажные справочники. Даже базовый функционал CRM-систем был всего мечтами и заоблачными технологиями. С развитием компьютерных технологий и появлением клиент-серверной архитектуры в компаниях, во второй половине 80-х был создан первый программный продукт по управлению контактами с базовым набором возможностей. 

TeleMagic, ACT!, Goldmine одни из первых, кто представил промышленные решения в CRM-индустрии, а некоторые существуют и используются даже сейчас. В 1993 году была основана компания Siebel, одноименный продукт которой является и сейчас лидером среди промышленных CRM систем. C 2006 года Siebel входит в состав продуктовых решений компании ORACLE.

Первое упоминание про CRM (управлении взаимоотношениями с клиентами) датировано 1995 годом. Для хранения в едином месте информации о потенциальных и существующих клиентах были разработаны первые системы SFA (sales force automation), они помогали автоматизировать процессы продаж, в построении воронки и покрывали задачи пред-продажи в секторе B2B. Такие решения могли использоваться в контакт-центрах для исходящих обзвонов, например, при формировании заказов. С другой стороны, функционал послепродажного обслуживания и поддержки также нуждался в решении задач хранения и обработки данных по клиентам, — для таких задач и разрабатывались CSS (customer service and support) базы данных.

Все данные хранились в CSS базах и были оторваны от общей архитектуры систем внутри организации. Отсутствие интеграции с другими источниками информации затрудняло работу других подразделений компании, т.к. не было возможности синхронизировать, проверить и обновить имеющуюся информацию. Но, несмотря на слабые стороны, CSS система стала основой роботы call-центров. 

1996-1998 гг. — период подъема систем Планирования Ресурсов Предприятия (ERP — Enterprise Resourсes Planning)

Основной целью новых программ по планированию ресурсов было включение разнообразных типов систем в один общий программный пакет, в котором бы отслеживались все действия компании. Однако, ERP системы не покрывали функционал по управлению взаимоотношениями с клиентами эффективно, что способствовало к выведению CRM в отдельный продукт, который включал в себя обеспечение работы сотрудников фронт-офисов организации. CRM системы должны были покрывать все взаимодействия клиентов с компанией и поддерживать унифицированное “единое окно” для всех процессов: предпродажа, продажа, пост оплата и каналы коммуникаций (на тот момент это были звонки, е-мейлы и Интернет).  

Люди начали терять веру в CRM системы, которые явно не удовлетворяли их потребностям. В бизнес- среде присутствовало всеобщее мнение, что CRM был чисто технологическим, и не было понятия, как много человеческих усилий необходимо для того, чтобы внедрить такую систему в любую организацию. Кажется, эти проблемы не решены даже сейчас. Лидирующие позиции в продукте ERP уверенно заняла компания SAP, да и удерживает их до сих пор.  

Поздние 1990-е (CRM без стратегии, неуспешные и всеохватывающие системы)

Быстрый рост Интернета формировал спрос на CRM системы для электронной коммерции, компании активно начинали разрабатывать системы для поддержки различных каналов, в которых испытывали потребность.

Согласно отчетам исследовательской компании Gartner, CRM проекты терпели неудачи в массовом порядке. Основным камнем преткновения было непонимание конечными пользователями потребности во внесении информации по клиентам в систему, отторжение нововведений сотрудниками было высоко, а введенные данные — ненадежными.

Создавалось ощущение, что компании хотели слишком много от CRM систем. Это приводило к излишне обширным бизнес-требованиям, внедрение которых требовало больших временных затрат. К тому моменту, когда требования бизнеса могли быть удовлетворены системой, сам бизнес уже продвинулся и ставил новые требования и задачи. Организации развивали системы без учета стратегии взаимодействия с самими клиентами, без практической работы в рамках продуманной стратегии, но уже с помощью системы. Сама система не являлась «спасительной пилюлей», а инициативы ее бессистемного использования терпели крах.

На протяжении этих годов CRM проекты развивались вокруг одного департамента, вместо того, чтоб пытаться объединить департаменты между собой. Для примера, система могла быть построена вокруг продаж без вовлечения маркетинга. В 1999 году на рынок вышла компания SALESFORCE, которая стала одним из первопроходцев в сфере SaaS, PaaS и облачной аналитики, а с 2012 года является мировым лидером в этой нише.

Компании, которые начинали добиваться успеха в CRM, работали над развитием обоих - фронт- и бэк- систем. Самыми важными задачами считалось соединение этих систем вместе, а так же соединение их с системами, которые использовали клиенты и бизнес-партнеры. До 2002 не использовался стратегический подход компаний к CRM. Вместо того, чтоб сосредоточиться на уменьшении затрат, компании были заняты поиском способов увеличения прибыли за счет лучшего понимания клиентов.

В этом же году была основана компания Terrasoft и выпущено ее первое решение Terrasoft CRM. В январе 2003 года вышла первая версия CRM-системы от Microsoft и называлась она «Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management 1.0».

2008-2010 (Ранние социальные медиа и CRM начинают объединять все департаменты).

Соцмедиа-маркетинг начал привлекать внимание организаций, так как использование, например, фейсбука начало быстро распространяться по всему миру. К 2008 компания Comcast использовала Твиттер для прямого взаимодействия с клиентами. Также,ни для кого не секрет, что компания Zappos использует Твиттер для вовлечения клиента в общение с брендом. И, к слову, более 75% всех покупок в Заппосе — повторные!

Компании начали признавать силу социальных медиа для привлечения клиентов. С другой стороны клиенты начали видеть способы для использования всемирной сети для выражения своих мыслей по поводу компаний. Это привело к тому, что поставщики CRM систем начали разрабатывать и продавать решения, которые могли интегрироваться с соцсетями.

Облачные технологии становятся интегрированными в СРМ системы, позволяя компаниям платить за использование без покупки инфраструктуры. Это сделало CRM более доступным для разных типов организаций.

Компании полностью принимают стратегическую важность CRM, а сами системы становятся все более гибкими и быстрыми. Организации всех размеров, в том числе и малый бизнес, начинают внедрять решения CRM.

И уже стало совершенно ясно, что все подразделения в компании должны быть вовлечены в активности по управлению взаимоотношениями с клиентами, не только отдельный департамент (например, продаж). Также стало понятно, что руководство, сотрудники и технология - все были востребованы для совместной работы при достижения успеха СРМ.

2011-2012 (Рост социальной составляющей)

Социальный CRM активно использовался в B2C (но не в В2В). Он стал гораздо более интегрирован в системы и подходы управления взаимоотношениями с клиентами. Предположительно он занимал 8% всех глобальных затрат на CRM в 2012, с 2010-го года эта цифра удвоилась, если верить Gartner. В абсолютных величинах сумма годовых трат на Социальный CRM представляет 1 миллиард долл, что может быть сопоставлено с общими расходами в 12.9 млрд в течение 2012 Большая часть была использована в компаниях, которые нацелены на работу с конечными клиентами, и только 10% были использованы в B2B. Считается, что социальный СРМ будет иметь очень сильное проникновение в организации.

2013 -2016 (Мобильный (портативный) CRM)

Gartner предсказал, что затраты на CRM для предприятий возрастут во всем мире с 12.9 миллиардов долл в 2012 до 18.4 миллиардов в 2016. Так же были предсказаны тенденции облачного CRM для уменьшения общей стоимости владения (ТСО - Total Cost of Ownership) системы.

Краудсорсинг, вероятно, в ближайшем будущем станет средством, с помощью которого компании будут получать новые идеи, придумывать новые пути решения проблем. Это приведет к увеличению потенциальных инноваций в рамках организации. Клиенты будут драйвить инновации способом, которым они еще никогда не могли это делать до этого, открывая CRM для все новых сфер бизнеса, которых он ранее никогда так сильно не касался.

Одним из наиболее важных улучшений будет мобильный CRM, так как заказчики ищут возможности для доступа к своим бизнесам отовсюду, из любой точки мира.