Согласно отчету Forrester, отсутствие прозрачности со стороны поставщиков облака является главным источником неудовлетворенности клиентов.

Непрозрачное облако

Опубликованное недавно исследование Forrester Consulting показывает: многие организации считают, что поставщики облачных услуг предоставляют им недостаточно информации о взаимодействии с облаком, и это вредит их бизнесу.

Помимо недостаточной прозрачности, есть и другие факторы, уменьшающие энтузиазм перехода в облако: это уровень сервиса для заказчиков, дополнительные расходы и адаптация при миграции (on-boarding). Организации очень любят облако, но не его поставщиков — во всяком случае, не столь же сильно.

Исследование было заказано компанией iland, поставщиком корпоративного облачного хостинга, проводилось в течение мая и охватывало профессионалов в области инфраструктуры и текущего сопровождения из 275 организаций в США, Великобритании и Сингапуре.

«Среди всех сложностей сегодняшнего облака кроются и досадные изъяны, — пишет Лайлак Шёнбек (Lilac Schoenbeck), вице-президент по сопровождению и маркетингу продукта iland. — Столь важные метаданные не сообщаются, существенно тормозя принятие облака, и всё же организации строят планы роста исходя из допущения безграничности облачных ресурсов».

Где же ключ к достижению гармонии деловых отношений? Вот что нужно знать VAR’ам, чтобы постараться уладить проблемы и привести стороны к примирению.

Невнимание к клиентам

Судя по всему, многие пользователи облака не ощущают тот самый индивидуальный подход.

Так, 44% респондентов ответили, что их провайдер не знает их компанию и не понимает их деловые потребности, а 43% считают, что если бы их организация просто была крупнее, то, наверно, поставщик уделял бы им больше внимания. Короче говоря, они чувствуют холод рядовой сделки, покупая облачные услуги, и им это не нравится.

И еще: есть одна практика, на которую указала треть опрошенных компаний, также вселяющая ощущение мелочности в сделке, — с них взимают плату за малейший вопрос или непонятность.

Слишком много секретов

Нежелание поставщика предоставлять всю информацию не только раздражает заказчиков, но часто стоит им денег.

Все респонденты, принявшие участие в опросе Forrester, ответили, что ощущают определенные финансовые последствия и влияние на текущую работу из-за отсутствующих или закрытых данных об использовании ими облака.

«Отсутствие ясных данных о параметрах использования облака приводит к проблемам производительности, затруднениям отчетности перед руководством о реальной стоимости использования, оплате за ресурсы, так и не потребленные пользователями, и непредвиденным счетам», — констатирует Forrester.

А где метаданные?

ИТ-руководители, ответственные за облачную инфраструктуру в своих организациях, хотят иметь метрику стоимости и рабочих параметров, обеспечивающую ясность и прозрачность, но, очевидно, им трудно донести это до поставщиков.

Участники опроса отметили, что получаемые ими метаданные об облачных рабочих нагрузках обычно бывают неполными. Почти половина компаний ответила, что данные о соблюдении регулятивных норм отсутствуют, 44% указали на отсутствие данных о параметрах использования, 43% — ретроспективных данных, 39% — данных по безопасности, и 33% — данных биллинга и стоимости.

Вопрос прозрачности

Отсутствие метаданных вызывает всякого рода проблемы, говорят респонденты. Почти две трети опрошенных сообщили, что недостаточная прозрачность не позволяет им в полной мере понять все преимущества облака.

«Отсутствие прозрачности порождает различные проблемы, и в первую очередь это вопрос о параметрах использования и перебои в работе», — говорится в отчете.

Примерно 40% пытаются устранить эти пробелы сами, закупая дополнительный инструментарий у своих же поставщиков облака, а другие 40% просто закупают услуги другого поставщика, где такая прозрачность присутствует.

Соблюдение регулятивных норм

Как ни крути, организации несут ответственность за все свои данные, будь то на локальных СХД или отправленные в облако.

«Это немалый труд», — подчеркивает Forrester.

Более 70% респондентов в исследовании ответили, что в их организациях регулярно проводится аудит, и они должны подтвердить соответствие существующим нормам, где бы ни находились их данные. И это ставит препятствие на пути принятия облака почти для половины опрошенных компаний.

«Но аспект соблюдения вами регулятивных норм должен быть прозрачен для ваших конечных пользователей. Когда поставщики облака придерживают или не раскрывают эту информацию, они не позволяют вам достичь этого», — сказано в отчете.

Проблемы соответствия

Более 60% опрошенных компаний ответили, что проблемы соблюдения регулятивных требований ограничивают дальнейшее принятие облака.

Главные проблемы таковы:

— 55% компаний, связанных такими требованиями, ответили, что труднее всего для них реализовать надлежащие средства контроля.

— Примерно половина говорит, что им трудно понять уровень соответствия требованиям, обеспечиваемый их поставщиком облака.

— Еще половина респондентов ответила, что им трудно получить необходимую документацию от провайдера о соблюдении этих требований, чтобы пройти аудит. И 42% затрудняются получить документацию о соблюдении ими самими требований в отношении рабочих нагрузок, запущенных в облаке.

Проблемы миграции

Похоже, что процесс перехода (on-boarding) — еще одна область общей неудовлетворенности: чуть более половины опрошенных компаний ответили, что их не удовлетворяют процессы миграции и поддержки, которые предложили им поставщики облака.

Из 51% неудовлетворенных процессом миграции 26% ответили, что это заняло слишком много времени, и 21% пожаловались на отсутствие живого участия со стороны персонала провайдера.

Более половины были также не удовлетворены процессом поддержки: 22% указали на долгое ожидание ответа, 20% — недостаточные знания персонала поддержки, 19% — на затянувшийся процесс решения проблем, и 18% получили счета с более высокой, чем ожидалось, стоимостью поддержки.

Препятствия на пути в облако

Многие из компаний, опрошенных фирмой Forrester, вынуждены сдерживать свои планы расширения в облаке из-за проблем, которые они испытывают с уже имеющимися услугами.

Как минимум 60% ответили, что отсутствие прозрачности в использовании, информации соответствия регулятивным нормам и надежной поддержки удерживает их от более широкого использования облака. Если бы не эти проблемы, они перенесли бы больше рабочих нагрузок в облако, говорят респонденты.