Согласно исследованиям IDC, прошлый год оказался очень успешным для сегмента ИТ-услуг — его объем превысил даже показатель 2008 года. Уверенный рост продемонстрировали системная и сетевая интеграция, ИТ-консалтинг и все типы ИТ-аутсорсинга (сфера ИТ-консалтинга входит как самостоятельная услуга, так и как часть проектов по реинжинирингу бизнес-процессов, которые предшествуют внедрению ERP-систем).

Некоторые направления индустрии сервисов, по всей видимости, еще долго будут показывать хорошие результаты за счет длительных многолетних контрактов.

Аналитики отмечают, что сегмент услуг будет выглядеть очень позитивно и на общем негативном фоне ИТ-рынка в 2014 году. Даже если он не продемонстрирует рост, можно точно прогнозировать, что при общем глубоком спаде спрос на ИТ-услуги будет снижаться менее существенно. Фактически аутсорсинг останется самым динамичным сегментом рынка ИТ-услуг. Кроме того, с ухудшением экономического фона спрос на аутсорсинг будет только усиливаться. Например, свою роль сыграет оптимизация бизнеса в крупных/средних предприятиях и банках.

Несомненно, сервисный бизнес привлекателен для вендоров и системных интеграторов в силу несколько причин. Во-первых, это высокомаржинальное направление бизнеса, во-вторых, качественный сервис – это стабильный доход в течение длительного периода времени. Тем не менее, такое направление бизнеса доступно далеко не для всех, поскольку требует наличия квалифицированного персонала. Кроме того, для успешного обслуживания клиентов может понадобится территориально распределенная сеть сервисных центров. В силу описанных причин далеко не каждая компания способна успешно развивать и поддерживать данное направление деятельности.

В этом номере редакция PCWeek/Ukrainian Edition попробовала детально описать картину рынка ИТ-сервисов в Украине по различным категориям продуктов и решений. Для этого мы пригласили к участию ключевых вендоров, крупнейших дистрибуторов и системных интеграторов, являющихся сервисными партнерами поставщиков решений.

ТЕНДЕНЦИИ НА РЫНКЕ

Очевидно, что последние политические и экономические события в нашей стране оказали сильное влияние на рынок ИТ-услуг. Порой ситуация изменялась настолько стремительно, что представителям бизнеса приходилось очень оперативно реагировать на вызовы и принимать такие решения, на подготовку которых ранее уходили месяцы и даже годы. Какие же тренды сегодня можно отметить на рынке ИТ-сервисов в Украине? Как изменились предпочтения заказчиков за последние год-полтора? Какие виды сервиса сегодня более всего востребованы со стороны крупного и среднего бизнеса, государственного сектора? Об этом мы решили спросить у ведущих игроков ИТ-рынка.

МАКСИМ АГЕЕВ, генеральный директор De Novo

Несомненно, война на Востоке влияет сейчас на все происходящие в стране события. На рынке ИТ она стимулирует переоценку концепции непрерывности бизнеса в сознании потребителей ИТ-услуг. Классический подход к обеспечению непрерывности бизнес-процессов требует значительных инвестиций и длительной планомерной работы, которую нереально выполнить в течение нескольких недель. Однако аутсорсинговые и облачные сервисы позволяют заказчикам получить работающие решения по защите ИТ-инфраструктуры и обеспечению катастрофоустойчивости, сократив временной горизонт от годов и месяцев до недель и дней. Спрос на решения по защите информации, в частности — на создание резервных копий с помощью облачных сервисов и услуг коммерческих ЦОД, который формируют компании с инфраструктурами в Восточном регионе страны и в Крыму, создает новый драйвер роста аутсорсинга.

С военной доминантой связан и другой импульс для развития ИТ. Огромное поле для работы открывает милитаризация экономики, сопровождающаяся ощутимыми финансовыми вливаниями в армию. Рано или поздно ИТ-составляющая национальной обороны также потребует не только реформирования, но и создания новой сущности на пустом месте.

К набирающим вес тенденциям рынка можно отнести повышение уровня зрелости потребителя ИТ-услуг и его возросшую готовность к покупке облачных решений и сервисов ЦОД. В связи с изменившимся поведением потребителей аутсорсинговых услуг De Novo сместила маркетинговый фокус с евангелизации на коммерческую деятельность. В настоящий момент облачный рынок уже обладает сформировавшимся ландшафтом с прогнозируемыми весами ключевых игроков, оперирующих четкими сервисными каталогами.

Проникновению облачных решений и других аутсорсинговых услуг способствует и отказ отечественных предприятий от закупок оборудования, провоцирующий многократное падение рынка «железа». В условиях острого дефицита финансовых ресурсов и замороженных ИТ-бюджетов украинский бизнес быстрее движется в облака.

АНДРЕЙ ГРИШАНКОВ, технический директор ProNET

В последнее время прослеживается готовность клиентов к принятию решения о комплексном сервисном обслуживании, что может обеспечить не каждый системный интегратор. Речь идет об обслуживании мультивендорных систем, интеграции в уже «встроенный» в ИТ-инфраструктуру клиента блок ПО, круглосуточной поддержке систем клиента по всем «инцидентам», предусматривающей оперативный выезд инженеров и т. д.

АЛЕКСАНДР АРТЁМЕНКО, руководитель ИТ-Департамента Space IT

На сегодня на рынке востребованы гарантийная и послегарантийная поддержка, а также аутсорсинговое сопровождение существующих решений. Под «аутсорсингом» подразумевают такой вид поддержки, когда кроме решения возникающих проблем выполняются текущие эксплуатационные задачи, консультации пользователей и прочее.

Кроме всего прочего, мы наблюдаем тенденцию повышения «дисциплинированности» заказчика, который все чаще обращается за поддержкой именно в соответствующее подразделение системного интегратора, а не к своему аккаунт-менеджеру. Последний, хотя и является единой «точкой входа», но не решает сервисные задачи. Более активно используются средства автоматизации, например, Service Desk.

Для крупного бизнеса характерно наличие собственных служб, обеспечивающих работоспособность ИТ-инфраструктуры. Поэтому внешние специалисты выполняют лишь качественную замену оборудования (доставка до двери по территории Украины) и сервисную поддержку от производителя.

Для среднего бизнеса наиболее важными являются наличие и реальное выполнение качественного соглашения об уровне услуги (SLA), универсальность и оперативность (решение любых проблем и вопросов в кратчайшие сроки), разветвленная сеть точек присутствия по территории Украины. Оплата предоставленного объема услуг по факту вместо абонентной платы — приоритет для многих заказчиков.

ЯРОСЛАВ ПЕТРУХНО, директор по развитию бизнеса компании Supportio Service

Из глобальных изменений хотелось бы отметить большую готовность бизнеса к передаче функций по сопровождению ИТ-инфраструктуры на ИТ-аутсорсинг. Безусловно, данный подход не является новинкой ИТ-услуг на рынке Украины, речь о другом — бизнес переосмысливает значение провайдеров услуг по управлению ИТ-инфраструктурой и рассматривает такие компании как партнера, на плечи которого передаются не задачи, а ИТ-процессы. Такая тенденция наблюдается в основном среди представителей SMB-сегмента.

Другой важный тренд — миграция ИТ-сервисов в облака. На сегодняшний день заказчик смело переводит в облака не только стандартные сервисы (электронная почта, совместная работа и т.д.), но и более специфичные — такие как инструменты по управлению проектами, взаимоотношениями с клиентами, управлению ресурсами предприятия, управлению ИТ. Соответственно, услуги по проведению таких проектов являются достаточно востребованными.

Среди некоторых экспертов бытует мнение, что украинские компании могут в ближайшее время начать массово отказываться от услуг зарубежных провайдеров услуг (размещение или аренда ресурсов в зарубежных дата центрах, различного рода облачные сервисы) в связи нестабильным курсом валюты. Но практика показывает обратное — украинские компании в последнее время еще больше озаботились вопросом переноса информации и сервисов в зарубежные датацентры. Основная причина — нестабильная ситуация в области национальной безопасности.

ИГОРЬ КВИТКО, начальник управления инфраструктурных решений компании АМИ

Готовность бизнеса приобретать сервисные услуги у профильных ИТ-организаций всегда была показателем развития предприятия. С каждым годом все больше компаний перекладывали на сторонние организации ответственность и риски за бесперебойную и надежную работу ИТ-инфраструктуры, тем самым сокращая издержки и оптимизируя собственный штат. Ситуация, имеющая место в Украине в конце 2013-2014гг., внесла свои коррективы в текущую работу и планы развития предприятий. Мы отмечаем определенное изменение приоритетов и мотивирующих факторов для обращения к модели ИТ-аутсорсинга. Так, еще год назад в подавляющем большинстве заказчиками ИТ-аутсорсинга выступали крупные и средние компании с более-менее оптимизированной ИТ-инфраструктурой, которые, фокусируясь на своей профильной деятельности, стремились использовать передовые технологии ИТ для достижения бизнес-целей с минимизацией затрат на внедрение и сопровождение новых ИТ-систем. При этом организации предпочитали использовать собственные центры обработки данных. Таким образом, привлекая поставщика, специализирующегося в области ИТ-аутсорсинга, бизнес (равно как и государственные организации и учреждения) получал услуги или более высокого качества, или более дешевые.

В текущем году предприятия пересмотрели свои ключевые требования — от экономии в сторону мобильности без потери доступности ИТ-сервисов. Некоторые организации начали оперативно переводить бизнес в другие регионы или даже страны. Логично, что трендом на рынке ИТ-сервисов стали услуги по переводу и сопровождению ИТ-инфраструктуры в облако, а также стыковке центра обработки данных (частного облака) с общедоступным облаком по модели гибридного. В результате возросла востребованность в провайдерах облачных сервисов.

ДМИТРИЙ КРУЧИНИН, директор департамента сервисов Инком

Рынок ИТ-сервисов в Украине претерпевает изменения. Исходя из опыта прошедшего кризиса 2008 года, мы прогнозировали повышенный спрос на ИТ-сервисы, и не ошиблись. Ухудшение ситуации на рынке ведет большинство компаний к предсказуемым шагам: замораживаются инвестиционные проекты, включаются механизмы сокращения затрат, заказчики переходят от фазы развития к фазе удержания бизнеса. Вышесказанное ведет также к предсказуемому переводу CapEx в OpEx. Особенно это касается компаний, где ИТ реально выполняет не вспомогательную функцию, а непосредственно задействовано в коммерческой деятельности.

За последние год-полтора мы наблюдаем повышение спроса на наше флагманское направление — ИТ-аутсорсинг; заказчики все больше смотрят в сторону передачи ИТ-сервисов на поддержку сторонним организациям. В результате направление ИТ-аутсорсинга в компании динамично развивается, увеличивая долю в общем объёме продаж. При всеобщих сокращениях наше направление ИТ-аутсорсинга уверенно усиливает ресурс.

За последние полгода мы наблюдаем всплеск интереса заказчиков к передаче на аутсорсинг различных ИТ-сервисов в коммерчески ориентированных компаниях, практически независимо от типа бизнеса. Исключение составляет государственный сектор, в котором внедрение инструментов ИТ-аутсорсинга зачастую останавливают совершенно другие, скорее психологические, факторы.

На рынке ИТ-сервисов в Украине сегодня распространены такие тренды как поддержка территориально-распределенных ИТ-инфраструктур, телекоммуникационных и серверных инфраструктур. Переход на облачные сервисы в Украине идет достаточно сложно, одна из причин — несовершенные механизмы компенсации рисков. Также в последнее время обрели популярность сервисы аренды оборудования: пользовательские рабочие места, периферийное оборудование, сервисы покопийной печати. Особым спросом со стороны крупного и среднего бизнеса пользуются высокотехнологичные сервисы, такие как поддержка сложных телекоммуникационных и серверных систем.

АЛЕКСАНДР СТАЦЕНКО, руководитель сервисного центра компании «Мегатрейд»

На сегодняшний день можно четко отметить присутствие на рынке сервисов аренды коммерческих ЦОД и облачных технологий. ИТ-аутсорсинг по-прежнему останется наиболее востребовательным сегментом рынка ИТ-услуг.

Что касается изменения предпочтений заказчиков, то в последнее время заказчик сервисов стал более избирательным и требовательным в выборе поставщика услуг. Упор делается на компании, в штате которых есть сертифицированные сотрудники по конкретному производителю на конкретный тип техники.

Крупный и средний бизнес по-прежнему ориентируется на предоплаченный вид сервиса, который отличается более высокой степенью надежности по сравнению с сервисными работами по факту возникновения сервисного случая. Некоторые госпредприятия также начали использовать предоплаченный вид сервиса, который позволяет не беспокоиться о дальнейшей работе оборудования и рациональном использовании бюджета.

В сегменте сервиса печатной техники наблюдается рост «клик»-сервисов обслуживания инженерной и широкоформатной линейки оборудования.

СЕРГЕЙ КУФТЕРИН, директор по продажам компании «Миратех»

Сложная экономическая ситуация подталкивает бизнес к еще более глубокой оптимизации расходов. В то же время, заказчики пытаются снижать риски — получать услуги из рук одного проверенного поставщика.

ПРЕСС-СЛУЖБА КОМПАНИИ МУК

Опыт сервисных специалистов группы компаний МУК показывает, что происходит перераспределение сервисов. Если ранее контракт автоматически приобретался с техникой, то в настоящее время заказчики избирательно подходят к выбору сервиса или продлевают сервис по старым контрактам.

Более всего востребовано обслуживание сетевого оборудования, а также RISK-серверов и систем хранения. Уровень таких сервисов — обычно NBD (Next Business Day), то есть восстановление на следующий рабочий день.

C 2013 года можно также отметить рост спроса на ИТ-аутсорсинг. Период действия таких сервисов составляет от полугода до года с возможной пролонгацией. Заказчики стали более избирательны и предпочитают приобретать сервисные контракты не на весь парк техники, а только на критически важное в производственном цикле оборудование.