Как показывает практика, многим свойственно учиться на собственных ошибках. Однако нужно помнить, что некоторые ошибки могут обходиться очень дорого. И если речь идет о внезапной поломке важного оборудования и выходе из строя сетевой инфраструктуры компании, понятие «дорого» имеет далеко не фигуральный смысл. Прерывание бизнес-процессов и утрата важных данных могут привести к значительному материальному ущербу, потере клиентов, подрыву репутации компании, а иногда и к полному закрытию бизнеса. Оперативно устранить неисправность или же вообще не допустить подобных инцидентов позволит заключение контракта на сервисное обслуживание Cisco. Кроме того, заключение такого контракта позволит абсолютно точно определить объем инвестиций, необходимый для надежной защиты бизнес- процессов компании. И цена эта будет существенно ниже, чем потери от вышедшей из строя сетевой инфраструктуры.
Сервисное обслуживание Cisco — пирамида возможностей
Компания Cisco предлагает ряд услуг по сервисному обслуживанию оборудования и ПО, реализующих различные подходы к обеспечению защиты инфраструктуры в зависимости от требований заказчика и масштаба сети предприятия. Весь спектр сервисов Cisco можно разделить на три основных уровня. Первый, базовый уровень, включает в себя реактивный сервис Cisco SMARTnet, который обеспечивает возможность авансовой замены оборудования и доступ к ресурсам Cisco, а также проактивную услугу Smart Care, которая дополнительно обеспечивает услуги мониторинга сети заказчика. Эти виды сервиса используются большинством заказчиков независимо от требований к непрерывности работы и масштабов сети компании. Контракты на SMARTnet и Smart Care заключаются как для покрытия всей сети, так и отдельных ее узлов.
Весь набор сервисов Cisco можно представить в виде пирамиды
Второй уровень сервисов — услуги фокусной поддержки Focus Technical Support. Такие контракты предусматривают выделение для взаимодействия с компанией-клиентом отдельного локального инженера или даже целой рабочей группы, что позволяет в разы повысить скорость и эффективность решения возникающих в сети проблем. Фокусная поддержка входит в список профессиональных услуг и востребована теми организациями, для которых важна непрерывность работы сети и простои оборудования крайне нежелательны.
Далее рассмотрим каждый из сервисов Cisco более детально: что конкретно они предлагают и для каких заказчиков наиболее интересны.
«Горячая» замена: сервис Cisco SMARTnet
Компании, работающие в сегменте малого и среднего бизнеса, а также организации государственного сектора предпочитают приобретать сервисы базового уровня, в частности Cisco SMARTnet. Это сервис технической поддержки, которую компания Cisco на протяжении многих лет предоставляет своим заказчикам по всему миру. Cisco SMARTnet включает в себя следующие компоненты.
• Возможность круглосуточного обращения к специалистам центра технической поддержки Cisco TAC (см. вставку «Что такое Cisco TAC?»).
• Интерактивный доступ к обширной базе знаний Cisco.com, к сообществам, ресурсам и инструментам.
• Авансовую замену оборудования, в т.ч. в течение 4 часов для Киева и на следующий рабочий день для Киева и других городов Украины (несколько дней добавляется на доставку товаров в отдаленные от склада точки). Сервис авансовой замены при покупке нового контракта становится доступен в течение 30 дней после даты начала действия SMARTnet — это время необходимо для доставки подменного оборудования на сервисный склад.
• Регулярное обновление операционной системы ЮS, апдейты и апгрейды программного обеспечения, а также своевременное обновление сигнатур для устройств с функционалом IPS (системы предотвращения вторжений).
Помимо этого, для Киева доступен вариант услуги Cisco SMARTnet Onsite, подразумевающий выезд инженера на место эксплуатации для установки заменяемых деталей и обеспечивающий большую защищенность сети.
Предотвратить катастрофу: Cisco Smart Care
В последнее время популярным становится также и сервис Cisco Smart Care. Эта услуга позволяет избежать возникновения неполадок в сети, своевременно получив информацию о возможности появления проблемы, и повысить эффективность инфраструктуры компании, заблаговременно предоставляя информацию о необходимости обновления как программного, так и аппаратного обеспечения. Приобретая пакет сервисной поддержки Cisco Smart Care, заказчик перекладывает заботу о сети организации на плечи компании-партнера. Партнер получает возможность проводить мониторинг инфраструктуры заказчика и анализировать ее состояние совместно со специалистами Cisco.
Smart Care включает в себя те же базовые элементы, что и Cisco SMARTnet, и в дополнение к этому предусматривает наличие ряда проактивных компонентов.
• Управление инсталлированной базой: показывает наполнение сети заказчика.
• Проактивный мониторинг: обеспечивает удаленный мониторинг и восстановление оборудования Cisco.
• Проактивные уведомления: упрощают обновление оборудования Cisco, для которого наступила дата EOS/EOL.
• Оценка и восстановление: определяет специфические проблемы и неполадки в сети.
• Оценка и подготовка: упрощает добавление новых приложений.
Для того, чтобы проводить мониторинг и иметь возможность оценивать состояние инфраструктуры, партнер устанавливает в сети заказчика специальный программный клиент Smart Care Virtual Collector, который можно загрузить со
Smartcare-портала Cisco (https:/ tools. cisco.com/smartcare) и установить на специальный сервер под управлением 64-битной ОС. Минимальная конфигурация сервера включает в себя процессор с тактовой частотой не ниже 2,4 ГГц, объем оперативной памяти от 4 ГБ и дисковое пространство 50 Гб. Кроме того, есть вариант установки виртуального коллектора непосредственно в офисе партнера.
Focus Technical Support — с фокусом на клиента
В отличие от компаний, в которых сетевая инфраструктура выполняет скорее вспомогательную роль, в организациях, где сеть является фактически прямым инструментом ведения бизнеса, таким как операторы связи или учреждения финансового сектора, помимо базовых видов сервиса востребованы услуги фокусной поддержки. Фокусная поддержка Focus Technical Support предусматривает выделение локальных ресурсов Cisco для увеличения приоритезации запросов по проблемам сети заказчика для ускорения их решения, а также получения рекомендаций для предотвращения возможных проблем. Главное преимущество этого сервиса заключается в том, что выделенный менеджер будет знать все аспекты работы сети заказчика и историю взаимодействия, что позволит в разы ускорить решение возникших проблем.
Cisco предлагает клиентам несколько разновидностей сервиса Focus Technical Support: High-Touch Operations Management (HTOM), High-Touch Technical Support (HTTS) и High-Touch Engineering (HTE).
Сервис High-Touch Operations Management (HTOM) предусматривает выделение заказчику отдельного менеджера со стороны Cisco, работающего в режиме 8х5 (в течение 8 часов в рабочие дни). Выделенный инженер поможет улучшить процесс эксплуатации, продуктивность и эффективность работы сети заказчика, концентрируясь на постоянной административной поддержке решения сетевых проблем. Это позволит ИT-департаменту компании сконцентрироваться на основных бизнес-задачах.
HTOM предусматривает следующие процессы.
• Управление заявками TAC.
• Регулярный контакт с заказчиком.
• Организационный анализ критических проблем.
• Периодический анализ данных по процессам.
• Инструктаж заказчика.
• Уведомления о критических событиях.
High-Touch Technical Support (HTTS) обеспечивает заказчика выделенной группой высококлассных сертифицированных сетевых специалистов, гарантирующих круглосуточную поддержку сети клиента 7 дней в неделю. Эти инженеры предоставляют персонализированную помощь и экспертизу для требований бизнеса заказчика. Сервис дает возможность ускорить решение возникших проблем и увеличить метрики работоспособности сети. Он предусматривает следующее.
• Быстрое время первоначального отклика от команды ведущих инженеров, которые хорошо знают сеть заказчика.
• Выделенный бесплатный номер.
• Поддержку на уровне сети, в отличие от поддержки устройств.
• Наличие дежурного менеджера HTTS для эскалаций.
• Доступность поддержки во время обслуживания оборудования.
Фокусная поддержка High-Touch Engineering (HTE) предусматривает выделение инженера Cisco, знающего структуру бизнеса заказчика, службу эксплуатации и историю работы сети, который работает в режиме 8x5. Этот инженер фокусируется на проактивном измерении и диагностике сети, предлагая рекомендации для улучшения. Кроме того, он оказывает помощь во внедрении согласованных изменений в инфраструктуре, в результате чего сеть будет работать более эффективно, соответствуя критериям бизнеса клиента. Использование THE дает заказчику следующие преимущества.
• Решение проблем на уровне сети.
• Анализ корневых причин проблем.
• Помощь в разрешении заявок приоритета 1 и 2.
• Помощь в выборе ПО для избежания критических проблем в сети заказчика.
NOS — глобальная оптимизация
Помимо фокусной поддержки, в организациях с высокими требованиями к непрерывности бизнес-процессов и необходимости в круглосуточном беспрерывном функционирования сети также пользуются популярностью сервисы по оптимизации сети Cisco Network Optimization Service (NOS). Он предусматривает выделение в помощь заказчику опытного русскоязычного инженера Cisco с сертификацией уровня CCIE для помощи в эксплуатации сети и обучения персонала заказчика. NOS представляет собой проактивный сервис, позволяющий избежать возникновение критических ситуаций и улучшить производительность сети, и предоставляет заказчику следующие преимущества.
• Ежегодные обследования.
• Поддержку сети.
• Оптимизацию производительности.
• Постоянное обучение.
Ежегодные обследования являются услугой по анализу сети заказчика, который позволяет выявлять наличие неправильных настроек устройств, ошибок, нарушений, неэффективных настроек и включает в себя более 400 различных видов проверок. Ежегодные обследования предусматривают следующее.
• Обследования сети.
• Анализ эксплуатации.
• Анализ архитектуры безопасности.
• Составление рекомендаций по плану обучения.
Поддержка сети состоит из периодических и постоянных услуг, которые позволяют выполнить инженерные и эксплуатационные проекты для постоянного развития сети, таких как:
• поддержка изменений;
• составление плана изменений;
• поддержка ПО;
• поддержка разработки дизайна сети.
Оптимизация производительности предусматривает проведение аудита сети заказчика, в рамках которого собираются и анализируются данные о сети за указанный промежуток времени. В ходе анализа выявляются особенности в областях отказов, производительности, емкости и управления настройками, которые непосредственно связаны со стабильностью и доступностью сети.
Обучение персонала заказчика производится с использованием библиотеки знаний Technical Knowledge Library. Она содержит инструкции, видеоматериалы, курсы, книги и хранилище документов для предоставления заказчику.
ЧТО ТАКОЕ CISCO TAC?
Центр технической поддержки Cisco TAC работает ежедневно и круглосуточно по всему миру с возможностью получения поддержки на локальном языке. Связь с инженерами Cisco TAC осуществляется наиболее удобным для заказчика способом на выбор — по электронной почте, по телефону, через Интернет, а также с использованием современной системы общения Cisco WebEx.
При открытии кейсов Cisco TAC имеет четкую приоритезацию (Severity), которой рекомендуется придерживаться для максимального ускорения обработки запроса.
• Приоритетность 1 (S1) — Сбой сети или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес компании. Открывший запрос сотрудник должен оставаться на связи круглосуточно.
• Приоритетность 2 (S2) — Значительное снижение производительности сети. Открывший запрос сотрудник должен оставаться на связи в рабочее время.
• Приоритетность 3 (S3) — Снижение рабочих характеристик сети при функционировании большей части бизнес-операций.
• Приоритетность 4 (S4) — Потребность в информации или содействии в отношении возможностей, установки или настройки продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-операции незначительно либо отсутствует.
При возникновении трудностей с переводом рекомендуется обращаться за помощью в организацию, которая продала сервисный контракт. Стоит также обратить внимание, что для привлечения к разрешению запроса русскоязычного инженера необходимо звонить в ТАС в рабочие часы по московскому времени.
ОТЗЫВ ПАРТНЕРА
Богдан Канцевич, руководитель отдела «Сети и Телекоммуникации» компании VERNA:
Cisco TAC имеет огромную базу знаний по взаимодействию различных устройств, ПО и комплексных решений в рамках одной сети. Никто не знает нюансов работы продуктов Cisco больше, чем инженеры Cisco TAC. Специалисты центра технической поддержки не раз помогали оперативно понять причину неисправностей и предлагали оптимальные варианты решения проблемы. Благодаря взаимодействию с Cisco TAC время простоев бизнеса заказчика значительно уменьшается, а лояльность к Cisco как к вендору и к VERNA как интегратору возрастает.Подробную информацию о приобретении пакетов сервисной поддержки Cisco можно получить в отделе продаж МУК по тел. +38 (044) 492-2929, а также по электронному адресу cisco@muk.ua.
