Майкл Шифф, президент фирмы IIS (США)

Согласно известному Gartner Hype Cycle (1), появляющиеся технологии обычно сначала становятся широко обсуждаемыми, некоторое время находятся на пике интереса к ним, затем падают в пропасть разочарования, и, наконец, существенно «ощипанные» и видоизмененные, выбираются на плато реального применения, где могут оставаться довольно долго.

Любопытно, что отношение к «CRM вообще» в странах СНГ претерпело очень похожие трансформации — с поправкой на существенно меньший общий уровень знаний об управлении взаимоотношениями с клиентами.

Если западные страны начали именно с разработки самих методов, то у нас зашли с противоположного конца — от информационных технологий. Причина этого понятна — в первую очередь на территории бывшего СССР появлялись местные представительства крупнейших мировых компаний, предлагающих сразу внедрение дорогих готовых систем, и, как правило, «их настройку в соответствии с требованиями заказчика».

Энтузиазм был велик, и внедрений всякого рода тоже было более чем достаточно. Только вот исторически здесь предприятия работали по-другому, а значит, даже самые интересные придумки для увеличения продаж во многих случаях оставались невостребованными. Об этом много написано и повторяться нет никакого смысла.

Вскоре наступил период разочарования, маятник качнулся в другую сторону и появились отечественные разработки, которые, в меру понимания приемов CRM, были совсем небольшими, а то и вовсе представляли собой надстройки к Excel. А затем начали постепенно меняться и сами принципы построения корпоративных информационных систем, и подходы к ведению бизнеса, которые осваивали новые руководители.

Другими словами, CRM-технологии начали у нас выбираться на плато. В итоге сегодня все, связанное с ними, становится проще для пользователя — и коммуникации, и понимание принципов CRM, и их практическое использование в повседневной жизни коммерческих компаний. Любому предпринимателю хотелось бы также, чтобы это было не только попроще, но и подешевле и надолго.

Таким образом, «мощная современная CRM-система, но простая в использовании, легко трансформируемая и по возможности недорогая» — это то, что сегодня необходимо рынку, и эти требования вполне можно рассматривать как техническое задание для разработчиков.

Причин для этого несколько. Сервисная модель поставки ПО уже фактически принята во всем мире и все шире распространяется у нас. Отсутствие капитальных затрат на IT-системы также приветствуется. Есть еще целый ряд идей. Некоторые из них уже обкатаны, другие выглядят перспективными.

Одним из проявлений назревших преобразований CRM-систем стал начавшийся еще с весны текущего года и сейчас подходящий к своему завершающему этапу всемирный конкурс «CRM Idol 2011: The Open Season» (2). Его вполне можно назвать одновременно и смотром, и ревизией новинок мирового арсенала CRM.

Оставляя за рамками перипетии борьбы на ранних этапах конкурса, отметим только, что из стартовавших 60 новых разработок к финалу осталось всего семь: четыре из США и три европейские. С удовлетворением отметим также, что среди них — масштабируемое SaaS-решение BPMonline CRM (3), представленное ГК Terrasoft (4).

Разумеется, перспективы победителей, которые определятся в ноябре, являются скорее потенциальными. Кроме титула «CRM Idol 2011 Winner», они получат возможность широкого размещения своих материалов во всех ведущих CRM-изданиях мира, консультации с Accenture и Capgemini по поводу продвижения разработок, личное знакомство и благожелательное отношение со стороны признанных специалистов, а также ряд других возможностей.

Ну, а их будущее зависит уже от того, насколько эффективно они используют открывающиеся перспективы — если, конечно, их клиентам нужно что-то продавать…

(1)  www.gartner.com/technology/research/methodologies/hype-cycle.jsp

(2) www.crmidol.com

(3) www.terrasoft.ua/software/CRM/bpmonlinecrm

(4) www.terrasoft.ua