Успех бизнеса компаний, специализирующихся в области производства ПК и системной интеграции, в значительной мере определяет качество и доступность сервиса. Остановка техники, выход из строя коммуникационного оборудования, неисправности персональных устройств наносят прямой экономический ущерб компаниям, функционирование бизнес-процессов которых обеспечивает ИТ. В такой ситуации принципиальное значение имеют скорость реакции компании-поставщика, ее способность в кратчайший срок устранить неисправности, предоставить подменный фонд.

Не менее важна роль сервиса для компаний, которые предлагают технику розничным покупателям. Качественное и быстрое обслуживание техники в центре и в регионах помогает увеличить объемы продаж, формирует положительный имидж компании среди клиентов.

В компании K-Trade сервисный департамент является отдельным структурным подразделением. О его задачах и роли в бизнесе K-Trade рассказывает директор сервисного департамента Игорь Подтыкан.

Игорь Подтыкан: Сегодня сервисный департамент насчитывает 5  отделений: отделение по работе с клиентами, куда входят и подразделения из семи филиалов в разных областях Украины, отделение корпоративного сервиса, отделение  по работе с поставщиками, отделение сервисной поддержки ТМ BRAVO и инженерное отделение, которое включает отделы по ремонту компьютерных компонентов, ПК, оргтехники и отдел восстановления информации. Сервисный департамент оказывает услуги как физическим, так и юридическим лицам. Стремление компании предоставлять качественные услуги продиктовало необходимость выделения подразделений внутри департамента сервиса. Специализированные подразделения способны, на наш взгляд, уделять больше внимания и ресурсов клиентам.

В сферу компетенции сервисного центра компонентов входит оказание услуг по ремонту компонентов ПК: системных плат, VGA-карт, мониторов, мультимедийных устройств, оргтехники, другой периферии. Отдел по работе с поставщиками отвечает за снабжение других сервисных подразделений, контролирует взаимодействие с внешними и внутренними поставщиками запасных частей, расходных материалов и т.п. В сферу компетенции сервисного центра ПК входит обслуживание компьютеров BRAVO (торговая марка K-Trade – прим. ред.). Название отдела восстановления информации говорит само за себя: он специализируется в области восстановления утерянных данных с жестких дисков, флеш-накопителей и других цифрових носителей. Наконец, отдел корпоративного сервиса занимается предоставлением комплексной сервисной поддержки (консультации, поставки техники, сопровождение), а также обслуживанием техники для крупных заказчиков. Среди клиентов этого отдела — сеть магазинов электроники “Эльдорадо”, “Світоч”, “Союз-Виктан”, “Торчин-продукт”, Национальный банк Украины и другие компании и организации, которые располагают разветвленной структурой и нуждаются в поддержке на местах по всей территории Украины.

PCWeek/UE: Каким образом организовано предоставление сервисных услуг вашего департамента в регионах?

И.П.: Уже в течение 6 лет K-Trade строит региональную сеть, стремясь предоставить заказчику техническое обслуживание в ближайшем к нему сервисном центре. Сегодня департамент сервиса имеет филиалы в семи узловых городах Украины: в Одессе, Чернигове, Львове, Донецке, Симферополе, Хмельницком и Харькове. В ближайшее время будут открыты представительства в Днепропетровске и Запорожье. В общей сложности сеть K-Trade насчитывает 46 сервисных центров, до любого из которых можно добраться максимум за 2 часа из любой точки Украины.

В каждом региональном сервисном центре работает по 4-6 специалистов, которые занимаются мелкими, несложными ремонтами. Сложные ремонты, которые требуют высокой квалификации и использования специализированного оборудования, выполняются в Киеве. Такой подход позволяет, с одной стороны, снизить затраты на логистику, а с другой – обеспечить должное качество работ. Согласитесь, нет смысла отправлять в Киев громозд­кую акустическую систему, если у нее отпаялся провод в разъеме. Выполнить такой ремонт на месте быстрее и дешевле. С другой стороны, сложную диагностику и ремонт лучше производить в Киеве.

PCWeek/UE: Ваша компания создает сервисные филиалы с нуля или на основе местных компаний, которые уже имеют определенную компетенцию?

И.П.: К этому вопросу мы подходим индивидуально. В некоторых регионах мы строим партнерские отношения с компаниями, которые уже занимаются сервисом и обладают определенной компетенцией. Такие компании проходят очень жесткий отбор. Но и пройдя отбор, компания не становится партнером K-Trade навечно, с течением времени мы можем обратиться к услугам других организаций, если те обеспечат лучшее качество и условия. Иногда приходилось создавать филиал с нуля — несколько региональных сервисных центров так и создавались одним человеком, который в свое время сумел организовать работу.

Компании-партнеры, предоставляющие услуги сервиса, получают от нас всестороннюю поддержку: мы обучаем специалистов, предоставляем запасные части по льготным ценам, а при необходимости консультируем.

PCWeek/UE: Исходя из каких критериев вы принимаете решение об открытии сервисного центра в регионе? Инициатива исходит от департамента сервиса, других подразделений, высшего руководства компании?

Паяльная станция

И.П.: Расширение сервисной сети происходит в соответствии с общей стратегией развития K-Trade. На основе данных статистики о количестве ремонтов в том или ином регионе наш департамент может выдать рекомендации, однако общую стратегию вырабатывает руководство. Сервис является одним из важнейших элементов бизнеса K-Trade в регионах, поскольку филиал часто “вырастает” именно из сервисного центра.

PCWeek/UE: Можно ли в цифрах оценить средний объем работ, который выполняет департамент сервиса?

И.П.: В месяц департамент сервиса K-Trade выполняет несколько тысяч работ: ремонт компонентов, готовых изделий, восстановление информации, услуги корпоративным заказчикам и др.

PCWeek/UE: Каким образом сервис взаимодействует с другими департаментами внутри компании? Какие правила определяют это взаимодействие?

И.П.: Работа департамента сервиса с другими подразделениями компании строится по принципу хозрасчета. Такой подход позволяет формализовать взаимоотношения между департаментами, оценить эффективность сервиса, повысить качество работы отдельных его подразделений.

PCWeek/UE: Обладает ли сервисный центр какими-либо полномочиями для влияния на работу внутренних и внешних поставщиков?Например, какие действия вы можете предпринять в случае регистрации систематического дефекта в продукции?

И.П.: Конечно, мы поддерживаем тесный контакт с поставщиками. Иногда случается, что поступает партия бракованных компонентов, бывает, что какое-либо устройство имеет недоработку. Тогда мы выдаем рекомендации, просим изменить конструкцию, устранить дефект. В большинстве случаев производители учитывают наши рекомендации, вносят необходимые изменения.

PCWeek/UE: Каким образом решена проблема ремонта техники на устаревшей компонентной базе? Можете ли вы обеспечить ремонт продукции, выпущенной 3-5 лет назад?

И.П.: Можем. Для этого созданы склады ЗИП-фондов (ЗИП – запасные части и принадлежности). Размер ЗИП определен на основе данных статистики о выпущенных изделиях, количестве ремонтов и т.п. Мы содержим достаточное количество устаревших компонентов, которые могут быть использованы для ремонта вышедших из строя изделий. Например, у нас до сих пор есть солидный запас некогда популярных системных плат на Socket A, что позволяет в случае необходимости оперативно произвести ремонт.

PCWeek/UE: Предлагаете ли платные услуги по сервисному обслуживанию компьютерной техники других украинских производителей ПК, которые не имеют собственной сервисной сети?

И.П.:  Да, мы заключили контракты на обслуживание техники нескольких крупных отечественных производителей ПК. Их имена мы назвать не можем, однако такое взаимодействие оказывается выгодным для обеих сторон: мы получаем дополнительные заказы, а наши партнеры – качественный сервис в регионах. При этом мы избегаем конкуренции.

PCWeek/UE: Какие задачи возложены на отдел восстановления информации? Каким заказчикам адресованы эти услуги?


Юрий Крепак, руководитель отделения по работе с клиентами сервис-центра K-Trade: Необходимость восстановления информации и выделение отдельного направления в сервисном центре компании K-Trade появилась более четырех лет назад. На тот момент мы занимались восстановлением информации в основном с жестких дисков. Но уже в то время за восстановление клиенты были готовы платить суммы, превышающие стоимость самого жесткого диска.

Сегодня сервисный центр способен делать сложный ремонт жестких дисков, например, производить замену магнитных головок, пластин. Мы восстанавливаем данные на логическом уровне, с RAID-массивов разной конфигурации, HDD от портативных устройств, CD и т.д.

Однако в последнее время ситуация на рынке меняется: растет спрос на восстановление данных с флеш-памяти. Пользователи все чаще хранят фото и другую информацию на флеш-картах и других сменных носителях. Растет популярность цифровых фотокамер, мобильных телефонов и других цифровых устройств, которые используют компактные флеш-носители. Многие готовы потратить сравнительно небольшую сумму на то, чтобы восстановить потерянные фотографии, видео и другие персональные данные. Одним из приоритетов отдела восстановления информации является работа с флеш-носителями. Эти услуги адресованы прежде всего конечным потребителям. Для удобства мы планируем организовать сервис с выездом курьера. Клиент сможет также увидеть результат через интернет, чтобы убедиться в качественно проведенном восстановлении. Консультации по вопросам восстановлений и первичную диагностику мы проводим бесплатно.

Для проведения работ по восстановлению данных с флеш-носителей мы приобрели специализированное оборудования и программное обеспечение. Сформирована команда квалифицированных инженеров по восстановлению.

PCWeek/UE: Вы восстанавливаете данные со всех носителей независимо от того, где они были приобретены?

Ю.К.: Да. Клиент может купить карточку флеш-памяти любого производителя в любом магазине. Тип носителя тоже не имеет значения: мы можем извлечь информацию с USB-флеш, SD, Compact Flash и других распространенных форматов карт. Особые договоренности достигнуты с известным производителем флеш-карт компанией Apacer, носители этой марки мы восстанавливаем без потери гарантии.

PCWeek/UE: Сколько времени занимает процедура восстановления флеш-памяти?

Ю.К.: Как правило, мы выполняем эту работу в течение дня. Однако если клиент находится не в Киеве, то надо учесть время, необходимое на пересылку носителя в наш сервисный центр и обратно.

PCWeek/UE: По сравнению с другими компаниями, специализирующимися в области сервиса, как вы оцените компетенцию сервисного центра K-Trade?

И.П.: Наш сервисный центр выполняет все виды работ — от ремонта на компонентном уровне на материнской плате до построения структурированых кабельных сетей (СКС), внедрения си­стем телефонии и других комплексных проектов. Технический потенциал киевского отделения департамента сервиса очень высок. Мы постоянно стремимся совершенствоваться: командируем специалистов на обучение к разработчикам компонентов, покупаем оборудование. Недавно нами была приобретена специализированная паяльная станция, с помощью которой мы можем осуществлять замену BGA-микросхем, выполнять другие сложные операции.

На постоянной основе мы устраиваем семинары для специалистов региональных сервисных центров, в ходе которых рассказываем о деятельности компании, направлениях развития, проводим технические занятия. Это помогает поддерживать “боевую готовность” сервисной сети.

PCWeek/UE: Насколько востребована услуга корпоративного сервиса? Какие компании чаще всего проявляют интерес к такому виду обслуживания?

И.П.: Комплексное сервисное корпоративное обслуживание (от консультации потенциального заказчика до поставки техники и сопровождения в течение всего срока эксплуатации) для корпоративных клиентов мы предлагаем уже более 3 лет. В основном эта услуга востребована компаниями, которые имеют разветвленную сеть филиалов в Украине. Для таких организаций характерна проблема унифицированного обслуживания парка компьютерной техники по всей стране: зачастую поддержкой оборудования в филиалах занимаются разные мелкие компании, “приходящие” администраторы, которые не только не способны обеспечить качественный сервис, но и не несут ответственности перед заказчиком. Мы же предлагаем стандартизированное корпоративное обслуживание со всеми его преимуществами: едиными ценами, единым качеством обслуживания, ответственностью и гарантиями.

Для повышения оперативности работы сервиса в K-Trade открыта горячая линия, которая принимает заявки на проведение работ. После их выполнения клиент получает подробный отчет с перечнем произведенных операций. Многие компании, не связанные с ИТ напрямую, поняли, что выгоднее пользоваться корпоративным сервисом, чем содержать своего системного администратора, заправщика картриджей, настройщика.

Одним из наиболее известных клиентов, которому K-Trade предоставляет услуги корпоративного сервиса, является компания “Світоч”. Еще в 2004 году с нашим участием была создана и внедрена мобильная система учета и продажи товаров для компании “Світоч”, т.е. так называемая система продажи с колес . В этой системе функ­ционирует комплекс оборудования: серверы, наладонные компьютеры, беспроводные средства коммутации, портативные автомобильные принтеры. Сегодня это решение внедрено в 800-точках продаж компании “Світоч” по всей Украине. Наша компания поддерживает работоспособность системы, выполняет необходимые ремонты и периодические профилактические работы. Клиент получает возможность сконцентрироваться на своем непо­средственном бизнесе, не отвлекаясь на технические проблемы.

PCWeek/UE: Каковы дальнейшие планы развития департамента сервиса?

И.П.: Мы будем развивать все направления сервиса. Растущий спрос на услуги восстановления информации, развитие бизнеса территориально распределенных структур, увеличение продаж ПК и ноутбуков не оставят без работы департамент сервиса. Наша задача – обеспечить высокое качество услуг при росте объемов работ.

Сейчас мы готовимся к подписанию договора с Gigabyte, который позволит K-Trade стать авторизованным сервисным центром этой компании в Украине. Мы проводим модернизацию технических средств, закупаем  новое оборудование. Я думаю, у нас достаточно потенциала и знаний для того, чтобы реализовать эти планы.